Как работает система отзывов прайс-агрегатора Hotline

UMI.ru

Сайт с большим количеством отзывов, как правило, вызывает у покупателя большее доверие. Чем больше мнений, тем безопаснее чувствует себя покупатель. Когда появился Hotline, онлайн-ритейл в Украине не был развит, а к интернет-шопингу пользователи еще относились с опаской. Это и побудило компанию создать собственную систему, которая бы устранила недоверие аудитории к онлайн-ритейлу

С Hotline сотрудничает около 4 000 отечественных магазинов — по полноте товарного каталога и функциональности сайта ему нет аналогов в украинском интернете.

Выбирая товар на Hotline, пользователи руководствуются не только ценой, но и рейтингом продавцов, а также отзывами других покупателей. Отзывы позволяют видеть, какие у покупателей были проблемы с интернет-магазинами и как эти магазины отнеслись к их решению. Поэтому у многих ритейлеров есть даже выделенные сотрудники, которые постоянно работают с отзывами на Hotline.  Система отзывов появилась в 2011 году. 

Семь лет назад пользователи еще не были приучены покупать в интернете и доверять магазинам и с помощью системы отзывов в Hotline планировали изменить ситуацию.

Продумывая систему отзывов, Hotline  руководствовался тем, чтобы она была объективной и оценивала разные параметры по выбору магазина. Копмания разработала специальную анкету, которую заполняет каждый пользователь перед тем, как рассказать о своей покупке. В анкете он указывает, насколько ему понравился сайт, процесс заказа, оплаты, доставки, поддержка магазина. Сейчас это 10 параметров.

Отзыв может оставить только зарегистрированный пользователь Hotline. Когда он делает это впервые, компания проверяет  ряд параметров, чтобы убедиться в реальности пользователя и отзыва.

«Отзывы пользователей на Hotline очень влияют на выбор товара и места покупки», — говорит Наталья Фещук, руководитель отдела качества в магазине «Стилус».

В базе Hotline около 3 600 магазинов имеют отзывы. Рейтинг есть только у тех продавцов, которые получили более 30 фидбэков. У «среднего» магазина на Hotline оценка 7 баллов и 386 отзывов, примерно по 123 в год, и две трети пользователей обычно готовы порекомендовать его другим для покупки. Интересно, что у омниканальных ритейлеров в среднем балл ниже, чем у тех, которые присутствуют только в онлайне, хотя и они много внимания уделяют работе с отзывами на Hotline.

Модерация отзывов

Все отзывы на Hotline проходят модерацию. Просматриваются все сообщения, независимо от того, сколько лет существует аккаунт автора отзыва и какой — положительный или отрицательный — фидбэк заслужил магазин.

После попадания на модерацию судьба отзывов может быть следующей:

• отзыв сразу публикуется, если к автору нет вопросов;
• отзыв удаляется, если автор нарушил «Пользовательское соглашение»;
• пользователю, совершившему покупку, отправляется автоматический запрос на подтверждение покупки.

В последнем случае это может быть чек или квитанция из магазина. Документ можно прислать в течение пяти дней. И пока Hotline его не получит, отзыв остается на сайте с пометкой «на модерации». Если пользователь не сможет подтвердить покупку, отзыв удаляется.

Сами пользователи заботятся о том, чтобы их мнение о магазине было услышано и оставалось на сайте. Если отзыв, по их мнению, был удален несправедливо, они могут возражать, и активно это делают. Точно так же, если магазины сомневаются в правдивости фидбэка, они имеют право возражать и предоставить свои аргументы. Сотрудники Hotline разбираются в заявках обеих сторон.

Всего за последние 12 месяцев пользователи оставили на Hotline 33 500 отзывов, из которых 68% получили ответ представителей магазинов. Есть магазины, которые реагируют на каждый отзыв пользователя — независимо от того, проблемный он или нет.

Реакция магазинов

Первое время магазины негативно реагировали на систему отзывов. В Hotline сталкивались с требованиями убрать критические отзывы, сопровождающимися разного рода угрозами, самой безобидной из которых было расторжение договора о сотрудничестве. Но у компании принципиальная позиция для всех партнеров — не делать исключений и относиться ко всем, как к равным. 

Со временем участники рынка убедились на практике в ее созидательности, в ее пользе для их бизнеса, а не в разрушительности, как многие подумали вначале. Система отзывов стала инструментом и неотъемлемой частью их онлайн-маркетинга.

Ведущие магазины считают свой рейтинг на Hotline важным показателем качества своей работы, поэтому постоянно работают над его улучшением,  общаются с авторами отзывов и пытаются адекватно реагировать на их критику и возникшие проблемы. Через Hotline пользователям бывает проще добиться решения проблемы, чем через обратную связь магазина или государственные органы.

Итоговый балл магазина в рейтинге — это средняя оценка его работы по ключевым для пользователя параметрам процесса покупки. При этом оценку по каждому параметру можно анализировать отдельно. В системе учитываются все отзывы за последний год.

За все время существования рейтинга пользователи Hotline оставили 674 000 позитивных отзывов и 156 000 негативных. Это говорит о том, что люди стремятся делиться и хорошими впечатлениями. 

В системе мониторинга видно, сколько всего было оставлено отзывов и сколько из них получили какую-то реакцию — комментарии или ответ от магазина. Большинство не остаются без внимания магазинов. «Каждый негативный отзыв детально разбирается, под эти задачи выделен отдельный сотрудник», — рассказывает Александр Державский, интернет-маркетолог магазина MOYO. 

Если магазин заслужил низкую оценку, но связался с автором отзыва и решил его проблему, этот клиент может указать, что его проблема решена. Если он это сделает, негативная оценка этого покупателя не будет учтена в рейтинге магазина. За последний год только десятая часть авторов сообщила о решении их проблемы (это 2 354 отзыва), магазины критикуют Hotline за такой низкий показатель, поэтому компания работает над его увеличением.

Число отзывов растет

За первые полтора года существования системы количество отзывов в месяц возросло с 1 000 до 2 500. Сейчас их примерно 3 000 ежемесячно, но в «высокий» сезон их количество резко возрастает. Рекордным стал декабрь 2016 года — 4 113 отзывов.

«Никакая реклама не сделает того, что сделает рекомендация (а тем более, большое количество рекомендаций покупателей). Очень много наших покупателей обращаются к нам именно по причине доверия к отзывам. Негативные отзывы, которые иногда бывают простым недоразумением, а иногда настоящей большой или небольшой ошибкой, делают нас еще сильнее, потому что мы видим свои слабые места», — говорит Наталья Белентьева, менеджер по управлению качеством и работе с покупателями магазина CAN.UA.

«Мы считаем, что отзывы — это один из важных каналов коммуникаций. Для нового покупателя это как первое знакомство перед покупкой, или же, если она была не первой, как аргумент еще раз вернуться и купить. За покупателя можно бороться разными методами: как ценой, высокой рекламной ставкой, так и доверием на основе оставленных другими покупателями отзывов», — говорит Сергей Костюков (интернет-магазин F.UA).

Источник: пресс-служба Hotline