"AppleStore по сравнению с Samsung 837 – это лишь место, чтобы выгулять собаку и съесть пиццу". Николай Чумак рассказывает о стремительных изменениях в ритейле

Фото: Анастасия Рожинская

Мир ритейла стремительно меняется. Время летит невероятно быстро. То, что считалось инновацией 2-3 года назад, уже стало мейнстримом. Наиболее прогрессивные игроки работают над следующими идеями. Совладелец IDNT Николай Чумак в своей колонке рассказывает об изменениях в мире ритейла.

---

Мы с коллегами IDNT каждый год посещаем как около 30 стран, сотни магазинов, изучая самое перспективное и интересное, что появляется в ритейле. Вот лишь несколько примеров, которые мы встретили в прошедшем 2018 году, которые, на наш взгляд, демонстрируют скорость изменений в ритейле.

На ритейл-экспо в Нью-Йорке в январе 2019 года было представлено сразу несколько концептов с использованием различных технологий: камер, сенсоров, искусственного интеллекта и так далее, в том числе, компактные plug&play магазины формата "контейнер" – готовые решения, объединяющие физические и софтверные решения. Вы буквально можете привезти контейнер и локацию, включить его в сеть и начать торговать. Не решение ли это для точек выдачи интернет-магазинов или призаправочных магазинов? Все, что касается автоматического "чекаута", представляет часть будущего ритейла.

В январе 2018 года мы видели, как роботы выполняют функцию администраторов в банке в Токио. Перемещаясь по отделению, робот общается с посетителями на разных языках, управляет потоками клиентов, консультирует и даже умеет шутить. Еще год назад это выглядело как эксперимент. Недавно Softbank заявил, что намерен заменить тысячи сотрудников такими роботами. Все, что связано с экономией на персонале – одно из перспективных направлений инноваций

В Нью-Йорке есть магазин электроники B&H размером несколько тысяч квадратных метров. В нем, в основном, представлена цифровая техника и все для фотографии. К каждому рабочему месту в этом магазине по потолку подведен транспортер, по которому доставляются товары со склада.

Фото: CityGuideNY

Вы просто говорите, какой товар желаете приобрести и пока консультант общается с вами (а не бегает по складу), коробка с вашим товаром приезжает. В результате персонал торгового зала больше внимания уделяет клиентам, создавая реальную ценность.

В США во многих современных магазинах и универмагах клиенты не доходят до кассы. Рассчитаться за товар можно прямо у полки с товаром через мобильное приложение или через специальный терминал у консультанта. Например, в обувном магазине консультант мне принес пару кроссовок нужного размера. И когда я сказал, что решил сделать покупку, консультант предложил рассчитаться тут же. Терминал на основе смартфона включает сканер штрих-кодов, виртуальную полку, платежный терминал для карт с чипом и бесконтактных. Пока я завязывал шнурки, мне принесли чек. Оформление покупки произошло прямо в месте примерки. Это удобно, так как не нужно искать кассу на этаже и это не дает клиенту возможность передумать.

С ростом доли интернет-торговли традиционные ритейлеры стараются использовать то, чего нет у игроков e-commerce – физические магазины для создания отношений с покупателями. Но еще важнее – организация точек выдачи. В новом универмаге Nordstrom на Манхэттене зона pickup объединена с кофейней, включает несколько примерочных и комфортные места ожидания. Пакеты с заказами подписаны именами клиентов и ожидают на открытых стеллажах. Тут же клиенты имеют возможность кастомизировать одежду в специальной мастерской.

 

Также Nordstrom разработал систему самостоятельного оформления возврата товаров – как для интернет-заказов, так для и покупок в магазине. Специальные зоны размещены в разных частях универмага, начиная от входной зоны (работает круглосуточно). Чтобы вернуть деньги на банковскую карту, покупателю необходимо с помощью специального терминала отсканировать чек, распечатать бланк возврата и опустить пакет с чеком в специальный ящик. 

Продолжая тему клиентского опыта в ритейле. Для многих людей AppleStore являются лучшим примером магазинов, где клиенты получают впечатления. Магазины этого бренда действительно являются "храмами" бренда. Недавно на проектирование магазинов бренд привлек легендарную компанию Нормана Фостера. Те новые магазины, которые я видел в Дубае и Сан-Франциско, действительно фантастические. Там хочется проводить время, даже если вы не являетесь приверженцем этого бренда. В новых магазинах под социальные активности, обучение, проведение мероприятий отведено больше места, чем под демонстрацию продуктов, обычно – целый этаж. Например, в магазине Apple в Гонконге в районе Central, два из трех этажей отведено под "тусовку". И там полно людей.

Но недавно я посетил флагманский магазин Samsung в Нью-Йорке. Концепт называется Samsung 837. После визита в этот магазин могу сказать, что по сравнению с ним, с тем опытом, который формирует бренд Samsung, AppleStore – это лишь место, чтобы выгулять собаку и съесть пиццу.

 

Фото: engadget.com, Design Retail, Russell Brothers

В Samsung 837 показана экосистема бренда в виде интерьера дома с зонами – от входной двери до ванной комнаты. Samsung показывает не на экране смартфона, а в действии, как можно улучшить жизнь человека. Бренд помогает поддерживать здоровье, заниматься спортом, развивать творческие способности и хобби, готовить на кухне и заботиться о доме. Масса мелочей, интегрированных в "смарт"-жизнь. В магазине нон-стоп проводятся экскурсии по "дому будущего". Есть масса интерактивных экранов, развлечений, кофейня, зона сервисов и настроек. 

Ничего из описанного выше мы не встречали еще три года назад. Но самый крутой пример того, как быстро изменяется индустрия розничной торговли, я нашел в Нью-Йорке на Пятой авеню.

Между флагманскими магазинами Adidas и Nike – всего 500 метров и целый век в ритейл-дизайне. Четырёхэтажный магазин Adidas был открыт два года назад. Помню, как про него писали в релизах: 4 000 кв.м., похожий на стадион, лофт- дизайн и т.п. Да, это все есть, магазин классный. Но когда мы зашли в Nike, который открылся недавно, я увидел, как изменяется ритейл и понимание инноваций за очень короткое время.

В магазине есть три лаборатории для создания уникальных кроссовок или кастомизации существующих дизайнов. В них проводятся воркшопы, за которыми могут наблюдать посетители. В мерчандайзинге продуктов используется большое количество интерактивных цифровых экранов, на которых через истории реальных спортсменов рассказывается про продукт. Например, выбирая кроссовки, вы узнаете за какое время спортсмены пробежали марафон в таких же кроссовках в 2018 году. Посещение магазина оставляет ощущение, как от полета в космос. Пожалуй, это один из лучших магазинов, который я когда-либо видел. Не забудьте зайти, когда будете в Нью-Йорке.

Следим за инновациями в ритейле, которые изменят нашу жизнь уже в самом ближайшем будущем.