Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина Auchan.ua

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз – обзор интернет-магазина shop.auchan.ua

---

"Ашан" входит в число крупнейших продуктовых ритейлеров, работающих на рынке Украины. Компания также  развивает направление e-commerce, например, в конец прошлого года там запустили доставку non-food товаров. В мае 2019 года трафик интернет-магазина shop.auchan.ua, по данным SimilarWeb, составил 363 000 посещений. Среднее количество посещенных страниц – 2, и на их просмотр пользователь тратит 3,36 минуты.

Мы решили протестировать, как работает интернет-магазин продуктового гиганта. 14 июня я решаю сделать покупку на сайте shop.auchan.ua. Ранее я ничего не покупал в интернет-магазине, поэтому интерфейс мне незнаком. На главной странице компания предлагает бесплатную доставку от 300 грн, домой или в отделение "Новой почты". По данным Dotcom Distribition, около 91%  онлайн-потребителей заявили, что бесплатная доставка от интернет-магазина сделает более вероятной покупку у ритейлера во второй раз. 

Согласно условий проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Для начала ищу раздел, где содержится соответствующая информация. Как правило, такие данные указываются внизу сайта.

К сожалению, на сайте мне не удалось найти на сайте информацию о возврате, поэтому решил перезвонить на горячую линию. Оказалось, что все операторы заняты и мне перезвонят. Буквально в течение минуты мне перезвонили, и я смог уточнить все вопросы по оплате, доставке и возврату.

Приступаю к изучению сайта. На первый взгляд, все понятно. Слева расположено меню с категориями товаров.

Ниже – информация об акциях и популярных товарах.

 Захожу  в раздел "Все для путешествий".

Открываю раздел "Рюкзаки".

Сайт выдал мне товары по популярности. Я хочу оценить другие возможности сайта. "Ашан" предлагает разные фильтры и 5 типов сортировки, что упрощает процесс выбора.

Я выбрал фильтры: материал – полиэстер; цвет – черный; размер – средний, и отсортировал по увеличению цены.

Самый дешевый рюкзак – 469,00 грн, плюс – бесплатная доставка. Как раз, то, что мне  нужно.

Приступаю к оформлению заказа. Захожу в карточку товара.  Информации о товаре много: кроме цены, есть описание рюкзака, а также характеристики материала, страны происхождения, объема. Также интернет-магазин предлагает перечень рекомендованных товаров, но отзывов пока нет.

Рюкзак в наличии, и я нажимаю кнопку "Купить". Появилось сообщение, что рюкзак добавлен в корзину, есть кнопка о покупке в кредит.

Открываю корзину. И первым делом, заполняю контактную информацию.

Заполняю данные для курьерской доставки.

Выбираю оплату картой.

Выбираю оплату через Приват24.

Заканчиваю покупку. Операция прошла успешно.

Пока совершал покупку, на почту пришло письмо от интернет-магазина с предложением активировать свою учетную запись.

Также после оплаты пришло подтверждение на почту об оплате.

В воскресенье, 16 июня, перезвонил курьер с "Новой почты" и сообщил, что посылка приехала.

Рюкзак соответствовал описанию.

Но, согласно условиям проекта, мне нужно вернуть товар. Что я и сделал, отдав рюкзак курьеру.

Приблизительно через 30 мин мне перезвонил оператор с "Новой почты" и уточнил причину возврата. Мне пришлось сказать, что не подошел формат рюкзака.

На почту пришло уведомление от сайта, что мой заказ отменен.

И в этот же день деньги вернулись на карту.

Таким образом, 16 июня, в день возврата товара, я получил обратно деньги за рюкзак, что является абсолютным рекордом за все годы проекта "Глазами потребителя". 

Процесс покупки и возврата товара занял 2 дня. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина shop.auchan.ua. 

Usability – 9.5 из 10 (минус 0.5 балл за то, что на сайте нет информации об оплате, доставке и возврате). 

Доставка – 10 из 10 (все соответствует описанию на сайте). 

Качество товара – 10 из 10 (рюкзак соответствовал описанию на сайте). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать). 

Работа с возвратом – 10 из 10 (самый быстрый возврат за всю историю проекта "Глазами потребителя". Средства вернули в день возврата заказа).

Общая оценка работы интернет-магазина shop.auchan.ua – 9,9 из 10.

Максим Козенко, CTO Fondy: Мы обратили внимание на несколько сложностей с оплатой в интернет-магазине "Ашан":
1. При переходе на платежную страницу для ввода реквизитов карты https://shop.auchan.ua/liqpay/checkout/index/ корзина очищается, и если покупателя что-то отвлекло от оплаты, или он закрыл платежную страницу, ему придётся оформлять всю покупку заново
2. Мы не получили письма о брошенной корзине и незавершенной оплате. Напоминание на электронную почту со ссылкой на платежную страницу или неоплаченную корзину смогли бы увеличить конверсию оплат интернет-магазина, а для покупателя процесс оплаты покупки стал бы более удобным.
С другой стороны, стоит отметить хорошую мобильную адаптацию сайта и высокую скорость загрузки мобильной версии.

/Портал Retailers совместно с платежной платформой Fondy ежегодно проводит конкурс самых удобных интернет-магазинов. Если вы хотите принять участие, то заполните заявку по ссылке. C результатами конкурса E-shop 2018  можно ознакомиться по ссылке/.