5 міфів про доставку та повернення товарів

30.04.2021
2775

Фото: saga.co.uk

Леся Михаленко, юридична радниця бізнесу (відповідала в EVO за юридичні питання) розповіла на сайті Evo.business про головні міфи, які існують серед продавців про доставку та повернення товарів. Наводимо матеріал повністю.


Я буду розповідати виключно про норми закону, а не про сталу практику, яка вже склалась на ринку.

В спілкуванні з вашими покупцями вам в першу чергу необхідно знати Закон України «Про захист прав споживачів», і в ньому знати 4 основні статті — 8, 9, 12 та 13.

Наше українське законодавство прирівнює угоди купівлі-продажу через інтернет-магазини до категорії угод, укладених на відстані, тобто таких, які укладені за допомогою засобів дистанційного зв’язку поза торговельними або офісними приміщеннями.

Все треба прописувати в договорах. В вашому випадку — це оферта, яка розміщується на сайтах магазинів. Вона має бути і в ній мають відображатися основні моменти, про які я буду писати нижче, які не врегульовані законом, а також ті, які передбачені законом (ч. 2 ст. 13).

На крайній випадок може бути розділ з описаними правилами доставки-повернення, але якщо немає такого договору на вашому сайті, то тоді застосовуються норми закону, які завжди на стороні споживача.

Міф 1. За доставку завжди платить покупець

Закон не врегулював це питання, а тому все залежить від того, як ви пропишите в оферті або домовитесь з покупцем. Головне — це публічне розміщення інформації про умови доставки товару продавцем.

Порада. Вписуйте в умови оплати, за чий рахунок буде доставка, а також в оферту, якщо вона є на вашому сайті. І додатково інформуйте в повідомленні (Viber чи лист, залежно від виду комунікації між вами і покупцем).

Приклад тексту в оферті чи повідомленні: "Вартість доставки товару покупець оплачує самостійно згідно з тарифами перевізника".

Міф 2. Якщо покупець не прийде за товаром можна залишити предоплату за товар собі

Ви можете брати попередню оплату за товар. Однак, якщо покупець на будь-якому етапі відмовляється від угоди, то ви маєте повернути йому ці кошти (ч. 3 ст. 9, ч. 4 ст. 13).

Більше того, ч. 9 ст. 12 передбачає додаткове нарахування пені в розмірі 1% від суми грошей за кожен день прострочення повернення коштів попередньої оплати в випадку розірвання договору.

Однак, закон також передбачає такий вид забезпечення виконання зобов’язання, як завдаток, який регулюється Цивільним кодексом України. В ньому говориться (ч. 1 ст. 570 Цивільного кодексу), що завдатком є грошова сума, що видається у рахунок належних за договором платежів, на підтвердження зобов’язання і на забезпечення його виконання.

Судова практика закріпила за завдатком його забезпечувальні функції при виконанні таких вимог:

1. Між сторонами передбачається укладення договору купівлі-продажу.

2. Сторони письмово закріпили той факт, що це завдаток, а не просто попередня оплата.

3. Сторони чітко письмово сформулювали, що в випадку невиконання умов з боку покупця, продавець має право утримати в себе певну (або всю) суму завдатку.

Завдаток дії і в зворотній бік. Якщо продавець, який отримав завдаток, не виконує свої зобов’язання щодо поставки товару, він має повернути суму отриманого завдатку в подвійному розмірі (ст. 571 Цивільного кодексу).

Зверніть увагу, що Закон «Про захист прав споживачів» передбачає — повернення товару здійснюється за рахунок продавця (ч. 5 ст. 12).

Порада. Для страхування доставки від відмови, опишіть в оферті чи в повідомленні, що за доставку товару ви берете завдаток, який в майбутньому або враховується в оплату, або буде повернутий. А в випадку, якщо покупець не забирає товар, то такий завдаток залишається у продавця.

Приклад тексту в оферті: "Покупець зобов’язаний здійснити перерахування коштів, яке є завдатком та виступає забезпеченням виконання майбутнього платежу, у розмірі зазначеному в повідомленні на оплату. При цьому остаточний розрахунок за товар, з урахуванням сплаченого завдатку, покупець зобов’язаний здійснити за місцем передачі товару від перевізника покупцю".

У випадку відмови від покупки до моменту отримання товару від перевізника, отриманий раніше завдаток залишається в продавця.

Міф 3. Товар куплений в інтернеті не підлягає поверненню

Покупець має право на повернення. Окремо звертаю увагу, що не підлягають поверненню товари передбачені ч. 5 ст. 13 закону прав споживачів, а також перелік передбачений постановою КМУ від 19.03.1994 № 172.

Якщо товар не із списку, який вище, то закон розрізняє два випадки повернення:

1. Товар належної якості, але не підійшов розмір, колір і так далі.

2. Товар має заводський дефект чи брак.

В першому випадку покупець має право повідомити про повернення товару протягом 14 календарних днів з моменту його отримання. Він не зобов’язаний його оглядати на відділенні пошти. При цьому існує окрема процедура повернення, яка вас дуже здивує:

1. Покупець повідомляє вас про те, що хоче повернути товар. Закон не вказує яким саме чином, а тому телефонний дзвінок теж може вважатись повідомленням

2. Покупець може заявити вимогу про повернення спочатку вами йому коштів, а вже потім переслати за ваш рахунок товар.

3. Покупець може самостійно вирішити, куди йому повертати товар і просто поставить вас перед фактом про те, де ви можете забрати товар.

4. У вас є 30 днів на повернення грошей. Далі включається лічильник-пеня — 1% від суми за кожен день прострочки.

5. Якщо протягом 60 днів ви не повертаєте йому кошти, такий товар переходить у його власність і він все так само може вимагати від вас кошти.

6. Закон говорить, що товар має повернутись в незмінному стані, однак цей самий закон говорить про те, що знищення, пошкодження або псування продукції, що сталося не з вини споживача, не позбавляє споживача права на розірвання договору. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.

Порада. Описуйте в оферті:

— Порядок повідомлення (якого зразка має бути повідомлення та на які месенджери, а може електронною поштою).

— Як здійснюється повернення і на яке відділення.

— Який порядок повернення товару (спочатку товар, потім кошти), чи передбачений обмін чи лише повернення.

— Описати, що відбувається у випадку, якщо товар не в товарному вигляді (ношені речі, вживана техніка).

Mіф 4. Мені не можуть повернути товар після 14 днів

Його можуть повернути, якщо в ньому був виявлений дефект чи брак. І якщо у вас в документації або на сайті немає строків гарантії, то такий строк становить два роки ( ч 5. ст 7).

Якщо вам це здається фантастикою, то почитайте ось ці рішення: першедругетретє.

Порада. Опишіть гарантійні строки на ваш товар, якщо у вас їх немає. Ось приклад магазину, в якому описані гарантійні строки на одяг та взуття.

5. Не поклав документи в відправку — немає доказів, що у тебе купили товар

Якщо у покупця не буде прямих доказів того, що товар отриманий саме від конкретного ФОП, то він зможе факт поставки довести в суді через накладну пошти, або звернутись до Держспоживстандарту із скаргою.

Ст. 1212 Цивільного кодексу України передбачає, що особа, яка отримала майно (зараз мова про гроші, які прийшли на ваш рахунок) без достатньої правової підстави (тобто гроші є, а поставки товару не має), зобов’язана повернути таке майно (гроші покупця).

Рішення судів про повернення коштів отриманих раніше: першедруге

Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.