Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Глобальные изменения на рынке потребления. Исследование 4Service
![](/media/news/1100-s-crop-w/00/10/10944/covid-18786.jpg)
Фото: retail-loyalty
С началом пандемии мир столкнулся с совершенно новым опытом, что повлекло ожидание серьезных изменений потребительского поведения. Издание MMR приводит исследование компании 4Service.
4Service в рамках исследование опросила представителей бизнеса и потребителей о 4 сферах их взаимодействия:
- доходы/ затраты/ спрос;
- каналы продаж;
- эмоциональное отношение;
- лояльность.
Было проведено 150 интервью с представителями бизнеса (преимущественно с менеджментом среднего и высшего звена отделов маркетинга и клиентского опыта), а также 1000 интервью с жителями городов (с населением 100 000 и выше) по всей Украине.
Стали беднее
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/3d00d79f-2809324aee6c8e89fbd968923d9c5d0f.png?x25220)
Кто-то экономит, кто-то тратит больше
Из опрошенных потребителей 43% ответили, что стали экономить после карантина, а 23% стали тратить больше, чем до карантина.
Представители бизнеса: 65% говорят о снижении уровня продаж, тогда как у 15% из опрошенных продажи выросли.
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/fa2e743f-30e7137042823c5101dfe14ce53c60a3.png?x25220)
Диджитализация и внедрение инноваций
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/642427b1-3c8e6fc71f208c191ee9c4d8eadd7543.png?x25220)
Но 79% опрошенных потребителей не заметили новых способов коммуникации. Это произошло по разным причинам: не воспользовались, пришли, когда изменения уже случились, сравнили опыт с более инновационными компаниями.
Среди заметивших инновации больше людей старшего возраста.
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/6cd40082-f5d0cbcf8e4f19056ac25b71f4f2ddcf.png?x25220)
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/c87be4e4-4d0436b9b280a3f821b5997e389f7b6f.png?x25220)
Зато потребители отметили улучшения в санитарных условиях и внешней чистоте торговых площадей, а также старания компаний в организации доставки. И компании тоже заметили увеличившуюся требовательность гостей к чистоте и выполнению санитарных норм.
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/d4430f75-66a92e0bb011ab59fe76551e14a5075d.png?x25220)
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/01962d07-19a7541262a1a9c4d2108f42d20fb813.png?x25220)
Состояние потребителей
Как себя чувствуют потребители:
- люди встревожены,
- дезориентированы,
- лишены опоры и ощущения безопасности.
Безусловно, малейшее недоразумение в магазине или кафе с бóльшей долей вероятности повлечет конфликт по сравнению с относительно спокойным докарантинным временем. И в этом случае люди сами говорят о том, что стали замечать больше конфликтов в рознице.
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/a636b475-a6159d3e669fbf4c2b5c031f8b184724.png?x25220)
Лояльность
Бизнес: при осознании падения продаж (65%), 36% опрошенных говорят о росте лояльности, а 53% считают, что изменений нет. При этом 44 % бизнеса оценивают динамику лояльности по собственным ощущениям.
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/10452ddf-9fe3cbdc995d91c2e13637240a96d356.png?x25220)
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/f3dc0288-37a8d9df43d4d19c89f8c64b2b1929c5.png?x25220)
![](https://mmr.ua/wp-content/uploads/2020/09/778e636f-db831233076efba58026edc93733ba6e.jpg?x25220)
Клиент становится более требовательным и более переборчивым (раз у меня стало меньше денег, то за свои кровные я хочу получить максимум). И бизнесу необходимо прикладывать больше усилий для того, чтобы соответствовать ожиданиям.