Дослідження IBM: як побудувати довіру в епоху штучного інтелекту

24.01.2020
4802

Фото: zik.ua

IBM представила результати свого 20-го глобального дослідження «Перевага довіри: як її створити?» В рамках цього дослідження було опитано близько 13 500 керівників вищої ланки, які працюють в провідних компаніях з 98 країн світу і представляють 20 секторів економіки. Основні пункти дослідження публікує видання "РБК".


 

Як виграти в умовах економіки довіри

Сьогодні споживачі менш охоче передають персональні дані організаціям і більше уваги приділяють питанню конфіденційності інформації, при цьому чекають все більшої прозорості в цьому питанні від самих підприємств. Адже дані дійсно мають значення, але саме довіра визначає їх цінність.

Згідно з результатами опитування, в більшості випадків провідні позиції на ринку займають ті компанії, які забезпечили впевненість в надійності і безпеки даних з боку клієнтів, власних бізнес-процесів і екосистем компаній-партнерів.

Кількісний та якісний аналіз результатів дослідження показує, що лише деякі провідні компанії, так звані "факелоносці", що становлять всього 9% від загального числа респондентів, інтегрують дані в свої бізнес-стратегії, процеси і культуру, що дозволяє їм отримувати більш високе зростання доходів і прибутку. Більш того, вони розуміють, що довіра у стосунках з клієнтами є стратегічно важливою метою, і працюють над тим, щоб завоювати і підтримувати її:

82% лідерів-"факелоносців" впевнені, що дані допомагають забезпечити стратегічні переваги, необхідні для зміцнення довіри клієнтів, а також для збільшення доходів.

"Факелоносці" більшою мірою (на 22% більше в кількісному плані в порівнянні з іншими компаніями) розглядають можливості забезпечення конфіденційності даних клієнтів як ключової переваги.

Три принципи, якими керуються провідні компанії — це прозорість, взаємність і відповідальність.

Прозорість

Споживачі вимагають прозорості даних, пов'язаних з продуктами і послугами, а у випадку з персональними даними - гарантій їх справедливого використання і безпеки. Їх рішення про покупку залежать від докладної інформації про продукт: даних про те, як він проводиться і за яких умов, відгуків користувачів і лідерів громадської думки, сертифікації третіми сторонами тощо.

B2b-організації також стають менш довірливими і все більше цінують прозорість процесів. Згідно з дослідженням TrustRadius, тільки 36% опитаних фахівців із закупівель в сегменті b2b вірять в те, що отримують повну інформацію від свого постачальника в процесі продажів. Попит в b2b на прозорість поширюється, зокрема, і на процеси в ланцюжках поставок.

Результати ще одного дослідження IBM показали, що клієнти висловлюють більшу готовність надавати дані компаніям, які розкривають інформацію про використання персональних даних: 81% респондентів заявили, що вони активно підтримують компанії, що розкривають таку інформацію, і уникають співпраці з тими, хто цього не робить.

Взаємність

Це принцип вимагає від організацій запропонувати клієнту в обмін на його дані відповідну вигоду. Споживачі більше не готові просто так довіряти свої дані організаціям, а регулятори створюють все більше обмежень, так що компанії можуть в будь-який момент виявити, що вони більше не маюьб права розпоряджатися даними, які критично важливі для їх бізнесу. Для того щоб дати споживачам щось цінне для них в обмін на дані, автори дослідження рекомендують:

  •  опитати користувачів і клієнтів по всьому ланцюжку створення вартості про те, що вони вважають справедливим обміном;
  • вивчити використання моделей «суверенної ідентичності» (англ. Self-sovereign identity), згідно з якими контроль над даними буде в руках споживачів і бізнес-партнерів;
  • розробляти персоналізовані послуги, які допоможуть їх партнерам і кінцевим користувачам процвітат

Відповідальність

Відповідальність в бізнесі охоплює широке коло питань, починаючи з виконання обіцянок, даних клієнту, і до зобов'язаннь забезпечити безпеку даних і дотримуватися їх конфіденційністі. Щоб зберегти довіру всіх зацікавлених сторін, розвиваючи бізнес або виходячи на нові ринки, керівники повинні вибудувати політику для боротьби з кіберризиками і захистити довіру клієнтів, "вбудувати" безпеку в свій бізнес на всіх рівнях.

