Клиентский терроризм. Кейсы LeSilpo, Multiplex, Jysk и “Альфа-Банка”

Pepper.ph

Требования клиентов к компаниям растут, а с ними растет и поток жалоб, которые порой совсем не обоснованы. Во время панельной дискуссии 4ServiceClub представители ритейлеров из разных сфер и банков поделились кейсами общения с такими клиентами. Приводим самые интересные из них. 

---

Марина Деркач, менеджер клиентского опыта сети кинотеатров Multiplex

С каждой жалобой мы работаем отдельно, изучаем, что заставило гостя обратиться к нам. Когда клиент обращается к нам с жалобой, мы задаемся вопросом, является ли это "терроризмом"? Например, за три года моей работы в компании произошло всего несколько примеров "терроризма" со стороны гостей. Во всех остальных случаях, изучая проблему клиента глубже, мы понимаем, что у него были на то причины. 

Например, один из гостей обратился к персоналу с жалобой, что он испачкал свою белую шубу из ламы гранатовым соком, который был разлит на кресло кем-то другим. Он требовал компенсировать ему стоимость шубы, обвиняя персонал в том, что они не убирают в залах, в частности, кресла. Мы взяли тайм-аут до выяснения причины.

Выяснилось, что гость опоздал на сеанс. А перед этим другой гость поставил на его сиденье гранатовый сок, который, так вышло, разлился. В итоге мы договорились с клиентом, что отправим его шубу в химчистку.

GIPHY

Галина Дрейт, управляющая продуктовой сети Le Silpo

Клиентский терроризм для нас в какой-то степени положительное явление. Мы становимся лучше за счет отзывов гостей. С момента открытия Le Silpo 60% товаров появились именно благодаря гостям и их желаниям. 

Тем не менее, у нас есть один гость, на которого пришлось потратить около трех лет, чтобы сделать так, чтобы он улыбался при посещении магазина. Это один из посетителей, который мог приехать в наш магазин, который работает круглосуточно, в районе четырех-шести утра. Он находил уже уставшего под утро сотрудника и пытался ему рассказать, как нужно ровно отрезать 300 г сыра или колбасы. Или он мог взять пять спелых манго, проколоть их пальцем, и заявить что один из них переспевший, а другой твердый, и бросить его на пол. 

Мы старались всячески найти подход к нашему гостю. Мы знали дату его дня рождения, встречали его со свечами и пирожным. Несмотря на это, он все равно находил сотрудника, которому говорил, как нужно правильно работать. Новые сотрудники при виде его старались убежать, а те, кто с опытом, начали реагировать спокойно, интересовались его мнением по поводу продуктов. Мы общались с ним лично, но это не сильно помогало. 

Один раз в год мы закрываем магазин на учет. Вечером мы лично позвонили нашему клиенту и уведомили его о том, что магазин откроется только в восемь утра. Он пришел в пять утра. Охрана пропустила его, потому что было бесполезно что-то объяснять. Переступив через ящики, он спокойно ходил по магазину с довольным видом. Для него мы специально открыли кассу. 

Сейчас все сотрудники в курсе этого покупателя. У нас даже есть целый стандарт для общения с ним. Никто его уже не боится, потому что знает, что мы как компания все равно будем стоять за сотрудника.

GIPHY

Наталья Горбач, руководитель регионального подразделения Jysk Ukraine

У нас отсутствует понятие “террористов”. Мы не классифицируем клиентов по такому признаку. Мы пытаемся выяснить, что может послужить причиной неподобающего поведения со стороны клиента. У нас созданы процедуры, которые работают и упрощают бизнес.

Но у нас был один случай, когда клиентка возвратила матрас. Модель, которую она приобрела, не была рассчитана на тяжелый вес – это было указано в инструкции. Гарантия на матрас у Jysk распространяется на 25 лет. Спустя пять лет девушка возвращает нам матрас. По нему было видно, что он использовался не по инструкции, что на нем спал человек с большим весом, а не эта хрупкая девушка.

Мы поменяли матрас, хотя могли указать, что он эксплуатировался не должным образом и отправить его на экспертизу. Но для нас репутация компании важней.

Отмечу, что покупатели в Украине не бегут возвращать все подряд. Средний показатель возвратов, к примеру, меньше чем в странах Европы.

GIPHY

Александр Рассахацкий, руководитель по сервис дизайну (отдел управления клиентскими впечатлениями) “Альфа-банк”

Клиентский "терроризм" существует. Слава богу, прошел тот период, когда это был физический терроризм — с захватом отделений и вызовом правоохранительных органов (улыбается). Сейчас “терроризм” переходит в цифровой формат, когда, к сожалению, соцсети становятся великолепным источником, где это можно проявлять. 

Поделюсь кейсом, когда мы обернули клиентский "терроризм" в свою сторону. 

У нас был очень сложный клиент, который вначале, скажем так, приносил нам дискомфорт, но затем мы его полюбили и до сих пор с ним общаемся.

Когда он только стал клиентом, он был абсолютно недоволен всеми продуктами, сервисами и услугами банка. Но при этом он активно пользовался всеми услугами, у него был кредит и небольшой депозит.

Однако он все время находил ошибки в наших сервисах и спешил сообщить об этом по телефону горячей линии или в клиентском чате. Каждый раз за обнаружение недочетов он просил выслать ему какое-то возмещение: чашку, пауэрбанк, флешку.

Поначалу это нас раздражало. Но затем мы стали вести с ним переписку с юмором. Мы говорили ему: “У нас появились новые чашки. Посмотрите может какие-то обновления нашего мобильного приложения вам не нравятся?”. Теперь он стал нашим внештатным тестировщиком абсолютно всех продуктов и процессов.

Первое время мы считали его "террористом", но затем поняли, что ему действительно нужно внимание и мы можем превратить его дотошность в пользу для нас. Он видит баги, с которыми 100% сталкиваются и другие клиенты банка.

Второй момент, когда существует настоящий клиентский терроризм. Один из клиентов каждый день оскорблял наших сотрудников по телефону и в чате. Он мог начать общение с фразы “Ну что, придурки!”. Мы пытались наладить с ним контакт всеми возможными способами. Но отсутствие какого-либо конструктивного диалога вынудило нас закрыть возможность для него контактировать с нашим банком и быть его клиентом. Мы любим своих сотрудников. Когда их каждый день оскорбляют, то порой лучший способ – это закрыть к ним доступ от таких террористов. 

 

GIPHY

Записала: Людмила Будина