Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.
Продажі гарантійних сервісів в Rozetka виросли на 35% за два роки. Як це працює?
Партнер проекту
Фото: пресс-служба Support.ua
Розбитий смартфон, залитий кавою ноутбук, фен який згорів. Неприємності з технікою трапляються - і багато українських споживачів готові купувати гарантійні сервіси. Це дозволяє їм зменшити витрати на ремонт і обслуговування в майбутньому, а ритейлеру - підвищити лояльність і збільшити середній чек. Продажі таких послуг в Rozetka за останні два роки зросли на 35%.
У колонці для Retailers.ua, категорійний менеджер Rozetka.ua - Сергій Бідний, розповів про те, як працюють гарантійні сервіси та технічна підтримка, і які переваги отримує ритейлер.
Як це працює?
Звички у клієнтів змінюються. Багато хто починає усвідомлювати, що велика кількість техніки тягне за собою велику кількість непередбачуваних ситуацій або поломок, ремонт яких вдарить по гаманцю. Тому багато користувачів техніки, здійснюючи покупку, беруть додаткову гарантію - коштує недорого і додає впевненості в тому, що річ довго прослужить.
Rozetka продає сервіси від Support.ua, які подовжують гарантію виробника і захищають від негарантійних випадків, таких як розбиття або залиття рідиною. Покупці можуть подовжити гарантію від виробника на один рік або два. Найчастіше користувачі вибирають сервіс, який подовжує гарантію на два роки.
Гарантія виробника не поширюється на такі випадки, як залиття рідиною або механічне пошкодження. Для таких негарантійних випадків Support.ua пропонує продукти - "Захист дисплею" та "Захист від пошкоджень".
Сервіс, який охоплює гарантійні та негарантійні випадки, називається "Захист від всіх халеп".
Сезонність і попит
Додаткові сервіси продаються практично у всіх категоріях, де є техніка, яка працює від електрики. Продажі додаткових сервісів за останні два роки зросли на 35%. Зазвичай продажі ростуть до кінця року на 15-20%, коли користувачі купують багато техніки на Чорну П'ятницю і перед Новим роком.
Близько 60% сервісів продаються до побутової техніки, 40% - до цифрової техніки. В середньому вартість сервісу для клієнта становить 340 грн.
Супровідні сервіси найкраще продаються до побутової техніки в ціновому діапазоні 1000 - 2000 грн., та до цифрової техніки 200 - 1000 грн. Мінімальна кількість продажів спостерігається в сегменті дорогої техніки ціною понад 20000 грн.
Якщо мова йде про негарантійні випадки, такі як механічні пошкодження, розбиття дисплею, залиття рідиною - 80% клієнтів, які купили відповідні сервіси, звертаються за обслуговуванням. Близько 45% клієнтів, які купили сервіс подовження гарантії, звертаються після закінчення гарантії виробника.
Переваги для ритейлерів
Наявність супровідних сервісів збільшує продаж товарів в певних категоріях. Особливо це стосується техніки, у якої маленький термін гарантії або вона взагалі відсутня.
Також можна виділити такі переваги для бізнесу ритейлу:
- посилення клієнтоорієнтованості Rozetka шляхом пропозиції покупцям супутніх сервісів до техніки;
- продаж сервісів з будь-яким видом доставки - особиста присутність клієнта і підписання договору не вимагається;
- Support.ua не є страховою компанією, тому немає паперової тяганини під час надання послуг;
- прийнятні ціни для клієнтів, просте і зрозуміле наповнення портфеля послуг.
Зараз супровідні сервіси пропонують всі великі інтернет-магазини. Перевагою володіють ті, хто продає послуги не від страхових компаній - а таких одиниці. Клієнти, які вже користувалися страховками на техніку, безсумнівно стикалися з проблемами та незручностями в обслуговуванні. Тому вони з більшою ймовірністю оберуть наш магазин, якщо цілеспрямовано шукають сервіси.