Эксперимент: как украинскике компании отвечают на запросы пользователей в социальных сетях

Depositphotos

Крупнейшие игроки рынка техники и электроники не отвечают на запросы пользователей в Twitter, но более активны в Facebook.

Британские специалисты в сфере электронной коммерции (Veeqo) недавно опубликовали результаты эксперимента, проведенного в Twitter среди крупных ритейлеров - Tesco, Sainsbury`s, ASDA, M & S, John Lewis, Co-op, Argos, B&Q и Homebase. Для рейтинга они использовали время отклика на запросы клиентов в Twitter. Таким образом специалисты проверяли, действительно ли крупные магазины подтверждают свою репутацию и качество обслуживания клиентов.

Журналист Retail Community решил провести похожее исследование среди украинских компаний - крупнейших игроков рынка техники и электроники. В эксперименте приняли участие 9 компаний: "Фокстрот", "Эльдорадо", Comfy, "Алло", Rozetka, Mobilluck, "Цитрус", Fotos, и Moyo. В официальном аккаунте были поставлены следующие вопросы:

 - Есть ли в наличии товар "Х"

 - Сколько стоит товар "Х"?

 - Можно ли оплатить картой

 -  Возможна ли доставка на завтра?

У Moyo аккаунта в Twitter не оказалось. Джина Хортон - руководитель службы маркетинга вВrandwatch считает, что наличие аккаунтов в Twitter делает бренд более человечным, поскольку клиент знает, что на другом конце есть люди, которые являются специалистами в решении его проблемы.
Самым оперативным и единственным оказался ответ магазина Comfy. Представители сети ответили через 5 минут, впрочем, они сообщили, что запрашимаего товара нет в наличии.

Twitter - не самая популярная социальная сеть в Украине. По данным Яндекса в ней зарегистрировано 430 000 аккаунтов наших сограждан. Поэтому мы решили провести похожий эксперимент в Facebook, где зарегистрировано около 3,2 млн украинцев. Поскольку публично написать что-то на странице может только валделец аккаунта, автор этой заметки задавал вопросы в личных сообщениях страниц компаний.

Самый быстрый и развернутый ответ дали в магазине "Алло". Представители сети ответили за 4 минуты, предложили несколько возможных вариантов доставки и оплаты, а также самую низкую цену. Через 4 минуты также ответили и в "Эльдорадо" - сообщили, что товара нет в наличии и предложили посмотреть другие варианты.
Comfy и Fotos ответили через 26 и 48 минут соответственно. Представитель каждой из компаний задал дополнительные вопросы и попытался предложить альтернативу запрашиваемому товару. Не так оперативно, но все же дали ответ в Моуо - через 3 часа. Британские исследования свидетельствует о том, что 53% клиентов ожидают получить ответ в течение часа. Этот показатель поднимается до 72% клиентов, если речь идет об отрицательном замечании, например, жалобе. 89% клиентов утверждают, что они удовлетворены сервисом в случае получения оперативных ответов в режиме онлайн.

Магазинам "Цитрус", "Фокстрот" и Rozetka потребовалось 3 дня для того, чтобы сообщить об отсутствии запрашиваемой модели.

Единственный, кто не ответил ни на один вопрос ни в Facebook, ни в Twitter оказался магазин Mobilluck.

  

Автор: Анна Хитрич