Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Как повысить доверие покупателей к интернет-торговле
Партнер проекта
Новости о финансовых мошенничествах в интернет-магазинах плохо влияют на репутацию отрасли электронной коммерции. Рост и развитие этого рынка возможен, если пользователи могут делать покупки удобно и безопасно. Оплаты за покупки с помощью “перевода на карту” вызывают меньше доверия у клиентов
Накануне Нового года 30-летняя киевлянка Екатерина (имя изменено по просьбе девушки) решила сделать маме подарок – купить тумбу и комод. Интернет-магазин, который она выбрала для покупки, попросил предоплату – половину суммы от заказа на 1676 грн. 28 декабря, девушка перевела средства на карту физическому лицу.
В следующий раз, Екатерина написала в интернет-магазин 8 января с надеждой, что ее заказ уже в пути. На следующий день ей ответили что до 13 января завод на каникулах, 14-го заказ будет на складе интернет-магазина, а 16-го его уже отправят домой Екатерине. 16 января на звонки уже никто не отвечал. “А затем молчание и тишина до сих пор...позвонила на все номера и поняла, что можно пойти выпить валерьянки”, – делится Екатерина.
Она оказалась одной из 200 клиентов, которые внесли предоплату за мебель интернет-магазину ITIS.ua, но не получили ни мебели, ни денег. Общая сумма предоплат по данным издания Ain.ua составляет 750 000 грн. В Киберполиции говорят, что по этому делу ведется досудебное расследование по статье “мошенничество”
Почему Екатерина так легко согласилась перевести деньги на карту незнакомого физического лица и что такие случаи означают для честных интернет-магазинов?
Безопасность и репутация в интернет-торговле
Большинство украинских интернет-магазинов, которые дорожат своей репутаций, уже давно интегрировали на свои сайты онлайн-платежи. По данным исследования, проведенного Retailers в 2019 году в партнерстве с Interkassa, 86% самых посещаемых интернет-магазинов Украины осуществляют онлайн-оплату банковскими картами на своих сайтах. Однако, среди мелких торговцев действуют “серые схемы”, многие из них не хотят нести дополнительные комиссионные затраты.
У Екатерины из нашей истории уже был положительный опыт в злополучном интернет-магазине. Год назад она заказывала себе прихожую – ее доставили быстро и без предоплаты. Она проявила свою лояльность и вернулась за покупкой в интернет-магазин. И когда ее попросили сделать перевод на карту, то не почувствовала подвоха. Другие покупатели также доверились интернет-магазину. “Дело в том, что для мебели предоплата – стандартная вещь. Большую часть предметов мебели производители не держат у себя на складе, а изготавливают только при заказе клиента. Чтобы минимизировать процент возвратов производитель просит сделать предоплату, которая для него является страховочным платежом”, – объясняет серийный предприниматель, совладелец интернет-магазина MebelOK Святослав Амелин.
Переводы на карту – популярная услуга среди украинских пользователей платежных карт. По данным НБУ за 9 месяцев 2019 года владельцы банковских карточек перевели другу другу средств на 529,9 млрд грн, при этом на оплату покупок в интернете украинцы потратили в два раза меньше – 230,9 в млрд грн.
В 2018 году в Украине было 105 500 случаев незаконных действий с платежными карточками и больше половины из них (52,2%) приходилось на операции в интернете.
На один миллион гривен расходных операций с использованием платежных карточек в 2018 году 92 грн приходилось на незаконные операции.
Случаи мошенничества не добавляют доверия интернет-торговле. Как интернет-магазину завоевать доверие? Как минимум, подключить онлайн-оплату на сайте. Онлайн-платежи на сайте создают безопасную среду для шоппинга и положительно влияют на имидж и продажи интернет-магазина.
Если на сайте есть онлайн-оплата, это означает, что продавец работает с провайдером платежных услуг. Что это значит для покупателя? Он может быть уверен, что онлайн-ресурс прошел проверку на соответствие требованиям международных платежных систем и украинского законодательства.
“Такую проверку перед подключение к системе Interkassa проходит каждый ресурс без исключения. Так мы можем сразу отсеять подозрительные площадки. – рассказывает Данил Лазыкин, Key Account Manager в Interkassa. – Платежные провайдеры не будут сознательно подключать потенциальных мошенников, ведь это не только повредит интернет-покупателям, но и репутации самого провайдера”.
