Ритейлеры редко применяют идентификацию клиентов в собственных магазинах – Опрос BRP Consulting

Skillwise

Согласно опросу BRP Consulting "Опыт работы с клиентами в 2018 году", только 23% розничных продавцов могут идентифицировать клиентов внутри магазинов до того, как они успеют расплатиться за покупки. Результаты опроса дают представление о текущих приоритетах и инициативах розничных торговцев, так как цифровая и физическая ритейл-среда пересекаются для обеспечения беспрепятственного обмена опытом по всем каналам коммуникаций с клиентом. В отчете также сравниваются приоритеты ритейлеров с ожиданиями клиентов.

---

Результаты были основаны на онлайн-опросе более 500 ритейлеров Северной Америки, проведенном в марте и апреле этого года. По данным отчета, из 23% ритейлеров только 13% имеют способы идентификации клиентов в тот момент, когда клиент заходит в магазин. Еще 10% процентов ритейлеров могут идентифицировать покупателей перед тем, как они окажутся на кассе. При этом 57% ритейлеров могут идентифицировать клиентов во время совершения транзакции, а 20% вовсе не могут идентифицировать покупателей внутри собственного магазина.

Исследование BRP показало, что неспособность идентифицировать посетителей внутри магазина не позволяет партнерам использовать информацию о клиентах, необходимую для обеспечения персонализированного взаимодействия с ними, путем применения clienteling (термин введен в оборот компанией Raymark и означает комплекс мероприятий, направленных на формирование у клиента ощущения своей персональной эксклюзивности при обслуживании в магазине) и ориентируемых продаж, которые могут стимулировать улучшенный опыт покупок.

Процесс идентификации клиентов онлайн проще, потому что она не полагается на рассылку через мобильные телефоны. Согласно исследованию, 60% ритейлеров смогли идентифицировать клиентов онлайн до оформления заказа, в том числе 30% смогли распознать клиента, когда он впервые зашел на сайт через браузер.

На вопрос, как стимулировать идентификацию в магазине, распространенными ответами среди ритейлеров были: персонализированное обслуживание (37%) и вознаграждения для покупателей (30%). Тем не менее, число розничных продавцов, которые не предлагают клиентам никаких стимулов для идентификации, увеличилось с 18% в прошлом году до 37% в этом году.

В отчете BRP написано, что, к сожалению, это означает, что меньшее количество розничных продавцов видит ценность в сборе информации о клиентах. На практике стимулы создают сильную корреляцию с тем показателем, в котором клиенты идентифицируют себя, а идентификация создает возможности персонализировать опыт покупок и предлагает специальные скидки и рекламные акции, которые обычно влияют на увеличение продаж.

Источник: retailwire.com