Споживач бажає краще асортимент, індивідуальний підхід і заощадити час. CEO Zakaz.ua Андрій Курський про те, як змінилося ставлення споживачів до замовлення продуктів в онлайні з 2019 року

Фото: Анастасия Рожинская/Retailers

Онлайн-сервіс доставки Zakaz.ua працює на українському ринку вже 10 років. За цей час компанія розширилася і запустилася ще у двох країнах: Узбекистані та Молдові. Сьогодні сервіс співпрацює з 16 рітейл-партнерами в Україні, із загальним SKU близько 150 000 товарів. Рівень NPS (індекс споживчої лояльності) у Zakaz.ua становить 94,3%.

CEO Zakaz.ua Андрій Курський на OmniForum, організованому Retailers, розповів, які зміни у поведінці споживача спостерігала компанія з 2019 по 2021 рік (докарантинний і післякарантинний періоди). Retailers зібрав основне з його виступу.

---

 Потреби споживачів

Сьогодні споживчий ринок розділився на дві частини: є агрегатори Glovo, Bolt Food, Rocket, клієнти яких хочуть отримати товари дуже швидко і не важливо за якою ціною. І є інші оператори, в тому числі і Zakaz.ua, які орієнтовані на великі замовлення. Наприклад, вага нашої доставки - 30 кг і більше.

Що хоче споживач?

• заощадити 3-4 години часу, зазвичай витрачені на покупки у супермаркеті, в тому числі і час на дорогу;
• мати краще асортимент;
• відсутність націнки на товари;
• мати індивідуальний підхід. Наприклад, Zakaz.ua вирішив цей нюанс за допомогою особистого шопера для кожного покупця. Збирач сервісу завжди у постійному контакті з клієнтом і може вирішити будь-яку проблему, яка виникла з товаром;
• доставку по всій країні.

Портрет клієнта Zakaz.ua

Серед основних покупців превалюють подружні пари, сім'ї з дітьми, домогосподарки, молоді люди, бізнес-леді, пенсіонери і холостяки.

Характерною особливістю докарантинного періоду було домінування жінок у структурі клієнтів Zakaz.ua: близько трьох чвертей від всіх замовлень. У 2020 році різко змінилася кон'юнктура ринку - дуже багато замовлень стали робити чоловіки, а у 2021 році всі поступово повертається до докарантинного рівня.

Сімейний стан клієнтів

До карантину майже 68% клієнтів Zakaz.ua були одружені люди, а холостяків було 32,1%, після - частка останніх почала зростати - стала 37,9% і у 2021 році все знову почало знижуватися до докарантинних показників - 36%.

У 2019 63,8% покупців складали сім'ї з дітьми, а під час карантину незначно зросла частка сімей без дітей (до 39,3%). У 2021 році продовжується тенденція повернення до докарантинного періоду - 37,7%.

Вік клієнтів

У нас є шість основних вікових категорій клієнтів - від 18 до 65+. Коли почався локдаун, у два рази зросла кількість пенсіонерів (вікова категорія 65+), тобто тих, хто потрапляв в основну частку ризику. Після закінчення локдауна, частка пенсіонерів почала знижуватися (-0,6%) одночасно з підвищенням частки молоді (+ 1,2%), яка є найбільш активним користувачем Zakaz.ua.

B2B і B2C-клієнти

Основні клієнти сервісу - фізичні особи. При цьому у нас є невелика частка b2b-клієнтів: офіси, невеликі кафе і ресторани (HoReCa), і невеликі торгові точки, які децентралізовано щось купують у партнерів Zakaz.ua.

У структурі замовлень сервісу завжди превалювали офіси, на другому місці були установи HoReCa, і на третьому місці - торгові точки. У 2019 їх середня SKU у замовленні була 11, середній чек - 2 130 грн, і частота замовлень на місяць - 2,5.

Під час пандемії, у 2020 році, на перше місце вийшли торгові точки, на друге місце - офіси, і HoReCa, яка "ледве дихала". SKU в одному замовленні різко впала до 6, середній чек трохи підріс до 2480 грн і частота замовлень у місяць знизилася до 1. 

У 2021 році офіси почали купувати більше, ніж HoReCa, а HoReCa - більше, ніж торгові точки. Середня кількість SKU у замовленні зросла до 18, середній чек підріс до 3200 грн, частота замовлень знизилася до 3,2.

Категорії товарів

Якщо порівнювати 2019 і 2020 рік, то у структурі продажів Zakaz.ua сильно зросло м'ясо і морепродукти (+ 0,7%), алкоголь і тютюнові вироби (+ 0,6%), овочі і фрукти (+2,7), побутові товари (+ 3,8%), солодощі (+ 1,4%).

 У 2020-2021 роках зросли вода і напої (+ 1,1%), зменшилися продажі молочних виробів (-1,6%) і алкоголь з тютюновими виробами (-1,8%).

Крім того, у 2020 році різко підскочили продажі, зокрема, дезінфікуючих засобів - на 4602,5%, імбиру - на 654%, мила - на 311,2%, яблука - на 86,2%, вина - на 34,1 %.

В цілому, в основному кошику Zakaz.ua домінують банани, води (солодкі, мінеральні, газовані), картопля, яйця, хліб, м'ясо птиці (як правило, курка), молоко, цукерки та соки.

Які товари популярні в українських містах

Замовлення працює у 15 містах України і з них на 1 місці - міста-мільйонники: Київ, Харків, Одеса, Дніпро, потім йдуть великі міста, такі як Запоріжжя, Вінниця, Житомир та замикають наш рейтинг Кривий Ріг, Маріуполь і Рівне.

Вони різні за своєю площею і інфраструктурою. Наприклад, Рівне маленьке і компактне місто, Кривий Ріг і Маріуполь - досить великі промислові міста, але там замовляють менше, ніж у Житомирі, Вінниці, Чернівцях чи Івано-Франківську.

 

Записав: Олександр Шаріпов