Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина Answear.ua

 

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Ежемесячно наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор работы молодого игрока — польского интернет-магазина одежды Answear

Answear — польский интернет-магазин одежды, который вышел на рынок Украины в 2015 году. Несмотря на то что он работал полгода, его доля рынка, по данным УАДМ, составила 1,1%. Учитывая общий объем рынка fashion e-commerce в 2015-м ($143,3 млн), на продажи Answeаr за полгода могло прийтись около $1,5 млн. По данным SimilarWeb, в июле 2016 года у сайта Аnswear было около 370 000 посещений, для сравнения — через самые посещаемые торговые центры Киева в месяц проходит около 2 млн человек.

Читайте также: Почему на рынке fashion e-commerce сменился лидер

Answear — мультибрендовый интернет-магазин, который продает одежду известных украинцам торговых марок Adidas, Mango, Tommy Hillfiger, Diesel, Guess, Only, Gino Rossi.

На главной странице — информация о распродаже до 70%.

Не успеваю я сориентироваться, как мне сразу же предлагают сделку: получить скидку 300 грн за подписку на рассылку при условии покупки на 1 000 грн. Мой e-mail интернет-магазин покупает за скидку, отчего бы и нет? 

Оставляю свой e-mail и в течение нескольких минут получаю по электронной почте письмо с промокодом.

 

Получив по почте промокод, в параллельном окне начинаю свое customer journey и исследование сайта.

Меню магазина немного нестандартное, но понятное. На сайте есть разделы: ОН, ОНА, ДЕТИ, БРЕНДЫ, КОМПЛЕКТЫ, БЛОГ и РАСПРОДАЖИ. Привлеченная скидками до 70%, захожу в раздел «Распродажи» и пытаюсь что-то подобрать для себя.

Беда как офлайн-, так и онлайн-распродаж в том, что на них сложно подобрать подходящие размеры. Например, у меня 40-й размер ноги и я редко когда могу купить пару обуви на распродаже. Интернет-магазины здесь не исключение — понравившаяся мне пара представлена только в трех размерах, моего нет.

В разделе одежды присматриваю себе брюки Mango со скидкой 50%. Фотоконтент у Answear качественный, одежда подобрана с интересными луками, изображения можно увеличить, чтобы детальнее рассмотреть модель, фасон.

 

Рядом с каждой моделью есть описание товара, меня чаще всего интересует состав, из которого сделана одежда.

Также, предвосхищая мой вопрос, в интернет-магазине возле каждой модели содержится информация о возврате, в частности, там говорится о том, что любой товар можно вернуть в течение 30 дней.

 

 

Чтобы воспользоваться скидкой на 300 грн, нужно сделать покупку не менее чем на 990 грн. Проведя еще некоторое время на сайте, подбираю себе рубашку Mango и топ Only, общая сумма покупки (без промокода) составляет 1 347 грн.

Нажимаю кнопку «Оформить заказ», после чего появляется окошко, в которое можно ввести промокод. Возвращаюсь в почту, копирую промокод, вставляю его — и сумма заказа уменьшается на 300 грн, до 1 047 грн.

 

 

 

Нажимаю «Оформить заказ» и перехожу к странице оформления. Поскольку я незарегистрированный пользователь, Answear предлагает пройти регистрацию или войти в уже существующий аккаунт.

Чтобы ускорить процедуру регистрации, нажимаю на кнопку «Регистрация с помощью Facebook», однако меня постигает неудача, и при попытке перехода браузер выдает ошибку.

Придется проходить процедуру регистрации вручную (минус один балл к юзабилити). Регистрация описана пошагово и состоит из трех шагов.

Страница с адресными данными содержит 9 обязательных полей для заполнения. Терпимо.

Чтобы перейти на следующую страницу регистрации, нужно согласиться с правилами магазина. Соглашаюсь не читая (как и многие интернет-покупатели).

Следующий этап — это выбор способа доставки. Answear работает с единственной службой доставки и предлагает на выбор почтомат «ПриватБанка», точку выдачи Meest или доставку курьером Meest. Что приятно, при заказе на сумму 1 000 грн доставка не оплачивается.

Единственный способ оплаты, указанный на сайте, — наложенный платеж, то есть оплата наличными при получении. По условиям нашего спецпроекта, покупку нужно оплатить банковской картой. Из представленного меню неясно, можно ли оплатить товар по безналичному расчету.

Чтобы выяснить вопрос по оплате заказа банковской картой, нужно связаться с контакт-центром. Номера телефона горячей линии на данной странице нет, сбоку вижу значок телефонной трубки. 

После нажатия на иконку телефонной трубки интернет-магазин предлагает оставить мой номер телефона, что я и делаю, но транзакция оказывается безуспешной, внизу окошка появляется сообщение об ошибке.

