Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина Lamoda

Журналистка Retail Community, сделав покупку в интернет-магазине Lamoda.ua и совершив возврат, утвердилась в мысли о том, что интернет-торговля одеждой выгоднее всего логистическим компаниям

Lamoda.ua — крупная компания сектора e-commerce, осуществляющая онлайн-продажу и доставку модной одежды, обуви, аксессуаров, созданная при поддержке Rocket Internet для Украины и стран СНГ. По данным SimilarWeb, у Lamoda.ua в сентябре было 2,6 млн посещений. Каждый посетивший просмотрел почти 10 страниц. 

Процесс покупки начался 29 октября.

У каждого товара есть несколько качественных фотографий, детальное описание состава. Я решаю купить платье, выбираю свой размер и добавляю товар в корзину.

Теперь нужно зарегистрироваться на сайте и активировать учетную запись. Для этого необходимо ввести номер телефона, имя и электронную почту.

После регистрации сразу проверяю e-mail и нахожу письмо для подтверждения электронного адреса. Нажимаю «подтвердить».

Сразу же после подтверждения почты приходит еще одно письмо — приятный бонус! Скидка 150 грн на первую покупку.

После нажатия кнопки «подтвердить» возвращаюсь на сайт, где адрес электронной почты уже подтвержден и мне предлагают начать знакомство с Lamoda. Немного странное предложение, учитывая, что я уже оформила заказ.

Захожу в раздел «Корзина» и узнаю, что заказ ожидает подтверждения. Подтверждением считается телефонный звонок.

Я сделала заказ на сайте в 14:07:03, оператор кол-центра позвонил в 14:07:09. Пока я разговаривала с оператором, на сайте появилось всплывающее окно с предложением получить купон на 300 грн, поделившись информацией с друзьями через социальные сети либо по почте.

Уведомление о подтверждении заказа приходит на телефон и почту, обновляется статус заказа в разделе «Мои заказы».

И теперь уже на почту приходит предложение поделиться информацией с друзьями и получить за это скидку 300 грн.

На сайте MEEST GROUP можно узнать, где сейчас находится мой заказ. Поскольку я захожу на него 3 ноября, то есть через шесть дней после заказа, то узнаю, что мой заказ уже в Киеве и ко мне приедет курьер в промежутке с 18:00 до 19:00.

 Также на телефон приходят СМС-уведомления о скорой доставке.

В мобильной версии тоже удобно отслеживать местонахождение заказа.

 

 

Товар был доставлен 3 ноября, спустя шесть дней после заказа, что является максимальным сроком доставки компании Lamoda.

Я получила уведомление о том, что мой заказ уже в Киеве на складе и что курьер вскоре доставит мой заказ. Но диапазон, в котором будет осуществлена доставка, в СМС (17:30–19:30) отличается от времени, указанного на сайте MEEST GROUP (18:00–19:00).

 

Не будучи полностью уверенной в своих планах на вечер, я сама позвонила курьеру для того, чтобы договориться с ним о доставке в 19:00. Он согласился на это время, но, к сожалению, приехал в 19:45. Первым делом я проверила платье. Все было в порядке, поэтому я рассчиталась с курьером и поставила подпись в обходном листе.

 

На следующий день после получения не подошедшего мне товара я заполнила заявку на возврат. В ней нужно было указать Ф. И. О. заказчика, серию и номер паспорта, причину и сумму возврата, а также данные о владельце банковской карточки (Ф. И. О. и телефон), на которую будет осуществлен возврат (+ последние четыре цифры).

 

 

Возврат можно осуществить только через «Укрпочту». Поскольку в этот день я была в центральной части города, мне было удобно зайти в главное почтовое отделение и отправить обратно неподошедший товар. Стоимость возврата — 8,16 грн.

10 ноября я получила сообщение с вопросом о том, все ли хорошо с моим заказом.

Поскольку товар был доставлен не вовремя и мне не подошел, я отправила два сообщения на указанный номер с цифрами 1 и 3.

Спустя пару часов мне позвонили из кол-центра и спросили, какие проблемы возникли у меня с заказом. Я рассказала о задержке доставки и не том размере. На что оператор вежливо и мягко объяснила, что не все размерные сетки идентичны, и порекомендовала в следующий раз обратить внимание на размерную сетку конкретного производителя.

Спустя две недели, 11 ноября, платье было доставлено обратно на склад, о чем сообщили в СМС. В течение нескольких часов был осуществлен возврат денег на карточку. А максимальный срок возврата денег на карточку — три рабочих дня с момента поступления возврата на склад.

 

Один из способов узнать, что думают клиенты о компании, — спросить в простой и ненавязчивой форме. Справа на сайте — вертикальная полоса «Помогите нам стать лучше». Вопросы простые, не отнимают много времени, поэтому я с удовольствием поделюсь своим мнением насчет удовлетворенности их услугами.

Насколько нравится сайт? — 9 из 10

Насколько нравится дизайн? — 4 из 5

Насколько удобно было искать товар? — 5 из 5

Насколько удовлетворены спецпредложениями? — Затрудняюсь ответить

Насколько удовлетворены представлением товаров на сайте:

полнота описания товаров — 5

количество фотографий — 5

наличие и информативность отзывов — 5

Таким образом, за попытку купить платье в Lamoda я:

— заморозила 510 грн на две недели;

— заплатила за эту попытку логистическим операторам 57,16 грн (49 грн — за получение товара, 8,16 грн — за его возврат);

Общая оценка работы Lamoda: 9 из 10.

— Usability — 10 из 10

— Доставка — 7 из 10 (минус 3 балла за задержку курьера на 45 минут)

— Качество товара — 10 из 10

— Работа кол-центра — 10 из 10

— Работа с возвратом — 10 из 10

Автор: Анна Беленок