Исследование IBM: как выстроить доверие в эпоху искусственного интеллекта

24.01.2020
1476

Фото: zik.ua

 

IBM представила результаты своего 20-го глобального исследования «Преимущество доверия: как его создать?» В рамках этого исследования были опрошены около 13 500 руководителей высшего звена, работающих в ведущих компаниях из 98 стран мира и представляющих 20 секторов экономики. Основные пункты исследования публикует издание "Рбк".


Как выиграть в условиях экономики доверия

Сегодня потребители менее охотно передают персональные данные организациям и больше внимания уделяют вопросу конфиденциальности информации, при этом ожидая все большей прозрачности в этом вопросе от самих предприятий. Ведь данные действительно имеют значение, но именно доверие определяет их ценность.

Согласно результатам опроса, в большинстве случаев ведущие позиции на рынке занимают те компании, которые обеспечили уверенность в надежности и безопасности данных со стороны клиентов, собственных бизнес-процессов и экосистем компаний-партнеров.

Количественный и качественный анализ результатов исследования показывает, что лишь некоторые ведущие компании, так называемые "факелоносцы", составляющие всего 9% от общего числа респондентов, интегрируют данные в свои бизнес-стратегии, процессы и культуру, что позволяет им получать более высокий рост доходов и прибыли. Более того, они понимают, что доверие во взаимоотношениях с клиентами является стратегически важной целью, и работают над тем, чтобы завоевать и поддерживать его:

82% лидеров-"факелоносцев" уверены, что данные помогают обеспечить стратегические преимущества, необходимые для укрепления доверия клиентов, а также для увеличения доходов.

"Факелоносцы" в большей степени (на 22% больше в количественном плане по сравнению с остальными компаниями) рассматривают возможности обеспечения конфиденциальности данных клиентов как ключевое преимущество.

Три принципа, которыми руководствуются ведущие компании, управляя обработкой данных и вовлекая своих клиентов и бизнес-партнеров – это прозрачность, взаимность и ответственность.

Прозрачность

Потребители требуют прозрачности данных, связанных с продуктами и услугами, а в случае с персональными данными — гарантий их справедливого использования и безопасности. Их решения о покупке зависят от подробной информации о продукте: данных о том, как он производится и при каких условиях, отзывов пользователей и лидеров общественного мнения, сертификации третьими сторонами и др.

b2b-организации также становятся менее доверчивыми и все больше ценят прозрачность процессов. Согласно исследованию TrustRadius, только 36% опрошенных специалистов по закупкам в сегменте b2b верят в то, что получают полную информацию от своего поставщика в процессе продаж. Спрос в b2b на прозрачность распространяется, в частности, и на процессы в цепочках поставок.

Результаты еще одного исследования IBM показали, что клиенты выражают бо́льшую готовность предоставлять данные компаниям, которые раскрывают информацию об использовании персональных данных: 81% респондентов заявили, что они активно поддерживают компании, раскрывающие такую информацию, и избегают сотрудничества с теми, кто этого не делает.

Взаимность

Это принцип, который требует от организаций предложить клиенту в обмен на его данные соразмерную выгоду. Потребители больше не готовы просто так доверять свои данные организациям, а регуляторы создают все больше ограничений, так что компании могут в любой момент обнаружить, что они больше не вправе распоряжаться данными, которые критически важны для их бизнеса. Для того чтобы дать потребителям нечто ценное для них в обмен на данные, авторы исследования рекомендуют:

– опросить пользователей и клиентов по всей цепочке создания стоимости о том, что они считают справедливым обменом;
– изучить использование моделей «суверенной идентичности» (англ. self-sovereign identity), согласно которым контроль над данными будет в руках потребителей и бизнес-партнеров;
– разрабатывать персонализированные услуги, которые помогут их партнерам и конечным пользователям процветать.

