Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Новый цифровой разрыв. Выдержки из отчета Deloitte
Более трех лет назад компания Deloitte Global начала исследовать цифровые потребительские предпочтения и влияние использования цифровых устройств на поведение потребителей в магазинах. То, что вначале казалось обычным исследованием, привело к появлению мнения, что цифровые технологии и легкий доступ к цифровой информации не только влияют на объем продаж в цифровых каналах, но и имеют огромное влияние на уровень продаж и поведение потребителей в магазинах. Deloitte Global называет это «цифровым влиянием»
Первичное изучение развенчало мнение про шоу-румы, согласно которому потребители ходят по магазинам, разглядывают витрины и используют цифровые устройства только для того, чтобы совершить покупки дешевле у онлайн-конкурентов. На самом деле покупатели, которые пользуются цифровыми устройствами в физических магазинах, склонны к тому, чтобы купить что-то, не менее тех, кто не использует смартфон или другие устройства.
Влияние цифровых технологий — всемирная тенденция. Она влияет на поведение покупателей в магазинах всех сфер. Различия — в уровнях и механизмах воздействия, в каждой стране они разные. Например, на некоторых рынках потребители уже используют цифровые устройства, которые помогают им совершать покупки. И эта тенденция будет сохраняться в будущем.
Глобальный анализ показал, что цифровое поведение и ожидания потребителей развиваются быстрее, чем ритейлеры успевают удовлетворять их потребности. Deloitte Global называет это «новым цифровым разрывом».
Этот разрыв создает серьезный вызов для розничных компаний. Для того чтобы оставаться актуальными на современном рынке, ритейлеры должны понимать растущие цифровые потребности своих клиентов и улучшать способность предвидеть и формировать потребности завтрашнего дня.
С растущим количеством покупателей — как в развитых, так и в развивающихся странах — ритейлерам во всем мире нужно улучшать свои предложения для того, чтобы соответствовать поведению новых потребителей. Также им нужно учитывать культурные тенденции и подключаться к новым технологиям, которые позволят им быть «онлайн» 100% времени.
Новый цифровой разрыв — разрыв между потребительскими ожиданиями и способностью ритейлеров доставить желаемый опыт.
Основные выводы
Как цифровые технологии влияют на потребительское поведение во всех странах? Детали этого влияния варьируются в зависимости от страны и микрохарактеристик рынка. Покупатели во всем мире используют цифровой доступ для создания своего способа осуществления покупок.
Ритейлеры недооценивают или, по крайней мере, не соответствуют растущему желанию и возможностям потребителя включить цифровые технологии в процесс покупок.
- Не существует единого пути цифровой адаптации или оптимизации
В то время как все изучаемые страны движутся в направлении увеличения использования цифровых технологий, прогресс каждой из них находится на разных уровнях в зависимости от исходной точки. Страны развивающегося мира необязательно будут следовать пути стран, наиболее развитых в цифровых технологиях. В некоторых случаях развивающиеся цифровые рынки пропускают отдельные этапы, которые уже прошли развитые рынки. Поэтому их кривая цифровой адаптации будет развиваться быстрее.
- Нет единого для всех потребителей цифрового решения в пределах заданного рынка
Даже в контексте рынка цифровое поведение изменяется в зависимости от личного контекста — кто потребитель, на какой стадии процесса покупки он/она находится, что хочет купить. Такие факторы, как возраст, пол и доход, играют роль в формировании покупательских привычек на каждом рынке. К тому же имеет значение категория — потребители используют цифровые инструменты по-разному в зависимости от типа продукта, который они покупают.
- Потребители во всем мире требуют цифровые инструменты для совершения покупок
Независимо от культуры цифровые технологии имеют значительное влияние на офлайн-ритейл. Не стоит воспринимать их только через призму онлайн-доходов, ведь они могут помочь расширить охват ритейлера за пределами традиционного похода по магазинам, генерировать дополнительные доходы и прибыль в офлайн-магазине и других каналах.
Тем не менее клиенты все еще неудовлетворены и им недостаточно действующих цифровых предложений ритейлеров. Это минимизирует собственный потенциал ритейлеров для увеличения продаж.
Перевод: Анна Беленок
С полным текстом доклада можно ознакомиться по ссылке