Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Fondy с Retailers оценят удобство украинских интернет-магазинов и сервисов. Методология и список участников конкурса E-shop 2018
Зачем мы придумали конкурс E-shop и что он даст рынку электронной коммерции в Украине.
_________________________________________________________________________________
51% опрошенных покупателей утверждают, что сразу же покинут сайт ритейлера, если там возникнут какие-либо технические неполадки, согласно последнему исследованию Deloitte.
Потребительский опыт или customer experience – это набор впечатлений и эмоций, которые получает человек от взаимодействия с брендом. В онлайн-бизнесе свои законы. Потребители ожидают, что процесс покупки в интернете будет интуитивно понятным и дружелюбным.
Время – ценный актив современных покупателей.
Интернет-магазины, поставщики услуг и все те, кто что-либо продает в интернете, вынуждены постоянно работать над улучшением клиентского опыта.
Корреспонденты портала Retailers для спецпроекта “Глазами потребителя” два года подряд делали покупки в интернет-магазинах и описывали свой потребительский опыт. Клиентские пути в украинских интернет-магазинах далеки от идеальных, посылки не всегда приходят вовремя, колл-центры не перезванивают, а процессы возврата забюрократизированы и сложны. Мы решили пойти дальше и создать индекс, которые бы измерял тот самый клиентский опыт в онлайне. Платежный интегратор Fondy, взяв за основу Checkout Conversation Index, разработал собственную методологию оценки клиентского опыта.
Eshop Index (ESI) измеряет клиентский опыт в онлайне. Если коротко, мы оцениваем количество кликов, время, удобство платежного процесса во время покупки и возврата в интернет-магазине. Чем выше показатель ESI, тем лучше.
Список участников конкурса E-shop
Как происходит оценка на практике?
Три аналитика делают покупку на сайтах интернет-магазинов и сервисов, зарегистрировавшихся в конкурсе E-shop.
Покупка осуществляется банковской картой, два раза, один раз – с неправильными данными карты, в другой раз – с реальными платежными данными. Участники конкурса не знают, когда именно аналитики делают покупку. После получения покупки делается возврат. Каждое действие фиксируется на видео, аналитики заполняют анкеты. Оценка удобства происходит по следующим критериям:
1. Время на покупку.
Аналитик записывает количество кликов и время, необходимое для проведения операции. Чем больше кликов и времени необходимо на покупку, тем меньше количество баллов. Так, если платежный процесс занимает больше 4 минут, то такой магазин получает 0 баллов, если меньше 2 минут – 3 балла. Время, необходимое на покупку, — важный показатель для правильной оценки удобства интернет-магазина. Так, согласно Checkout Conversation Index, который исследовал 676 магазинов в ІІІ квартале 2018 года, покупки в 30 наихудших магазинах рейтинга занимали на 50 секунд дольше, чем в 30 лучших номинантах. На покупку товара у 30 лучших интернет-магазинах потребовалось только 140 секунд. То же касается и количества кликов. Если для покупки нужно совершить больше 25 кликов, то такой участник получает 0 баллов, если, меньше 15 кликов – 3 балла, от 20 до 25 – 1 балл, от 15 до 20 – 2 балла.
Покупатели не хотят тратить много времени на заполнение и перезаполнение форм, в этом суть данного критерия.
2. Эффективность и информативность во время покупки.
За каждый из следующих пунктов интернет-магазин получает дополнительный балл.
- наличие у покупаемого товара возможности поставить рейтинг/оценку
- наличие рекомендации купить вместе с этим товаром другие товары, которые ему могут понадобиться
- информация о наличии товара
- наличие онлайн-помощи – чат, телефон, мессенджер, т.е. возможность получить ответ сразу.
- работа службы поддержки на выходных и в нерабочие часы.
- сообщение о брошенной корзине.
Аналитики CCI отмечают, что топ-30 лучших магазинов предлагают бесплатную доставку и отзывы о продукте, а также помощь в реальном времени.
Это те функции, которые онлайн-магазины должны стремиться предлагать своим клиентам.
3. Доверие и безопасность.
За наличие логотипов безопасности (например, платежных систем Visa, MasterCard), за информацию о гарантии и возврате, за возврат средств на карту покупателя меньше, чем через 14 часов, интернет-магазин получает по одному балу. Если покупателю нужно обязательно зарегистрироваться для совершения оплаты, то интернет-магазин получает 0 баллов.
4. Удобство платежного процесса.
Аналитики оценивают страницу, где совершается оплата, так называемый checkout. За отсутствие ссылок, которые могут увести клиента от процесса оплаты на внешние сайты начисляется 1 балл, если ссылки есть – 0 баллов. Все, что может запутать клиента, увести его от покупки, должно быть ликвидировано, а интерфейс должен быть понятным.
По данным Bright Edge, 57% всего онлайн-трафика приходится на смартфоны и планшеты. Если у интернет-магазина страница оплаты не адаптирована под мобильные, то такой магазин получает 0 баллов, если версия адаптирована, все элементы платежной страницы видны – 2 балла. За возможность привязать карту в аккаунте магазина при регистрации и оплачивать покупку в один клик участники получают 2 балла. Эта опция существенно сокращает и упрощает check out и удобна для частых покупок. Наличие информативного описания ошибки в случае отказа при оплате картой, за отсутствие комиссии при оплате картой интернет-магазины получают 1 балл.
5. Доставка.
За возможность бесплатной доставки и оплату доставки за возврат магазин получает по дополнительному баллу. Чем дольше срок доставки, тем больше вероятность того, что клиент откажется от покупки. Если реальный срок доставки не соответствует сроку, указанному на сайте, или превышает три дня, то интернет-магазин получает 0 баллов.
Максимальное число баллов, который можно получить в индексе ESI, – 49.
В 2018 году индекс ESI будет подсчитываться впервые. Это исследование позволит определить, насколько украинские интернет-магазины удобны и дружелюбны к своим пользователям. Не секрет, что потребители не сравнивают магазин одежды с магазином одежды, они сравнивают свой опыт взаимодействия с любым брендами и бизнесами. Особенно это касается молодого поколения, которое не знает жизни без интернета. Поколения Y и Z привыкли мгновенно получать ответ на любой вопрос в Google, они ожидают, что покупки в онлайне будут такими же простыми и понятными.
E-shop – это не просто конкурс, это исследование рынка электронной коммерции в Украине. Результаты исследования будут озвучены 12 декабря 2018 года рамках форума и церемонии награждения E-shop.
Узнайте больше о форуме и зарегистрируйтесь сегодня.
Прием заявок в этом году закрыт, но вы можете оставить свою заявку, если хотите принять участие в E-shop 2019
Автор: Юлия Белинская