Нагадування про прем'єри і про покупку попкорна. Як Multiplex використовує онлайн для залучення клієнтів до кінотеатрів під час пандемії?

09.09.2021
762

Фото: Multiplex

Кінотеатри - одна з багатьох індустрій, які постраждали від локдаунів під час пандемії. Наприклад, за словами CEO мережі кінотеатрів Multiplex Романа Романчука, результати роботи компанії у третьому кварталі минулого року були на 60% нижче за аналогічний період 2019 року. З весни 2021 року індустрія починає поступово відновлюватися. Однак за півтора року переваги і поведінка клієнтів змінилися. Як кінотеатрам залучати гостей у нових умовах і чому онлайн повинен займати більшу частку маркетингових процесів, під час U Tomorrow Summit, розповів CMO мережі Multiplex Саша Жиляєв. Наводимо основні тези його виступу.


 

На перший погляд, здається, що кінобізнес практично повністю знаходиться в офлайн. Однак це не зовсім так. Усередині компанії щодня відбуваються тисячі процесів, які пов'язані з діджіталом. Наприклад, у Multiplex більшість маркетинг-процесів знаходяться в онлайні - близько 75%.

Точки контакту з гостем

Ще до походу у кіно клієнт здійснює дії в онлайні: шукає інформацію про фільм, потім підбирає відповідний сеанс, купує квиток, попкорн, використовує Google-карти для пошуку локації і так далі. Ось як, за нашими даними, виглядає шлях гостя кінотеатру:


В офлайні (безпосередньо у самому кінотеатрі) клієнт користується послугами бару, туалету і, звичайно ж, дивиться кіно у залі.

Після сеансу клієнт знову переходить в онлайн: користується Google-картами, залишає відгук про фільм і свій похід у кіно.

 

Що дає діджитал?

Покращує клієнтський досвід. Онлайн може істотно згладити тертя, які виникають у гостя в офлайні. Наприклад, це стосується черги за попкорном, яка є найбільшим болем кінотеатрів. Довгі очікування з боку клієнтів у результаті закінчуються для компанії падінням NPS, прибутковості і задоволеності глядача.

Як Multiplex вирішив це питання? Нещодавно компанія запустила повідомлення за 20 хвилин до сеансу про покупку попкорна в онлайні. Так, клієнти, які придбали квиток через смартфон, можуть зробити покупки на барі онлайн, не стоячи у черзі. Такий простий інструмент збільшив зростання замовлень на 33%, а кожне 10-й замовлення на барі при поході до кінотеатру Lavina Mall надходить з онлайну.


Збільшення швидкості. У нинішньому темпі розвитку бізнесу і конкуренції це супер важливо. За два тижні до прем'єри фільму "Дюна" ми почали продавати квитки на сеанс для заповнення кінотеатрів. Чому це важливо? Тому що коли клієнти побачать ажіотаж під час прем'єри, вони захочуть купити квитки на інші вільні дати. Таким чином, ми поступово заповнимо зали всіх наших кінотеатрів.

На прем'єру "Дюни" Multiplex відкрив попередній продаж у 00:00 - до цього поставили нагадування про початок продажу квитків, тобто, максимально збільшили швидкість і контакт з клієнтом. У результаті наші клієнти придбали 2000 квитків за добу. Компанія поставила для себе новий рекорд.


Висновок: невеликі технологічні нововведення, наприклад, нагадати про себе клієнту, відправити повідомлення або помістити повідомлення в онлайні і офлайні - все це впливає на те, скільки грошей ви врешті-решт будете заробляти як бізнес.

Записала: Людмила Будіна

 

Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.