Партнерство людини і технологій

Дослідження в першу чергу звертає увагу на необхідність прозорої роботи з даними клієнтів, але воно також підкреслює важливість довіри до даних усередині самої організації. Надійні дані необхідні для прийняття рішень, вироблення нових бізнес-моделей і виходу на нові ринки.

У міру того, як системи стають все більш автоматизованими і навіть автономними, необхідність глибокої довіри до даних і до моделей штучного інтелекту виростає до небачених висот.

Картинки по запросу автоматизация процессов

Фото: skepter.com.ua

При цьому багато економістів, соціологів і гуру менеджменту досі вважають дані занадто відкритими для інтерпретації, щоб спиратися на них при прийнятті значущих рішень. Однак компанії- "факелоносці" не поділяють цих страхів.

Вісім з десяти керівників компаній зазначили, що вони самі та їхні колеги топ-менеджери глибоко переконані, що доступ до даних дозволить підвищити якість і швидкість прийняття рішень.

70% вже активно використовують дані для створення бізнес-моделей. 66% спираються на дані для прийняття поінформованих рішень про вихід на нові ринки.

65% топ-менеджерів вважають, що автоматизація процесів прийняття рішень в найближчі два-три роки буде набирати обертів в їх сегменті бізнесу.

Ера бізнес-платформ

Дослідження також показало, що важливо формувати екосистеми партнерів, яким можна довіряти. Якщо дані просто зберігаються всередині організації, то вони з більшою ймовірністю втратять актуальність, ніж виросте їх цінність.

Картинки по запросу бизнес экосистема иллюстрация

Фото: vc.ru

З одного боку, закриті дані традиційно дають суттєві переваги. З іншого боку, обмін даними в рамках бізнес-платформ — один з вірних способів створення майбутніх переваг, мережевих ефектів і нарощування прибутку. Провідні компанії дозволяють даним циркулювати всередині компанії і одночасно дбають про безпеку обміну даними в загальній екосистемі, не забуваючи про свій обов'язок контролювати доступ до інформації та оберігати її. В цьому напрямку «факелоносці» також випереджають своїх колег:

56% керівників вже активно збирають дані і обмінюються ними в рамках партнерської мережі. 85% розраховують, що в найближчі кілька років їх партнерська мережа буде розширюватися.

Керівники компаній вважають, що еволюція цифрових бізнес-платформ неминуче призведе до появи нових підходів до обміну даними. Наприклад, респонденти з банків-візіонерів відзначили, що в найближчі три роки вони розраховують отримувати в середньому 58% доходів, проводячи ініціативи на базі бізнес-платформ.

62% топ-менеджерів вже інтегрують нові методи монетизації в свої стратегії використання даних.
На основі результатів дослідження автори склали кілька загальних рекомендацій.

Зміцнюйте стосунки з клієнтами: забезпечуйте безпеку персональних даних, демонструйте прозорість, розповідаючи про різні пропозиції і робочі процеси, використовуйте заслужену довіру для створення унікальних бізнес-моделей.
Формуйте в компанії культуру довіри до даних і систем штучного інтелекту. Підтримуйте у співробітниках прагнення покладатися на дані в ході прийняття рішень - це в свою чергу призведе до підвищення якості взаємодії зі споживачами та партнерами на всіх ділянках ланцюжка доданої вартості.

Вчіться ділитися даними в рамках бізнес-платформ, не позбавляючи себе конкурентної переваги. Не просто накопичуйте дані, а шукайте оптимальні способи їх монетизації, в тому числі підбирайте такі варіанти екосистем, які будуть забезпечувати експоненціальне зростання цінності комерційних пропозицій.

Читайте свіжі новини та аналітику про рітейл та інтернет-торгівлю в Україні та світі на нашій сторінці в Facebook , на нашому каналі в Telegram , а також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.