Как гарантийные сервисы помогают ритейлерам завоевать лояльность клиентов

Современный рынок гарантийных сервисов и технической поддержки в Украине только начинает развиваться. Как правило, такие услуги предоставляются сервисными компаниями, независимо от места приобретения товара. Для ритейла, это исключает затраты на содержание собственного сервисного центра и улучшает взаимодействие с потребителем за счет того, что услуги оказывает специализированный оператор.

В партнерском материале с Support.ua мы собрали мнения и комментарии ритейлеров Украины, их опыт в работе с потребителем в сегменте гарантийных сервисов и технической поддержки

---

Примерно, до 2012 года, каждый из крупных украинских ритейлеров пытался полноценно запускать собственные службы сервиса, но, как показала практика, данное направление проще и менее затратно передать на аутсорсинг. Бизнесу эффективнее направить свою деятельность на то, что получается лучше всего – продавать, а сервис отдать подрядчикам. В таком случает, торговая сеть исключает затраты на содержание собственного сервисного центра для ремонта устройств, нет дополнительной логистики, повышает уровень лояльности потребителей.

На рынке существует несколько основных категорий: продление гарантии, защита при механических повреждениях, дистанционная техническая поддержка. “Если в цифрах, то 60% – это продление гарантии, 30% – защита при механических повреждений, и остальное – дистанционная техническая поддержка”, – говорит основатель и руководитель Support.ua Евгений Кирий. По его словам, техподдержка очень динамично развивающийся продукт, который в ближайшее время должен занять большую долю в объеме продаж. 

Предоплаченные сервисы в магазинах в условиях высокой конкуренции делают магазин более привлекательными для покупки. Для сети, бизнес-модель сервиса ничем не отличается от продажи товара. Есть входящая цена для магазина, и есть рекомендуемая розничная цена продажи сервиса – от 9 до 15% от стоимости устройства. В среднем маржа ритейлера составляет 40-50%. 

Какие сервисы реализуют ритейлеры

Сегодня потребители хотят получать быстрый и качественный сервис. Специализированные компании вместе с ритейлерами стараются дать им такой опыт. В первую очередь, это простота оказания услуг сопроводительного сервиса – для гарантийных поломок – те, что возникают по вине производителя, и для негарантийных случаев – механические повреждения, а также настройки техники. 

При покупке сервиса, покупателю не нужно заполнять дополнительных документов. Ему выдается сертификат с уникальным идентификационным номером. Некоторые сервисы достаточно просто купить и сохранять на протяжении срока действия с чеком, а другие – необходимо регистрировать онлайн или через оператора контакт-центра в течение 14 дней после покупки. “Мы пытаемся быть гибкими, с учетом условий, в которых работаем. Потребитель может быть уверен, что в случае поломки, мы бесплатно сделаем пересылку к нам на ремонт из любой точки Украины, где есть отделение “Новой Почты””, – рассказывает Евгений Кирий. Те, кто в своей работе все еще используют договора «шестым шрифтом» на 15 страниц – или меняют подход к работе, или исчезают. 

В торговой сети “Киевстар” отмечают, что если клиенту донести ценность дополнительной гарантии, то в 90% клиент приобретет дополнительный сервис. По их данным, каждый 10 девайс продается с дополнительной услугой. 

“В нашей сети с переходом на аутсорс стали быстрее реагировать и закрывать запросы потребителей”, – говорит Виталий Ковальчук, руководитель направления сервисных услуг Ringoo. В магазинах ringoo доступны услуги Support.ua  "Сохранись" (ремонт устройства в негарантийных случаях; компенсация 75% стоимости устройства в негарантийных случаях, если ремонт невозможен или нецелесообразен), "Все будет хорошо" (компенсация 100% стоимости устройства, если возникла гарантийная поломка или ремонт устройства в негарантийных случаях; компенсация 75% стоимости устройства в негарантийных случаях, если ремонт невозможен или нецелесообразен). И сервисный продукт "Дополнительная гарантия 12 мес.", поддержкой и обслуживанием которого занимается непосредственно Ringoo.

По словам Виталия Ковальчука, в ringoo, в среднем 5% клиентов, которые купили устройства, приходят за гарантийным обслуживанием. Доля гарантийных случаев составляет 3%. В сети отмечают, что по данному виду услуг наблюдается постоянный прирост, и вследствие этого повышается лояльность со стороны покупателей. Положительную динамику роста продаж дополнительных сервисов отмечают в F.ua – в этом году спрос вырос на 35%. В следующем году, интернет-магазин ожидает рост не менее 50%.

В торговой сети мобильного оператора “Киевстар” говорят, что доля гарантийных случаев, держится на уровне 1-2%, от общих продаж смартфонов. “Здесь нужно учитывать конечно производителя. У некоторых производителей, гарантийные случаи не превышают 1%”, – отмечают в пресс-службе “Киевстар”. 

В настоящее время “Киевстар” выделяет два сервиса по популярности – это страхование девайса и Trade In. С помощью Trade In некоторые магазины продают на 25% больше смартфонов. Оценка девайса длится около 10 мин. Год к году наблюдаем положительную динамику. По словам руководителя отдела закупок F.ua Игоря Андрейченко, самый популярный сервис – 2 года дополнительной гарантии. Из сервисов которых по его мнению не хватает – это ремонт и диагностика техники на дому. 

“Возможность получить фидбэк от сервис-провайдера в один клик, быстрая реакция на обращение – все это становится возможным с развитием технологий и внедрением инноваций: CRM-системы дают возможность четко следить за сроками, мобильные приложения – иметь возможность обратиться без лишних затрат времени”, – подытожил продакт-менеджер Support Вячеслав Задорожний. 

Подготовил: Александр  Шокун, София Сытник.

Фото: София Сытник, PR-менеджер Support.ua