Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Меньше половины компаний работает с аутсорсинговыми контакт-центрами. Почему так сложилось?
megaidei.ru
С аутсорсинговыми контакт-центрами работает меньше половины компаний, которые были опрошены Всеукраинской ассоциацией контакт-центров. А те, кто сотрудничают, прибегают к услугам стороннего оператора только при крайней необходимости, отдавая на аутсорс менее важные операции. Основные причина сложившейся ситуации – низкий уровень обслуживания, сложность обучения сотрудников стороннего контакт-центра, отмечают представители опрошенных компаний. В то же время аутсорсинговые контакт-центры говорят, что причина – в желании заказчика получить наиболее выгодную для себя цену, забывая о том, что низкая цена чаще всего предполагает такое же качество. И советуют заказчикам пересмотреть подходы к выбору аутсорсинговых контакт-центров.
Всеукраинская ассоциация контакт-центров (ВАКЦ) провела краткий опрос относительно использования услуг аутсорсинга украинскими контактными центрами, и того, с какими сложностями они сталкиваются. В исследовании приняло участие 75 специалистов из различных компаний, у которых есть контактный центр. Компании, которые приняли участие в опросе, представляют следующие отрасли – финансы, телеком, ритейл, медицину и другие.
Из опрошенных компаний только 40% сотрудничает с аутсорсингом. Они отметили ряд сложностей, с которыми сталкиваются при работе с внешними контакт-центрами. Представители розничных компаний рассказывали Retailers, что обращаются к аутсорсинговым контакт-центрам в пиковые дни, к примеру, в "черную пятницу", Новый год, Рождество и прочее. Как отмечается в исследовании ВАКЦ, компании обращаются к аутсорсинговому контактному центру, когда растёт их собственная нагрузка и они уже не могут самостоятельно с ней справиться. При этом они сегментируют нагрузку и наименее важные звонки отдают аутсорсинговому контактному центру.
Свое нежелание чаще прибегать к услугам внешних операторов ритейлеры поясняли низким качеством обслуживания, сложностью обучения сотрудников аутсорсинговой компании. В отчете ВАКЦ помимо этих проблем указаны следующие: нехватка агентов у партнера по аутсорсингу, отсутствие мотивации у его сотрудников.
В то же время аутсорсинговые-компании отмечают, что низкое качество – это следствие подхода заказчика, который выбирает подрядчика по цене. Валерий Светлов, который занимается консалтингом в сегменте контакт-центров, добавляет, что при такой структуре спроса в Украине активно развивались компании, которые умеют очень дешево отвечать на звонки, качество которых клиенту не особенно важно. "У кого ниже минута разговора, тот и получает клиента. Но тот, кто дал низкую цену, должен как-то зарабатывать. Соответственно, начинают экономить на качестве и количестве персонала, на уровне оплаты. Дальше начинаются проблемы с качеством, нехваткой людей, сложностями удаленной коммуникации и тому подобное", – говорит управляющая аутсорсингового контакт-центра Direct Call Анна Зинчук. Она добавляет, что получается такой замкнутый круг – клиенты хотят высокое качество, но платить хотят низкую цену.
В контакт-центре ARCE добавляют, что если истинная цель заказчика – экономия денег, то и целевые показатели будут некорректны. "Такой подход быстро приводит к конфликтам и неудовлетворенности", – говорит совладелец ARCE Олег Мирошниченко. В Direct Call приводят пример, что контакт-центр, который не демпингует, обеспечивает уровень сервиса 80/20 (80% звонков принимаются в первые 20 секунд), при этом принимают 95% всех поступивших звонков. Дешевый же подрядчик делает 60/40, а это значит, что потребители ожидают на линии вдвое больше, а уровень принятых звонков может быть 65-70%, говорит Анна Зинчук.
Для продуктивной работы и качественных показателей ритейлерам нужно сотрудничать с аутсорсинговыми контакт-центрами, говорит Олег Мирошниченко. "Одним из решений также может стать взаимодействие по модели "Инхаус Плюс", при которой заказчик может самостоятельно распоряжаться ресурсами нашего контакт-центра и принимать участие в операционном управлении", – добавляет Олег Мирошниченко.
/Партнер проекта – ARCE. Партнерские материалы подготовлены журналистами Retailers по редакционным стандартам и при поддержке рекламодателя./
ARCE – международная компания, специализирующаяся на аутсорсинге бизнес-процессов. Хэд-офис ARCE находится в Киеве и управляет 6 удаленными контакт-центрами. В фокусе менеджмента — изучение и развитие передовых стандартов удаленного обслуживания и привлечения клиентов, построение прогрессивной модели качества InhousePlus. В активе компании более 700 опытных сотрудников, развитая IT-инфраструктура и экспертиза, включающая более 600 реализованных проектов на 12 языках. Наиболее востребованы сегодня услуги ARCE, связанные с комплексной поддержкой программ лояльности, «горячих линий» и организацией телепродаж./
Автор: Вероника Гаврилюк