Как оценивают отзывы о товарах на сайтах интернет-игроки

habrahabr.ru

Согласно данным исследования TNS-Ukraine, 31% онлайн-покупателей смотрят на комментарии и отзывы о товарах на сайте, прежде чем принимают решение о покупке. Как интернет-игроки реагируют на отзывы?

Потребитель доверяет отзывам потому, что ищет в них реальный пользовательский опыт. «Поэтому товары и торговые площадки, на которых есть достаточное количество реальных отзывов, безусловно, пользуются большей популярностью», — уверен генеральный директор MOYO Дмитрий Басов. 

«Отзывы напрямую влияют на продажу товара, особенно когда товар только появился на рынке. Если товар новый и еще нет обзоров, видео, то люди сначала сравнивают характеристики и цены, после чего ищут обзоры товара или отзывы о нем», — рассказывает начальник службы интернет web & mobile интерфейсов 5ок.com.ua Олег Вереитин. И если большинство отзывов отрицательные, то покупатель, скорее, выберет подобную по характеристике модель, но с положительными отзывами, нежели неизвестную с отрицательными, продолжает Вереитин. 

По словам Дмитрия Басова, в магазине MOYO новинки появляются первыми, поэтому пользовательские отзывы почти всегда отсутствуют. «В связи с этим мы используем другие каналы предварительного принятия решения о вводе товара в ассортимент — выставки новинок техники, оценку предпродажных семплов, презентации производителей. На этих мероприятиях можно посмотреть новинки, которых нет в продаже, и сложить собственный «отзыв» о них», — объясняет генеральный директор MOYO.

«Мы добавляем большинство товаров, которые присутствуют на рынке. Когда мы завозим новый товар, то о нем нет пользовательских откликов. Отзывы формируются в процессе продажи, и если данный товар получает много негативных отзывов, то это не значит, что его перестанут покупать», — говорит Вереитин. Зависимость от отзывов непрямолинейная, продолжает он. «Есть риск снижения интереса потребителя к данному продукту, и мы, анализируя ситуацию, не будем заниматься маркетинговым продвижением данного товара», — отмечает Вереитин. 

Маркетинг-директор сети мобильных гаджетов «Жжук» Владимир Полищук говорит, что в интернете очень много отрицательных отзывов о компаниях-производителях и устройствах. «Люди в основном пишут негатив, — отмечает он. — И те покупатели, которые сталкивались с отзывами, понимают, что это не всегда объективно. Найти устройство, на которое нет негативных отзывов, крайне тяжело. Позитивные отзывы либо не пишут, либо это отзывы от бренда. Но я думаю, что этот тренд спадает». 

Владимир Полищук считает, что нарекания — это не повод убрать устройство с полки. «Отзывы помогают нам сократить временные затраты. Мы уже знаем, на что обращать внимание при рассмотрении товара. И, проанализировав продажи устройства у других сетей, можем привезти модель не сразу после выхода», — поясняет он.

Нужно различать реальные негативные отзывы и троллинг, говорит Дмитрий Басов. Если отзыв реален, то обычно он касается несоответствия спецификации или качеству, продолжает он. «В таком случае мы, во-первых, решаем вопрос с удовлетворением клиента, а во-вторых — устраняем несоответствия или даже снимаем товар с продажи. В случае с негативным троллингом тактика совсем другая. Это элемент недобросовестной конкуренции, и мы с ним боремся соответствующими методами», — объясняет Басов.  

Маркетинг-директор сети мобильных гаджетов «Жжук» полагает, что зависимость продаж модели от негативных отзывов отсутствует. «Но, проанализировав отзывы, мы можем потребовать от поставщика взять на себя сервисные затраты или снизить цену. Мы также можем отказаться закупать модели этой линейки в будущем. Негативный отзыв на устройство не влияет на его продажи напрямую, но влияет на репутацию сети, которая его продает», — убежден Полищук.  

Автор: Александр Шокун