ШІ-асистенти збільшують витрати покупців у 5 разів: як цим користуються світові бренди

finance.biggo.com

Штучний інтелект починає приносити відчутний фінансовий результат у роздрібній торгівлі. Американська мережа універмагів Macy’s заявила, що клієнти, які використовують AI-помічника Ask Macy’s на базі Google Gemini, витрачають майже вп’ятеро більше коштів порівняно з іншими онлайн-покупцями. 

Про це пише один із найвідоміших американських бізнес-журналів Fortunе.

Retailers публікує головні подробиці про AI-експеримент Macy’s, які можуть бути корисними для українських ритейлерів.

ШІ створений на базі моделі Google Gemini

Американська мережа універмагів Macy’s, яка протягом багатьох років бореться зі спадом продажів і зміною споживчих звичок, активно впроваджує штучний інтелект у свій бізнес. Керівництво компанії вважає, що нові інструменти можуть не лише покращити клієнтський досвід, а й суттєво збільшити продажі.  

Головним елементом цієї стратегії став чатбот “Ask Macy’s”, створений на базі моделі Google Gemini. Спочатку його тестували всередині компанії наприкінці 2025 року, а в березні 2026 року відкрили для всіх покупців на сайті та в мобільному застосунку.  

Керівник цифрового напряму компанії Макс Маньї зазначив, що сервіс не створювали як заміну традиційному пошуку товарів. Якщо звичайний пошук лише показує результати за запитом користувача, то новий чатбот працює як консультант у магазині та допомагає з вибором.

Покупець може описати свої потреби звичайною мовою, вказавши, наприклад, що шукає сукню на весілля або одяг для відпустки. Також можна зазначити бажаний бюджет, колір чи стиль. На основі цих побажань система підбирає відповідні товари та пропонує готові варіанти образів.  

Найпопулярніша функція — “Complete the Look”

Однією з найуспішніших можливостей стала функція “Complete the Look” (“Завершити образ”). Якщо покупець вибирає сукню, штучний інтелект автоматично рекомендує до неї взуття, сумку, прикраси та інші аксесуари.

У такий спосіб система намагається продати не один товар, а цілий комплект. Саме цей ефект додаткових продажів компанія вважає одним із головних джерел зростання виручки.  

Ще одна популярна функція — віртуальна примірка. Покупці можуть завантажувати свої фотографії або використовувати інші інструменти, щоб побачити, як певний одяг виглядатиме на них до покупки.

Результат здивував керівництво

Найбільшу увагу привернули результати тестування. Під час масштабного дослідження компанія порівняла поведінку покупців, які консультувалися з чатботом, із діями тих, хто робив покупки звичайним способом.

Виявилося, що користувачі Ask Macy’s витрачали приблизно у 4,75 раза більше грошей за один візит на сайт, ніж покупці, які не використовували ШІ-помічника.  

Керівництво пояснює такі результати кількома факторами. Перш за все до чатбота часто звертаються люди з конкретною метою, як-от підготовка до весілля, випускного чи іншої важливої події. Проте не менш важливими є й розумні рекомендації сервісу, завдяки яким люди охоче додають до кошика більше товарів.

Розробка була складнішою, ніж очікували

У створенні системи брали участь тисячі співробітників компанії, а під час перших тестів виникали несподівані проблеми. Наприклад, система могла рекомендувати однаковий одяг покупцям із різних регіонів США, не враховуючи кліматичні відмінності між Флоридою та Нью-Йорком.

Співробітники залишали відгуки щодо стилю спілкування чатбота, якості рекомендацій і логіки діалогу. На основі цих зауважень модель постійно вдосконалювали.  

Хоча у когось може виникнути враження, що штучний інтелект загрожує робочим місцям, у компанії заспокоюють: технології не замінять людей. Навпаки, Macy’s розглядає ШІ лише як помічника, який полегшує клієнтам пошук і додає їм упевненості під час вибору товарів.

Фізичні магазини залишаються важливою частиною бізнесу. Компанія прагне створити єдиний досвід для покупця незалежно від того, де він взаємодіє з брендом — у застосунку, на сайті чи безпосередньо в магазині.  

Метод переймають також гіганти Walmart, Wayfair та Gap 

Варто зазначити, що Macy’s не єдина компанія, яка рухається в цьому напрямку.

Великі ритейлери активно експериментують із технологіями Google Gemini та так званою “агентною комерцією” (agentic commerce), коли штучний інтелект допомагає покупцеві пройти весь шлях від пошуку товару до покупки. Серед компаній, які також впроваджують подібні рішення, згадуються Walmart, Wayfair та Gap.  

Автор: Білан Таїсія