Шесть основных рекомендаций по внедрению CRM от Марины Волошиной

CRM (Customer Relationship Manager) – это управление взаимоотношения с клиентами. Ключевое слово в этом термине – отношение, которое выстраивается, исходя из той стратегии, которую создает маркетинг, и как эти решения воплощаются благодаря IT. Внедрение CRM - это правильный подход к работе с клиентом. Ведь, прежде всего, нужно знать своего клиента, а второе – любить его. В рамках встречи Digital Вторники, посвященной CRM и автоматизации маркетинга для B2C и B2B, эксперт по внедрению CRM Марина Волошина поделилась основными рекомендациями для тех, кто начинает внедрение CRM-системы.

---

В первую очечредь нужно определиться с терминами. В компании должно быть единое понимание того, что называют CRM. Это может быть просто программное обеспечение для команды продаж, а может быть целая стратегия в работе с клиентами, где ПО - просто один из элементов. Главное, чтобы все подразумевали одно и то же под термином CRM.

Качественная база данных. Это основа основ. Многие компании в Украине могут похвастаться Big Data, но мало кто может похвастаться качеством этих данных. То, что происходит в большом бизнесе последние годы – это чистка баз данных клиентов.

Важно не усложнять задачу формирования базы. Можно взять достоверные данные из открытых источников, например, на сайте "Укрпочты" есть справочники с адресами, их легко можно скачать и залить в свою систему. Самая большая ошибка, которую можно допустить – это позволять операторам либо сейлз-менеджерам вводить руками данные, когда это может сделать машина. Максимально ограничьте влияние персонала в процесс вводы данных. Персонализация не будет качественной, если в письме клиенту есть ошибка в обращении.

Идентификация клиента. Очень часто компании используют номер телефона как идентификатор. Это понятно, так как в Украине это основной канал контакта с клиентом, к примеру, рассылки в мессенджерах. Но, номер мобильного телефона ненадежный идентификатор клиента, так как гаджеты воруются, клиент может поменять номер телефона или их у него два. Моя рекомендация – завести нумерацию, чтобы у каждого клиента был свой персональный номер. Например, можно присваивать клиенту номер в базе, исходя из момента, когда вы вводите клиента в базу. То есть, вводя год месяц, день, и время – вы получите уникальный идентификатор, который не может  повториться.

Высокая цена ≠ успех. В CRM-системе не так важна стоимость, как ее функциональность. Если в компании не выстроены процессы, не нужно замахиваться на что-то дорогостоящее, потому что будет несоответствие ожиданиям и реальности. Дорогие CRM-системы, прежде всего, подразумевают настроенные процессы в компаниях.

Очень важно, чтобы у CRM-системы было две основных функции – профиль клиента (например, для косметического сектора - тип волос, тип кожи, возраст) и история его контактов и продаж. 

Лояльность – основной KPI для CRM. Здесь очень просто: либо клиент вернулся, либо ушел к конкуренту. Показатель эффективности, который можно ставить перед любой CRM-системой –  это повторное обращение клиента, которое ведет к повторным покупкам.

CRM ≠ UX (user experience). UX – это не CRM, а просто отдельно взятый момент взаимодействия компании с клиентом. Чтобы выстроить нормальный CRM (как высокий стандарт отношений с клиентами) обязательно необходимо изучать опыт, который получает клиент и выстраивать на его основе сценария взаимодействия с клиентами, а это уже про CRM.

CRM – это, прежде всего, про отношения, а потом уже про стратегии. Когда вы хотите понять, что у вас с CRM, нужно ответить для себя на два вопроса: вы знаете ваших клиентов? Клиенты могут сказать, что вы их любите?

Записала: Юлия Белинская, Людмила Будина