Як змінюються звички українських інтернет-покупців. Результати дослідження CBR

Фото Olya Kobruseva: Pexels

Під час пандемії зросла кількість українських онлайн-покупців, а також змінилися їхні звички. Про це під час OmniMeeting, організованого Retailers, розповіла Лідія Кулиба, керівник роздрібних і фінансових досліджень компанії CBR. Компанія опитала тисячу інтернет-користувачів у віці 16+ по всій Україні в листопаді 2020 року. Наводимо результати дослідження основних тенденцій на ринку інтернет-покупок

---

Проникнення інтернету. Онлайн-покупці

70% дорослого населення України користується інтернетом,  ще рік тому ця цифра була на рівні 60%, тобто в період пандемії рівень користування інтернетом значно виріс.  Майже 33% дорослого населення регулярно здійснює покупки в інтернеті . Ця аудиторія зростає поступово, але важливо відзначити, що мова йде саме про регулярні покупки в інтернеті. Практично всі інтернет-користувачі вже мали досвід хоч якихось покупок в інтернеті. 

Що купували українці онлайн

• На українських сайтах споживачі частіше замовляли готові страви, будівельні матеріали, медичні товари.

• На на зарубіжних сайтах українські користувачі частіше купують книги, товари для дому,  для дітей і велику побутову техніки.

• У соціальних мережах українці замовляють продукти харчування, техніку, будівельні матеріали, товари для тварин, оскільки  зростає кількість сторінок та  груп у соціальних мережах, де ці категорії можна купит

Шахрайство та бар’єри до покупок в інтернеті

Основні причини, чому не купують в інтернеті:

• не випрацювалася звичка;

• люди не вірять, що доставлений товар відповідатиме тому, що вони бачать на картинці;

• у деяких населених пунктах ще є проблеми з доставкою певної категорії товарів або ж зі строком доставки цих товарів.

   

В інтернеті здебільшо не купують люди старшого віку,  мешканці малих населених пунктів, в яких погано працює доставка.

Велика частина онлайн-покупців зіштовхуються з шахрайством в онлайні, про це розповідають приблизно 35% опитаних онлайн-покупців.

 Основний варіант шахрайства – це коли заплатили гроші, товар не отримали або отримали пошкодженим. Досить часто подібне шахрайство виникає через неуважність самих покупців. Лише третина говорить про те, що їм вдається закрити своє питання з користю для себе.

Насамперед, покупці намагаються вирішити це питання напряму з продавцем і досить мізерна частина звертається до правоохоронних органів. Тобто все закінчується на рівні спілкування продавця та покупця.

Популярні канали для здійснення онлайн-покупок

В онлайн просторі зростає роль маркетплейсів. Лідерами в більшості категорій найчастіше є Rozetka, OLX і Prom.ua. Якщо респондентів запитати про конкретні категорії,  то вони згадують і профільні магазини. Наприклад:

• Техніка, додатково до Rozetka – Comfy, “Алло” – топ-3 згадувань серед опитуваних.

• Косметика –  Eva, Rozetka, Watsons, Prostor.

• Одяг – Rozetka, Lamoda, Kasta, Zara.

• Дитячі товари – Rozetka, “Антошка”, Kasta.

Соціальні мережі. Близько 45% опитаних онлайн-покупців мали досвід покупок у соціальних мережах.

Окремо слід відзначити Instagram - це та соціальна мережа, де охоплення аудиторії, яка здійснює покупки, продовжує рости.  Наприклад,  у Facebоok вже досягнута певна точка насиченості. В Instagram переважно купують одяг, косметику, парфумерію, аксесуари та взуття.

Зарубіжні сайти. Близько 48%  онлайн-покупців здійснюють покупки в цьому каналі. Важливо відзначити, що 2020 року ріст аудиторії, яка здійснює покупки на зарубіжних сайтах, дещо призупинився, але, водночас, активність аудиторії, яка купує в цьому каналі, збільшилась. Частіше почали купувати товари для спорту, для дітей, для дому.

Найбільш популярний  – це AliExpress. Але зараз його популярність знижується (у зі значним відривом від інших сайтів і каналів). Це пов’язано з тим, що зростає популярність інших китайських сайтів, баєрів для доставки більш дорогих товарів. Загалом, цей канал цікавий через те, що пропонує товари за нижчими цінами, ніж українські аналоги в певних категоріях.

Оплата онлайн-замовлень

Близько 78-80% дорослого населення України мають платіжну картку.

•  39% інтернет-користувачів оплачує покупки карткою і цей показник має тенденцію до зростання.

• Другим за популярністю видом оплати онлайн-покупок є післяплата. Цього року популярність цього методу оплати зросла.

• З інших способів оплати 15% все ще оплачує готівкою кур'єру і 13% здійснює переказ з картки на картку передплату за товар. Але популярність цих каналів оплати має поступову тенденцію до зниження.

Доставка онлайн-замовлень

• Доставка у відділення кур'єрської служби. Популярність цього каналу зростає. Близько 23% онлайн покупців  отримували свою останню покупку через "Укрпошту". Ця служба не має тенденції до значного зростання, але цей канал стабільний.

• Самовивіз з пункту видачі самих магазинів – цей канал просів в першій половині року, але відновився в кінці 2020 року, оскільки оффлайн відкрився і люди повернулися до цього каналу отримання товару.

Офлайн vs. Онлайн

Незважаючи на те, що онлайн має тенденцію до зростання, споживачі в період карантину засумували за оффлайном. Якщо порівнювати дані з минулим роком, то зростає бажання купити саме в офлайні, а не в інтернеті. Люди хочуть піти, побачити, розвіятись.

"Чисті" онлайн-гравці на ринку техніки мають тенденцію до певної втрати своїх позицій.

І навпаки, крупні ритейлери, які  представлені у всіх форматах, мають широкий асортимент, мультиканальні гравці, мобільні оператори мають досить позитивну тенденцію, вони або зростають, або принаймні не втрачають свою частку ринку.

 Рітейлери, які мали сильні позиції в офлайні, в період карантину почали показувати певне зростання частки онлайн-покупок. Це говорить про те, що аудиторія, яка не мала змоги робити покупки в офлайні, зробила це в інтернеті. 

Головні висновки:

• 2020 рік показав значне зростання як інтернет-користувачів, так і інтернет-покупців, зростає частота здійснення онлайн-покупок.

• На онлайн-ринку значно посилюють позиції маркетплейси,

• Зростають продажі через соціальні мережі.

• Канал зарубіжних покупок призупинив темп зростання, але активність аудиторії, яка робить такі покупки, зросла.

• Зростає важливість мультиканальності. "Чисті" онлайн-гравці будуть втрачати позиціх, якщо не будуть розвивати роботу в офлайні

Записала: Валерія Петрова

/ OmniMetting - перший із серії заходів Retailers, присвячених інноваціям в роздрібній торгівлі /

Найближчі заходи по темі:

Бізнес- сніданок OmniMeeting Digital / Платежі / Логістика | 02.06.2021

OmniForum2021 виставка + конференція | 23.09.2021