В структуре контакт-центров голосовой сервис до сих пор занимает значительную долю

hr-fortuna.com.ua

Контакт-центры играют одну из ключевых ролей во взаимодействии ритейлера и клиентов. То, насколько будет оперативным ответ, решенный вопрос или предоставленная консультация, влияет на формирование клиентского опыта. Украинские ритейлеры отмечают, что контакт-центры требуют существенных затрат, но без них не обойтись. Retailers совместно с аутсорсинговым контакт-центром ARCE публикует серию аналитических материалов о рынке контакт-центров в Украине

«На Amazon нет номера телефона. Никакого — ни платного, ни бесплатного, ни мобильного, ни городского. У нас есть поток жалоб, что у «Розетки» нет телефона 8-800. Уже опять есть. Он обходится нам в 2,8 млн грн ежемесячно, но конверсия покупки по этому номеру в 8 раз ниже, чем по номеру 044», — делился основатель крупнейшего онлайн-продавца в Украине «Розетка» Вячеслав Чечеткин с бизнесменом Евгением Черняком в его авторском видеоблоге Big Money.

В Украине основной канал связи контакт-центров с клиентами — голосовой, говорят участники рынка. В «Новой почте» обрабатывается более 30 000 звонков в день. «С операционной точки зрения мы оцениваем уровень дозвона (он составляет 99,4%, при этом 98% звонков принимаются в первые 30 секунд), во-вторых, решение проблемы клиента с первого звонка (first call resolution). Здесь нам есть куда расти — наш показатель колеблется в пределах 78–80%», — рассказывает директор по управлению отношений с клиентами «Новой почты» Денис Вертелецкий. Он добавил, что для компании контакт-центр — это ключевой инструмент консультирования клиентов и решения вопросов, которые возникли у него в процессе взаимодействия с компанией и ее продуктами.

В розничной сети электроники «Алло» говорят, что их контакт-центр больше направлен на консультирование клиентов о товаре, а также на продажи. «У наших консультантов есть скрипты, чтобы завершить консультацию покупкой. Они также оформляют товар. Обычно через контакт-центр проходит 2000 заказов», — отмечают в «Алло». Сейчас в контакт-центре сети работает около 130 сотрудников. Коммерческий директор Intertop Ukraine Евгения Чижевская отмечает, что специалисты контакт-центра предоставляют не только консультации, но также могут быстро решать нестандартные запросы и помогать оформить заказ по желанию клиента. В день контакт-центр Intertop принимает более 1000 обращений.

Во входящем звонке эффективно использовать кросс-продажи, и это неновая тема, говорит руководитель кол-центра Leboutique Леся Костышина. «Но, по моему мнению, она не может быть эффективно применима ко всем моделям бизнеса. Одно дело предлагать чехол к мобильному телефону из регулярного ассортимента, другое — аксессуар к одежде, когда у тебя нерегулярный товар и акции меняются каждый день, как у нас», — поясняет она.

В modnaKasta ситуация обстоит несколько иначе: голосовой канал с клиентом для маркетплейса не является ключевым. «При около 20 000 заказов в день всего 3% клиентов обращаются в кол-центр с вопросами», — рассказали в modnaKasta.

Другими каналами взаимодействия контакт-центра с клиентами, помимо голосового, являются социальные сети, обратная связь через мобильное приложение, личный кабинет, чат-бот и пр.

Свой или чужой

Почтовые службы или ритейлеры часто обращаются к услугам внешних контактных центров, однако не все довольны таким сотрудничеством и готовы отказаться от собственных (in-house) контакт-центров. «Кол-центр у Leboutique свой. Одна из задач обслуживания — решить вопрос клиента с первого обращения. В связи с этим у оператора достаточно много прав, которые связаны с конфиденциальностью и которые мы не могли бы передать на аутсорс», — поясняет Леся Костышина.

В компании Intertop около года назад приняли решение о создании собственного контакт-центра с возможностью обучения сотрудников. Это позволило ритейлеру, по словам Евгении Чижевской, повысить уровень сервиса, скорость обработки обращений, а также фиксировать все обращения клиентов.

В основном игроки украинского рынка прибегают к помощи аутсорсинговых кол-центров, чтобы снизить нагрузку в такие пиковые дни, как, например, «черная пятница» или Новый год. «Обращение к аутсорсинговым контакт-центрам позволяет «Ин Тайм» и сервису для интернет-магазинов Zruchna сбрасывать нагрузку в пиковые дни без потерь», — рассказывает глава правления «Ин Тайм» Сергей Грачев. Сейчас у оператора около 10% работы кол-центра Zruchna на аутсорсе, и компании хотелось бы увеличить эту долю. «Но пока это слишком затратно: есть проблемы с обслуживанием, и сотрудников аутсорсингового кол-центра нужно учить», — уточнили в «Ин Тайм». В «Новой почте» есть контакт-центр in-house, помимо этого, оператор сотрудничает с двумя аутсорсинговыми компаниями (их доля в общем объеме обращений составляет 10%).

Проблему с качеством обслуживания клиентов у аутсорсинговых кол-центров отмечают и в Fozzy Group. Хоть компания имеет свой кол-центр, который обслуживает 7 проектов Fozzy Group, иногда помощь извне необходима. «В «Сільпо» и в проекте «Власний рахунок» 4 раза в год есть пики нагрузки, тогда нам и нужно обращаться в аутсорсинговые контактные центры», — рассказывает специалист контакт-центра Fozzy Group Анна Дегтярь. — В такие загруженные дни аутсорс покрывает 30–40% работы, и только по одному проекту». Голосовая связь по-прежнему остается важным каналом коммуникации бизнеса и конечных потребителей, хотя в интернет-торговле ее доля меньше, чем в традиционном ритейле.

 

Авторы: Валерия Дорош, Дарья Янченко, Вероника Гаврилюк

/Партнер проекта — ARCE. Партнерские материалы подготовлены журналистами Retailers по редакционным стандартам и при поддержке рекламодателя./

  

ARCE – международная компания, специализирующаяся на аутсорсинге бизнес-процессов. Хэд-офис ARCE находится в Киеве и управляет 6 удаленными контакт-центрами. В фокусе менеджмента — изучение и развитие передовых стандартов удаленного обслуживания и привлечения клиентов, построение прогрессивной модели качества InhousePlus. В активе компании более 700 опытных сотрудников, развитая IT-инфраструктура и экспертиза, включающая более 600 реализованных проектов на 12 языках. Наиболее востребованы сегодня услуги ARCE, связанные с комплексной поддержкой программ лояльности, «горячих линий» и организацией телепродаж./

.