Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Как интернет-магазины готовятся к предновогоднему увеличению спроса
rybinsk-once.ru
Интернет-магазины ожидают увеличения объема заказов в предновогодний период до двух раз. Многие из них усиливают штат кол-центра, увеличивают число складских работников и продавцов. Что нужно учесть, готовясь к пиковому сезону продаж?
Дмитрий Латанский, директор интернет-магазина Repka.UA:
Подготовку к пиковым нагрузкам можно разделить на несколько этапов.
Поставщики — отключаем тех, которые занимают совсем маленькую долю в продажах, и тех, у кого неудобные условия заказа (доставки) и т. п.
Товары — часть исчезает в результате выполнения первого пункта. Отдельные, которые нам невыгодно продавать, мы или выводим временно из ассортимента, или поднимаем цены, чтобы оправдать работу с ними в период высоких нагрузок.
Услуги — отключаем сложные и затратные, например кредиты. По нашей статистике, на обработку кредитного заказа времени уходит в пять раз больше, чем на обработку обычного при той же наценке.
Функции. Мы давно уже сделали на сайте опцию «не перезванивайте мне», которую покупатель может выбрать при оформлении заказа. В нашем случае эту возможность используют около 15% потребителей. Тем же, кто не выбрал эту функцию, перезванивает робот «Кристина», и около 75% покупателей подтверждают заказ. Таким образом мы сильно уменьшаем нагрузку на call-центр и минимизируем затраты на исходящие звонки.
Персонал — увеличиваем количество людей в подразделениях, где особо чувствуется повышенная нагрузка (сall-центр, склад, выдача).
Реклама — немного уменьшаем объем нашей рекламы в последнюю неделю года. Внимательно отслеживаем нашу загрузку, и если чувствуем, что начинам «сыпаться», дополнительно отключаем рекламу, чтобы сбалансировать загрузку.
Андрей Ковалевский, руководитель отдела маркетинга и рекламы Yakaboo.ua:
Для Yakaboo.ua пик спроса приходится на две последние недели декабря, когда украинцы особенно активно покупают подарки на День Святого Николая, Новый год и Рождество. Объем продаж в декабре может возрастать на 100% по сравнению с ноябрем. Поскольку мы компания уже не новая, на рынке более 11 лет, то привыкли к декабрьскому пику, научились масштабировать все процессы, напрямую связанные с потребительским спросом: прием и обработку заказов, оперативную доставку товаров клиентам. В этом году мы еще лучше, чем обычно, готовы к более чем двукратному росту количества заказов.
В декабре традиционно возрастает коэффициент конверсии, поэтому рост затрат на контекстную рекламу с лихвой себя окупает. Поскольку все возможные источники трафика подключены уже давно, то в декабре главная задача — масштабировать трафик из них. Ну и, конечно, быть лучше, чем конкуренты — генерировать новые информационные поводы, удивлять и предлагать неожиданные новинки.
Андрей Копылов, руководитель интернет-магазина 925.com.ua:
Пиковый сезон в 925 Silver Jewellery начинается с 10 декабря и длится до 31 декабря включительно. Для того чтобы максимально эффективно сработать в декабре, мы усилили наш штат контакт-центра профессиональными сотрудниками, «уплотнили» их расписание и настроили на то, что в этом месяце их семья будет видеть реже.
Значительно пересмотрели логистические процессы: у нас участились отправки товаров в магазины. Даже наш фотограф работает в усиленном режиме.
Мы показываем весь доступный для покупателя ассортимент. Это не связано с праздниками — это действует в любой день. Мы мультиканальная компания, акции у нас единые для офлайн и онлайн. В декабре у нас пять различных акций, мы на них делаем большую ставку.
Пробуем маркетинговые активности, которые ранее в ритейле не встречали. Бюджеты на рекламу увеличены, например, в онлайне — на 50%.
Юлия Шилова, директор по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique:
Декабрь — традиционно очень активный месяц, но день максимальных нагрузок — это 21 декабря. В этом году мы планируем грандиозную «Последнюю распродажу года» и гарантируем доставку до Нового года.
Мы прогнозируем, что трафик может вырасти в два раза, выручка и количество заказов — в 2,5–4 раза. Для подготовки к пиковым нагрузкам мы усилили складской персонал и штат кол-центра. Мы спланировали работу складской и транспортной логистики и особенно тщательно планируем отгрузки поставщиков и транспортных служб.
