Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазинов сети Brocard – Letu и Brocard.ua

Фото: vogue.ua

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers, который исследует путь покупателя в онлайн-шоппинге. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз мы решили проверить как работают два интернет-магазина Brocard  – Letu и Brocard.ua. 

Мы не прошли весь путь от покупки до возврата товара, как мы делаем в наших обзорах. Это связно с тем, что по законодательству косметика и парфюмерия не подлежат возврату, только если товар без заводского дефекта.

---

Захожу в интернет-магазины с компьютера. Стартовые страницы магазинов отличаются. У Letu.ua “шапка” более информативна, чем у Brocard.ua. Есть деление по категориям, по производителю, в то время как у Brocard.ua указаны каталог товаров, бренды, новости, магазины, акции.

Главная страница Brocard

Главная страница Letu.ua

Вначале выбираю товар на сайте Brocard. Нажимаю на “каталог товаров”. Открывается список категорий  — от “парфюмерии” до “красоты и здоровья”. Отдельной категорией товары “для мужчин”. Нажимаю. В категории “мужская косметика” 2212 товаров, я выбираю “Для лица и глаз” из списка кликаю на “Очищение кожи”.

Сортирую товар по цене от меньшей к большей. Помимо сортировки, есть опция "Фильтр", которая размещена под списком товара, поэтому не сразу его нахожу. Решаю выбрать маску для лица  BNBG за 27,20 грн. В карточке  товара отмечено, что доставка - бесплатна, оплатить можно либо карточкой на сайте, либо при получении товара.

 Нажимаю на кнопку “Добавить товар в корзину”. Во всплывающем сообщении мне предлагают сразу оформить заказ или добавить в корзину и продолжить покупки. Мне подходит первый вариант. 

Далее выбираю “В корзину” и перехожу непосредственно в саму корзину для оформления заказа. Вначале мне нужно заполнить свои личные данные: номер мобильного телефона, электронный адрес, ФИО. Также в этом окне можно указать номер дисконтной карты, если она есть.

Затем отдельно указываю населенный пункт, способ доставки и оплаты. Из способов доставки только в отделение "Новой почты" и адресная.

Выбираю в отделение оператора и решаю сделать оплату сейчас. Тут же я ввожу данные карты и нажимаю оплатить. После чего на экране появляется сообщение о том, что мой заказ оформлен.

Через пару минут мне на почту и в Viber приходит уведомление об оформлении и через время, что мой заказ автоматически создан.

На следующий день, 22 мая, в первой половине дня пришло уведомление, что с 18:00 я могу забрать заказ в указанном мною отделении "Новой почты", с указанием накладной. 

Оформляю заказ на Letu.ua

На главной странице сайта я выбираю “Уход за кожей”  — “Уход за лицом”  — “Маски”.

Также стараюсь выбрать одну из самых недорогих грязевых масок “7TH Heaven Argah Oil”. Ее стоимость  — 40 грн. Под категориями "Уход за лицом" расположена поисковая строка товаров по "брендам". Под ней уже идут фильтры.

Как и в случае с оформлением заказа в Brocard, при нажатии кнопки добавить товар в корзину, появляется всплывающее окно с предложением оформить заказ сразу или продолжить покупки. Выбираю первый вариант. Попадаю сразу в корзину, где мне предлагают ввести номер дисконтной карты, продолжить покупки или оформить заказ.

Также под кнопкой "Оформить заказ" говориться, что бесплатная доставка предоставляется при заказе на сумму от 380 грн. Если ниже доставка обойдется в 38 грн.

 

Нажимаю снова оформить заказ. Появилось окно с двумя закладками при оформлении с доставкой в отделение "Новой почты" и при оформлении с доставкой курьером.

Вначале нужно выбрать отделение "Новой почты", затем указать контактные данны и свои ФИО.

Я решил расплатиться за заказ сразу на сайте с помощью банковской карточки. Через несколько секунд с моего счета списывается 40 грн  — заказ подтвержден.

Также в Viber приходит соответствующее уведомление. Как и на brocard.ua, заказ мне обещают доставить до 18:00 22 мая.

24 мая иду в отделение “Новой Почты” забрать заказ. Все прошло успешно — мне выдали 2 небольшие коробочки, обернутых в две разные ленты  — одна в ленту “brocard”, а другая  — “letu.ua”. 

---

Распаковав две коробки дома, я обнаружил приятный сюрприз. К маске, заказанной на brocard.ua прилагался пакетик сыворотки-масла Collistar. 

А в дополнение к маске, заказанной на letu.ua, был крем-лифтинг. 

 

Также в каждой из посылок была распечатанная на листе А4 товарная накладная с мокрой печатью. 

Вывод:

1. Интерфейсы двух интернет-магазинов на главной странице отличаются. Более понятный для меня был у Letu.ua.

2. Уже при переходе к выбору товара в определенной категории менее был считываемый интерфейс Letu.ua, в частности, "Фильтров" и "Сортировки".

3. Стадия оформления заказа. В Brocard понятная логика шагов. Только было бы удобней, если поместить на одну странице ввод личных данных, выбор способа доставки и оплаты. У Letu повторялись одни и те же опции - оформить заказа или продолжить покупку. Не совсем понятно зачем это дублирование.

4. У обоих магазинов ограничен выбор способов доставки. Только "Новой почтой" и адресная доставка. Нельзя забрать товары в магазинах Brocard.

Автор: Александр Шарипов