Как технологии влияют на развитие контакт-центров

realweb

Искусственный интеллект, чат-боты и автоматизированные технологии самообслуживания освобождают сотрудников контакт-центра от рутинных запросов и позволяют сосредоточиться на сложных задачах. В исследовании, опубликованном в блоге корпорации IBM говорится, что к 2020 году 85% общения с клиентами будет осуществляться без вмешательства живого оператора колл-центра. В партнерском материале совместно ARCE Contact Center эксперты рассказывают, какие технологии будут менять процесс взаимодействия клиента и бизнеса и как это отразится на бизнесе контакт-центров

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В аналоговом мире, люди тратили много времени чтобы дозвониться в магазин, банк, телеком-оператору. Клиенты были готовы терпеливо ждать, пока оформят заказ, позволят вернуть товар или решат проблему со счетами. По словам директора по развитию виртуальной АТС Binotel Павла Флейшера, раньше приходили клиенты и говорили: “Мне нужен контакт-центр. Главное, чтобы люди не простаивали, чтобы хорошо и плотно ложились звоночки, чтобы мои клиенты не ждали на линии. Ну и ещё хочу записывать телефонные разговоры”. Так было до 2016 года.  Потом ситуация стала меняться,

Сегодня потребители хотят получать быстрый и качественный сервис, и бренды стараются дать им такой опыт.  Как отмечает Павел Флейшер, что начиная с 2016 года, все больше клиентов хотят такой контакт-центр, который бы видел всю историю обращения клиента и видел скрипты, которые нужно сейчас проговорить. Обязательно, чтобы при звонке от клиента его карточка из CRM-системы сама поднималась и открывалась на экране компьютера, чтобы звонки попадали на того сотрудника, который последним разговаривал с этим клиентом и т.п.

Какие технологии реализуются в контакт-центрах

Внедрение новых технологий должно в итоге обеспечивать более высокий уровень обслуживания клиентов за меньшую стоимость.

Например, компания Binotel реализует кроссплатформенность. Их виртуальная АТС (ВАТС) формирует работает “в облаке”. На такой платформе одна компания, имея офисы по всему миру, может использовать для связи самые разные аппараты и программы: и не думать о том, как это всё объединить.  

В Direct Call работают самостоятельно пишут ботов для работы с сетями. Цель внедрения технологий – удешевить стоимость простых контактов, упростить клиентам доступ к компаниям и общаться «в одном окне» для клиентов через мобильный телефон. Однако, по словам управляющей аутсорсингового контакт-центра Direct Call Анны Зинчук, работая с десятками разных клиентов, важно создать единую систему для работы проекта, уметь интегрироваться с тем, что внедрено у клиентов: 1С, ERP, решения для колл-центра, складские учетные системы и т.д. Например, для фармацевтической сферы программисты связывают систему учета и хранения материалов клиентов, с учетом документации и системой колл-центра. Или в финансовой сфере связывают учетную систему по учету долгов клиента с возможностью допродать новую услугу при условии досрочного погашения долга с системой рассылки сообщений в viber, email и звонком робота. Это все четыре разные платформы.

“Такая интеграция требует от нас постоянного повышения уровня программистов и их знаний. Не проблема связать системы между собой. Гораздо сложнее – связать так, чтобы они работали на задачи бизнеса, нужно глубоко погружаться в бизнес клиента”, – говорит Анна Зинчук.

Какие технологии будут определять будущее контакт-центра

Технологии искусственного интеллекта (ИИ) способны повысить качество обслуживания. Такие технологии автоматизируют запросы и без проблем выполняют сложные задачи. Специалисты IBM говорят, что с внедрением ИИ контакт-центрами, клиенты больше не будут ждать прослушивания системы IVR в течение 20 минут, чтобы получить ответ на простой запрос, или проводить пару часов “на проводе”, чтобы получить ответ по решению проблемы.  

“С помощью ИИ вы знаете, кто ваши клиенты, чего они хотят, прежде чем наберут номер поддержки. Социальные сети, журналы вызовов и аудиофайлы – это лишь часть обширного пула данных, который можно собрать. Это поможет понять запросы клиентов, какие у них возможные проблемы, или узнать, как создать доверительные отношения с ними, и лучше работать с ними", – рассказывают в IBM.

Также развитие технологий в сфере контакт-центров стимулируют, в первую очередь, смежные сервисы. Например, стремительно развиваются мобильные технологии. В Binotel появилась, например, услуга PocketLine, которая позволяет аутсорсинговым call-центрам вести полноценную работу даже на дому на мобильных телефонах.

“К счастью, технологии могут помочь минимизировать риски, потому что позволяют упростить работу и обучение сотрудников, а самое главное – тотально контролировать взаимодействие с клиентами”, – говорит Павел Флейшер.

/Партнер проекта – ARCE. Партнерские материалы подготовлены журналистами Retailers по редакционным стандартам и при поддержке рекламодателя./

  

ARCE – международная компания, специализирующаяся на аутсорсинге бизнес-процессов. Хэд-офис ARCE находится в Киеве и управляет 6 удаленными контакт-центрами. В фокусе менеджмента – изучение и развитие передовых стандартов удаленного обслуживания и привлечения клиентов, построение прогрессивной модели качества InhousePlus. В активе компании – более 700 опытных сотрудников, развитая IT-инфраструктура и экспертиза, включающая более 600 реализованных проектов на 12 языках. Наиболее востребованы сегодня услуги ARCE, связанные с комплексной поддержкой программ лояльности, "горячих линий" и организацией телепродаж./

Автор: Александр Шокун