Украинский ритейл массово внедряет сервис SARAFAN — PR

Украинскому ритейлу предложили новый способ коммуникации между бизнесом и их потребителями — сервис для мгновенной связи клиента с директором SARAFAN. С помощью смартфона через QR-код теперь каждый клиент напрямую может написать директору о том, что порадовало или, наоборот, испортило впечатление, а что хотелось бы изменить. Руководители в режиме реального времени контролируют уровень обслуживания во всех отделах продаж и точках обслуживания, могут вовремя повлиять и отреагировать на ситуацию. Примерить SARAFAN предлагает его разработчик 4Service Group, международная исследовательская компания

SARAFAN для КАЖДОГО

SARAFAN объединил в себе множество лучших наработок традиционных каналов, исключив при этом целый ряд характерных недостатков: высокую стоимость, сложную форму обратной связи, низкую персонализацию. Сервис дополнил функционал классических каналов такими удобными функциями, как обмен структурированными и мультимедийными сообщениями, а также возможностью определения местоположения клиента и локации.

Для потребителя это онлайн-чат между клиентом и директором, личное общение с брендами, у которых он приобретает товар или услугу. Клиенты могут высказаться и быть услышанными, влиять на изменения и улучшать сервис для себя. Для бизнеса это инструмент сбора и анализа информации о потребностях клиента по всем каналам при помощи системы управления обратной связью.

Топы компании смогут держать руку на пульсе клиентского сервиса, контролировать персонал и управлять бизнес-процессами торговых точек по всем филиалам, независимо от региона и страны. При открытии новых отделений, расширении товарной линейки, выходе на новые рынки руководство компании получает свежие отзывы своих клиентов. HR-специалисты могут использовать сервис не только чтобы оценить, как персонал обслуживает клиента, но и как портал обратной связи для самих сотрудников.

Маркетологам SARAFAN позволяет отслеживать отзывы об рекламных кампаниях и акциях. Для любой розницы личный кабинет сервиса — единая система управления общим потоком обращений. Благодаря централизованному управлению можно проанализировать результаты работы каждой торговой точки, выявить проблемные зоны и делегировать решения клиентских запросов ответственному подразделению.

МОДА НА SARAFAN НАЧАЛАСЬ

В прошлом году «сарафанить» начали в Казахстане. В Украине первой компанией, подключившей сервис, стала самая крупная сеть кинотеатров «Multiplex». Директор департамента клиентского сервиса Наталия Шматько поделилась первыми результатами.

«Традиционные и современные каналы коммуникации решают вопросы с клиентами дистанционно. SARAFAN предоставил нам возможность локально реагировать и на месте обрабатывать обращения клиентов. Еще одно преимущество — он снимает напряжение с остальных каналов. Культура обратной связи в Украине сегодня — это оставить отзыв в социальных сетях и ожидать ответной реакции компании. В век технологического прогресса нужно решать вопрос мгновенно — здесь и сейчас, и напрямую — с директором», — подытожила Наталия.

Инновационный сервис для моментальной связи клиентов с директором также запустили «Кий-Авиа», сеть АЗК «КЛО», сеть ресторанов «Salateira», сети магазинов товаров для красоты и дома «ISEI» и «BEYOND», «Plus Market», зоомаркеты «Master Zoo», сеть ломбардов «Золота Скриня», туристическое агентство «Туристический Лидер», сеть аптек «ПОЛИМЕД», сети магазинов женской одежды «LENA LARGO» и «Rica Mare», детской одежды «Reima», магазинов обуви «Loriblu», интернет-магазин «Чисто Все», клуб активного отдыха «ПОДОЛЬСКИЙ». Совсем скоро потребители смогут «сарафанить» в ПАО «Идея Банк» и других банках. Также подключились организаторы выставок, медицинские клиники, школы и институт.

«Наше учебное заведение имеет большую цепочку промежуточных звеньев между студентом и ректоратом. Сигналы, проходя весь этот путь, искажаются, не давая администрации реального видения общей картины глазами студентов. Мы пытались решать эту проблему путем анкетирования, однако это разовые акции, которые не позволяют оперативно реагировать на срочные ситуации. Поэтому наше заведение без колебаний ввело SARAFAN, который обеспечивает доступную и быструю связь ректора и студента», — прокомментировала Татьяна Каминская, ректор Киевского кооперативного института бизнеса и права.

«Отличие от других каналов обратной связи — в сторону большего количества эмоций, так как отзыв будет оставлен в минуту, когда кипят эмоции. SARAFAN также позволяет услышать тех клиентов, у которых есть сиюминутный импульс дать обратную связь легче и быстрее, чем звонить на горячую линию или писать отзыв в книгу жалоб. Для подключения сервиса в сети EVA необходимо задействовать дополнительные ресурсы, поскольку это быстрый канал получения обратной связи, важно быть готовым обработать любой запрос клиента и обеспечить оперативный ответ», — подчеркнула Светлана Ларина, руководитель отдела по развитию персонала.

ОТ РАЗРАБОТЧИКОВ

«Мы провели опрос потребителей. Из 4500 опрошенных всего 201 (4% респондентов) обращались за последние 12 месяцев со своими пожеланиями или проблемами в компании, которые их обслуживают. Из обратившихся менее половины остались довольны тем, как компания отреагировала на их обращение. Потребителям чаще всего не хватает удобства, скорости и персонального подхода к себе. Поэтому наше решение SARAFAN создано прежде всего для потребителей. Как потребитель, ты можешь использовать единый способ достучаться к компании, где бы ты ни находился. Для этого ты используешь тот инструмент, который у тебя всегда с тобой, — свой смартфон. Не нужно закачивать никаких приложений, просто отсканируй QR-код, отправляй фото или комментарий — и получай моментальную помощь от компании, которая думает о тебе. Мы подключили 20 компаний, осталось еще всего 200, и украинцы начнут массово пользоваться SARAFAN так же, как Facebook, TripAdvisor или книгой жалоб, потому что это легко, удобно и позволяет мгновенно решить проблему потребителя прямо на месте. С SARAFAN слышать своих клиентов и заботиться о них стало гораздо проще».

Сергей Пашковский, директор по развитию 4Service Group в Южной и Восточной Европе / Центральной Азии

Sarafanить 4Service  Для связи с разработчиком достаточно отсканировать QR-код

 

Реклама