Глобальные изменения на рынке потребления. Исследование 4Service

Фото: retail-loyalty

С началом пандемии мир столкнулся с совершенно новым опытом, что повлекло ожидание серьезных изменений потребительского поведения. Издание MMR приводит исследование компании 4Service.

---

4Service в рамках исследование опросила представителей бизнеса и потребителей о 4 сферах их взаимодействия:

• доходы/ затраты/ спрос;
• каналы продаж;
• эмоциональное отношение;
• лояльность.

Было проведено 150 интервью с представителями бизнеса (преимущественно с менеджментом среднего и высшего звена отделов маркетинга и клиентского опыта), а также 1000 интервью с жителями городов (с населением 100 000 и выше) по всей Украине.

Стали беднее

Кто-то экономит, кто-то тратит больше

Из опрошенных потребителей 43% ответили, что стали экономить после карантина, а 23% стали тратить больше, чем до карантина.

Представители бизнеса: 65% говорят о снижении уровня продаж, тогда как у 15% из опрошенных  продажи выросли. 

 

Диджитализация и внедрение инноваций

Но 79% опрошенных потребителей не заметили новых способов коммуникации. Это произошло по разным причинам: не воспользовались, пришли, когда изменения уже случились, сравнили опыт с более инновационными компаниями.

Среди заметивших инновации больше людей старшего возраста.

Зато потребители отметили улучшения в санитарных условиях и внешней чистоте торговых площадей, а также старания компаний в организации доставки. И компании тоже заметили увеличившуюся требовательность гостей к чистоте и выполнению санитарных норм.

Состояние потребителей

Как себя чувствуют потребители:

• люди встревожены,
• дезориентированы,
• лишены опоры и ощущения безопасности.

Безусловно, малейшее недоразумение в магазине или кафе с бóльшей долей вероятности повлечет конфликт по сравнению с относительно спокойным докарантинным временем. И в этом случае люди сами говорят о том, что стали замечать больше конфликтов в рознице.

Лояльность

Бизнес: при осознании падения продаж (65%), 36% опрошенных говорят о росте лояльности, а 53% считают, что изменений нет. При этом 44 % бизнеса оценивают динамику лояльности по собственным ощущениям.

Клиент становится более требовательным и более переборчивым (раз у меня стало меньше денег, то за свои кровные я хочу получить максимум). И бизнесу необходимо прикладывать больше усилий для того, чтобы соответствовать ожиданиям.