Кроме первичной модерации у провайдеров онлайн-оплат есть и другие инструменты мониторинга и предотвращения мошенничества. “Мы регулярно проверяем уже подключенные ресурсы, а наша антифрод-система следит за всеми транзакциями, оценивает степень их рисковости и блокирует подозрительные платежи”, – добавляет Данил Лазыкин.
Мониторинг подключенных сайтов не гарантирует, что интернет-магазин будет всегда добросовестным. Если вдруг при онлайн-оплате покупатель нарвался на недобросовестного продавца, у него есть возможность оспорить транзакцию и вернуть свои деньги. Эта процедура называется “чарджбек” и ее невозможно сделать, если платишь наличкой или переводишь кому-то деньги на карту. Клиент с большей готовностью платит деньги, когда понимает: если что-то пойдет не так, например, он не получит товар, то сможет вернуть деньги даже вопреки желанию продавца.
Платежные провайдеры берут на себя обязательства по защите платежных данных. Когда потребителю нужно ввести реквизиты своей платежной карты в интернете, он хочет быть уверенным, что эта информация не будет украдена или кому-то передана. Платежные провайдеры регулярно проходят проверку на соответствие стандарту безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). PCI DSS – это отраслевой стандарт, который должны соблюдать все компании и организации, которые хранят, обрабатывают или обеспечивают передачу данных держателей платежных карт. Подключая онлайн-оплату на сайте, интернет-магазин тем самым показывает своим клиентам, что заботится об их безопасности.
Если предоплата/оплата на карту физлица – единственный вариант оплаты на сайте, Амелин рекомендует с особой осторожностью относится к сверхнизким ценам; больше доверять продавцам, у которых есть “кирпичные” магазины или офисы, куда можно приехать; читать отзывы о продавце до покупки. “Те, кто скрывает контактные данные уже на сайте, точно не заслуживают доверия", – отмечает Амелин.
В Interkassa ж советует и вовсе не рисковать и всегда отдавать предпочтение магазинам с опцией онлайн-оплаты.
Удобство как необходимое условие в интернет-торговле
Посетитель супермаркета, набрав полную тележку покупок, вряд ли бросит ее возле кассы. В интернете подобное случается регулярно и доля брошенных корзин только растет. По данным исследования Optimonster за последние 12 лет количество брошенных корзин выросло на 15%, покупатели во всем мире не завершают покупки на сумму $4,6 млрд в год. Сейчас это делают 76 покупателей из 100.
Какие факторы влияют на это? По данным Forrester Reseacrh пользователей отпугивает слишком долгая или дорогая доставка. Cайт должен быть удобным и понятным, оптимизированным под разные устройства, и это касается и процесса оплаты.
Не предоставляя услугу онлайн-оплаты, добросовестные интернет-магазины лишаются большой доли платежеспособных клиентов. Такие покупатели ценят свое время и удобство. Подключая услугу онлайн-оплаты, интернет-бизнес может предложить клиенту выбор – заполнять форму, отсканировать qr-код или совершить покупку в один клик с помощью google/apple pay. Потребитель сможет платить, как он привык. Для бизнеса – это меньше брошенных корзин и выше показатель конверсии.
Одна из причин, по которой мелкие предприниматели неохотно интегрируют онлайн-оплаты – это дополнительные расходы. Если оборот бизнеса маленький, то даже небольшой процент с транзакции может быть ощутимым. Еще одна причина – процесс подключения кажется долгим. На самом деле, настроить прием платежей не так сложно, как кажется. Процесс условно состоит из двух блоков – организационного и технического. Организационный включает в себя заполнение данных, согласование условий работы и проверку ресурса на безопасность, о которой мы говорили выше. Технический – это непосредственная интеграция формы на сайт. Если интернет-магазин использует популярную CMS-систему, то для подключения и настройки платежной формы даже не нужно обладать какими-то особыми техническими знаниями и навыками – обычно у платежных провайдеров уже есть готовые модули. Чтобы эти модули установить, достаточно следовать инструкции. Само подключение бесплатно, но интернет-магазин платит за использование сервиса – процент с каждой транзакции. Процент зависит от платежного метода, оборота и вида деятельности. Цена вопроса – безопасность и удобство пользователя.
Екатерина не надеется вернуть свои деньги за несостоявшуюся покупку в мебельном интернет-магазине. Добиваться возврата средств она тоже не будет, поскольку не верит в правосудие и не хочет тратить время на разбирательства. “Теперь всем советую быть осторожными, и не совершать предоплату на карту”, — говорит она.
Автор: Александр Шокун
Фото: Depositphotos