Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Как выиграть в обслуживании клиентов? Будьте проще
Почти девять из десяти интернет-пользователей по всему миру считают, что бренды воспринимаются более позитивно, если способны предоставить хорошее обслуживание. Об этом говорится в исследовании Ovum and Opinium Research, проведенном в августе 2015-го. Вопрос в том, что значит «хорошее» обслуживание клиентов
81% респондентов указали, что хотят получать ответы на свои вопросы. Это довольно низкая планка, позволяющая легко достичь надлежащего уровня обслуживания.
Когда респондентов попросили рассказать о последнем позитивном опыте при взаимодействии с компанией, 46% интернет-пользователей сообщили, что их запрос был рассмотрен быстро. Еще 30% сказали, что при обслуживании клиентов возникли проблемы. Вырисовывается такая картина: для многих интернет-пользователей прежде всего важны простота, открытость и скорость.
Итак, какие действия предпринимают пользователи интернета, получив положительный опыт в обслуживании? Более чем шесть из десяти (61%) рассказывают об этом опыте друзьям и семье, 38% опрошенных написали положительный отзыв о работе компании. И лишь 15% опрошенных сказали, что никак не отреагировали на хорошее обслуживание.
Источник: emarketer.com