Ответственность

Ответственность в бизнесе охватывает широкий круг вопросов, начиная с выполнения обещаний, данных клиенту, и заканчивая обязательством обеспечить безопасность данных и соблюдать их конфиденциальность. Чтобы сохранить доверие всех заинтересованных сторон, развивая бизнес или выходя на новые рынки, руководители должны выстроить политику для борьбы с киберрисками и защиты доверия клиентов, "встроить" безопасность в свой бизнес на всех уровнях.

Партнерство человека и технологий

Исследование в первую очередь обращает внимание на необходимость прозрачной работы с данными клиентов, но оно также подчеркивает важность доверия к данным внутри самой организации. Надежные данные необходимы для принятия информированных решений, выработки новых бизнес-моделей и выхода на новые рынки.

По мере того как системы становятся все более автоматизированными и даже автономными, необходимость глубокого доверия к данным и к моделям искусственного интеллекта вырастает до невиданных высот.

Картинки по запросу автоматизация процессов

Фото: skepter.com.ua

При этом многие экономисты, социологи и гуру менеджмента до сих пор считают данные слишком открытыми для интерпретации, чтобы опираться на них при принятии значимых решений. Однако компании-"факелоносцы" не разделяют этих страхов.

Восемь из десяти руководителей компаний отметили, что они сами и их коллеги топ-менеджеры глубоко убеждены, что доступ к данным позволит повысить качество и скорость принятия решений.

70% уже активно используют данные для создания бизнес-моделей. 66% опираются на данные для принятия информированных решений о выходе на новые рынки.

65% топ-менеджеров считают, что автоматизация процессов принятия решений в ближайшие два-три года будет набирать обороты в их сегменте бизнеса.

Эра бизнес-платформ

Исследование также показало, что важно формировать экосистемы партнеров, которым можно доверять. Если данные просто хранятся внутри организации, то они с большей вероятностью устареют, чем вырастет их ценность.

Картинки по запросу бизнес экосистема иллюстрация

Фото: vc.ru

С одной стороны, закрытые данные традиционно дают существенные преимущества. C другой стороны, обмен данными в рамках бизнес-платформ – один из верных способов создания будущих преимуществ, сетевых эффектов и наращивания прибыли. Ведущие компании позволяют данным циркулировать внутри компании и одновременно заботятся о безопасности обмена данными в общей экосистеме, не забывая о своей обязанности контролировать доступ к информации и оберегать ее. В этом направлении «факелоносцы» также опережают своих коллег:

56% руководителей уже активно собирают данные и обмениваются ими в рамках партнерской сети. 85% рассчитывают, что в ближайшие несколько лет их партнерская сеть будет расширяться.

Руководители компаний считают, что эволюция цифровых бизнес-платформ неизбежно приведет к появлению новых подходов к обмену данными. Например, респонденты из банков-визионеров отметили, что в ближайшие три года они рассчитывают получать в среднем 58% доходов, проводя инициативы на базе бизнес-платформ.

62% топ-менеджеров уже интегрируют новые методы монетизации в свои стратегии использования данных.
На основе результатов исследования авторы составили несколько общих рекомендаций.

Укрепляйте отношения с клиентами: обеспечивайте безопасность персональных данных, демонстрируйте прозрачность, рассказывая о различных предложениях и рабочих процессах, и используйте заслуженное доверие для создания уникальных бизнес-моделей.
Формируйте в компании культуру доверия к данным и системам искусственного интеллекта. Поддерживайте в сотрудниках стремление полагаться на данные в ходе принятия решений – это в свою очередь приведет к повышению качества взаимодействия с потребителями и партнерами на всех участках цепочки добавленной стоимости.

Учитесь делиться данными в рамках бизнес-платформ, не лишая себя конкурентного преимущества. Не просто накапливайте данные, а ищите оптимальные способы их монетизации, в том числе подбирайте такие варианты экосистем, которые будут обеспечивать экспоненциальный рост ценности коммерческих приложений.

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.