Мы усилили ассортимент товаров для подарков — украшений, косметики, постельного белья, колготок, одежды для дома, нижнего белья. Делаем упор на сезонный ассортимент и продвижение «Последней распродажи года». Обязательно предлагаем позиции, на которые радикально снижена цена даже от нашей распродажной цены.
Алена Кузьмина, маркетолог Rechi.ua:
Новогодний сезон начинается в декабре, буквально сразу после «черной пятницы». Мужчины активизируются чуть позже, ближе к Новому году, женщины покупают подарки пораньше. Пик, как правило, начинается с 15 декабря. В фешен-сегменте всплески активности постоянны (новые коллекции, распродажа прошлых коллекций, единичные скидки и акции).
Основываясь на данных прошлых лет, мы прогнозируем увеличение количества заказов по всем категориям товаров в декабре более чем на 50% по сравнению со среднемесячным количеством. В подарочном ассортименте ожидаемый рост в 2–3 раза.
Мы не нанимаем дополнительных курьеров, потому что новички в сезон не смогут выдержать нужную нам планку качества. По этой причине приходится вводить сумму минимального заказа, увеличивая или уменьшая которую мы можем контролировать свою загрузку.
Затраты на контекстную и баннерную рекламу будут увеличены практически вдвое по сравнению с ноябрем.
Татьяна Лахтадыр, директор по маркетингу «Будинок іграшок»:
«Высокий сезон» у нас начинается уже с середины ноября. С первым кризисом в нашей стране мы заметили, что люди стали более взвешенно подходить к планированию покупок. И если ранее у нас стояли огромные очереди 18-го вечером (перед Днем Святого Николая) и 31-го перед Новым годом, то сейчас уже менее выражены всплески в последний день.
Все службы работают в усиленном режиме. Мы начинаем готовиться к этому периоду еще с августа и стараемся максимально все продумать. Да, усиливается кол-центр, команда интернет-магазина. Увеличивается штат офлайн-магазинов, добавляем консультантов как своих, так и привлекаем от партнеров.
Этот период самый насыщенный по акционным предложениям. Мы выпускаем тематический каталог со спецпредложениями, работаем с полками, делаем паллетные выкладки наиболее интересного ассортимента и просто увеличиваем товарную массу в магазинах для удовлетворения возросшего спроса. Большинство новинок также приходит именно в предновогодний период.
В этом году наша сеть впервые в нашей категории вышла на национальное ТВ с прямой рекламой. Мы разработали креативную коммуникацию, которая выходит как на ТВ, так и на всех прочих доступных каналах — борды в Киеве, радио, носители внешней рекламы, коммуникация через витрины и внутри магазинов. Настолько масштабно никто из игроков рынка, да и мы сами еще не выходили в общение.
Пресс-служба Comfy:
Период пикового спроса перед новогодними праздниками в COMFY начинается с середины декабря. Для обеспечения продаж в этот период мы усиливаем работу центра поддержки потребителей, а также доставки. Имея широкую сеть розничных магазинов по всей Украине, мы в меньшей степени зависим от службы доставки, чем большинство интернет-магазинов. В COMFY заказать товар можно онлайн, а забрать покупку в удобное время в ближайшем магазине, например, по пути с работы домой.
В пиковый сезон все маркетинговые активности и затраты на рекламу мы увеличиваем пропорционально спросу, проводим праздничные распродажи. Особое внимание уделяем специальным предложениям подарочной группы товаров. И конечно, анализируем топ-продаж по всем категориям, чтобы подготовить нашим клиентам лучшие предложения по наиболее выгодным условиям.
Виктор Супеев, генеральный директор ANSWEAR.ua:
Украинское подразделение ANSWEAR на рынке менее полугода, поэтому говорить о четких временных рамках пикового спроса пока рано. Хотя мы с каждым днем ощущаем рост, и в эти дни это особенно заметно.
Хотя у нас отличная международная команда и надежные европейские поставщики — в период пикового спроса все равно есть вероятность легко разочаровать клиента. Именно в этот период каждый покупатель максимально требователен и непреклонен к несоответствию ожидаемого и фактического сервиса. Важна каждая деталь. Начиная от круглосуточной работы Центра обслуживания клиентов и заканчивая оперативностью реакции на запросы. Как показывает наш (хотя пока и небольшой) опыт на украинском рынке, в пиковое время в первую очередь это скорость: ответа на запрос, оформления (подтверждения) заказа, доставки товара и, в случае необходимости, возврата. Именно для этого мы и разработали целую программу по усовершенствованию скорости, которую постепенно внедряем в жизнь.
Автор: Александр Шокун