Не сумев связаться с интернет-магазином, чтобы получить ответ на свой вопрос, приостанавливаю процесс покупки и занимаюсь своими делами. Примерно через два часа возвращаюсь на страницу заказа, и со второго раза у меня получается оставить свой номер для связи.

Оператор кол-центра связывается со мной в течение получаса. В Answear нельзя оплатить покупку заранее, единственный способ оплаты картой при получении — это заказать доставку в почтомат «ПриватБанка». Я являюсь клиентом «ПриватБанка», и неподалеку от моего дома есть отделение с почтоматом, поэтому я соглашаюсь.

После разговора с оператором кол-центра завершаю процесс оформления покупки.

Письмо с дублирующей информацией о номере и составе заказа получаю на электронную почту:

Заказ был совершен 27 июля, уже на следующий день я получила по электронной почте уведомление о том, что мой заказ укомплектован и отправлен в Украину.

29 июля, то есть спустя два дня после заказа, я получаю СМС о прибытии товара в Украину, а 1 августа мне приходит сообщение, что посылку можно забрать из почтомата. Таким образом, посылка из Польши доехала до точки назначения за четверо суток, то есть меньше, чем за 100 часов: Answear обещал доставить заказ за время до 150 часов, но справился раньше.

В этот же день «ПриватБанк» прислал письмо по электронной почте с видеоинструкцией о том, как пользоваться почтоматом. Одного письма оказалось мало, и менеджер банка позвонил мне по телефону и провел устный инструктаж. Через некоторое время менеджер «Мист Экспресс» также позвонил мне по телефону, сообщил, что посылка прибыла, рассказал, до скольких работает отделение и как пользоваться почтоматом. Как по мне — излишняя забота и трата времени.

На следующий день, 2 августа, выбрав удобное время, отправляюсь в отделение «ПриватБанка», куда прибыла покупка.

В отделении «ПриватБанка» нахожу почтомат.

Чтобы забрать посылку, на почтомате нахожу QR-код и запускаю мобильное приложение «Приват24» на своем смартфоне (спасибо 3G-связи, которая позволяет мобильному приложению работать).

Я навожу камеру своего смартфона на QR-код на почтомате, находясь в приложении «Приват24».

На несколько секунд на смартфоне появляется сообщение с шуточным текстом: «Пытаемся вспомнить, в какой ячейке ваша посылка».

Затем происходит «магия» — ячейка почтомата открывается и в ней видна коробка с надписью Answear.

Дома открываю коробку, в ней каждый товар отдельно упакован, есть чек и заявление на возврат.

Распаковываю одежду и приступаю к примерке. Одежда соответствует фотографиям интернет-магазина по цвету и качеству. Один из заказанных топов оказывается немного не по размеру.

 

Инструкция по возврату несложная, нужно указать код причины возврата, написать сумму возврата и номер карты, на который сделать перевод.

Чтобы получить свои деньги обратно, нужно отправить неподошедший товар во Львов. Сделать это можно только через «Укрпочту».

В инструкции Answear сказано, что интернет-магазин компенсирует мне сумму, потраченную на отправку неподошедшего товара. В посылку с возвратом вкладываю чек на 12 грн — сумму, которую я заплатила за доставку товара во Львов.

Сотрудница «Укрпочты» запаковывает мой возврат.

Стоит отметить, что посылка с возвратом из Киева во Львов ехала дольше, чем из Польши в почтомат Киева. E-mail о том, что мой возврат поступил на склад, я получила спустя 7 дней — 9 августа. Мне понравился легкий разговорный тон письма о том, что возврат денег произойдет в течение 14 дней, но, как правило, сумма зачисляется раньше.

На следующий день, 10 августа, оператор контакт-центра Answear перезвонил для того, чтобы уточнить номер карты, на которую нужно сделать возврат. Вечером того же дня на мою карту была перечислена 321 грн, то есть стоимость возвращенной мною покупки плюс сумма, потраченная на пересылку возврата.

Таким образом, общий процесс покупки и возврата товара занял ровно две недели, я получила 6 писем по электронной почте, 4 телефонных звонка, 2 смски и осуществила два пеших похода в отделение банка и почты.

Общая оценка работы Answear — 9 из 10.

— Usability — 7 из 10 (минус один балл за невозможность зарегистрироваться с помощью аккаунта в Facebook, минус 1 балл за ошибку при первой попытке оставить свой номер для связи с контакт-центром, минус один балл за невозможность оплатить покупку картой заранее).

— Доставка — 8 из 10 (минус два балла за сотрудничество с одной логистической компанией).

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал фотографиям, отзывам и описанию на сайте).

— Работа кол-центра — 10 из 10 (операторы быстро связывались и корректно и полноценно отвечали на вопросы).

— Работа с возвратами — 10 из 10 (возврат был осуществлен быстрее обещанных сроков, вернули деньги за пересылку возврата).

Автор: Юлия Белинская

/Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1 500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.

Fondy — лучший способ принимать платежи в интернете и мобильных приложениях./