Деякий український e-commerce досі працює на російському софті, а саме користується російськими CRM-системами (Bitrix, RetailCRM, AmoCRM). В основному це середній та малий бізнес, магазини в Instagram.  Дмитро Карпенко, СЕО агенції системної інтеграції 3.14 Agency, пропонує 5 кроків, які потрібно зробити при міграції на нову CRM-систему. 

---

 

Чому потрібно відмовитися від російської CRM-системи?

1. Неприпустимо фінансувати бізнес країни-агресора. Цей бізнес сплачує податки, з яких постійно йдуть гроші на воєнне озброєння. Коли ви користуєтесь російським софтом, ви фінансуєте військові дії ворога.

2. Особисті дані ваших покупців можуть в кілька кліків опинитися в руках російської влади. CRM збирає дані, формує профілі ваших клієнтів та зберігає усю вашу комунікацію з ними. Якщо буде потрібно, вкрасти цю інформацію дуже легко.

Щоб зрозуміти, які кроки потрібно зробити, я підготував невеликий чек-лист того, що потрібно зробити.

1. Провести аудит бізнес-процесів. Що саме вам потрібно від нової CRM-системи? Скільки у вас клієнтів, скільки продажів у вас щомісяця, яку інформацію про клієнтів мають отримувати ваші співробітники кожного дня?

2. Виявити слабкі місця в бізнесі та прописати KPI на кожний відділ. Після того, як ви проведете аудит бізнес-процесів, ви маєте проаналізувати усі ваші слабкі місця. Наприклад, менеджер маркетплейсу довго відповідає клієнтам або PPC-відділ погано синхронізується із категорійними менеджерами. Пропишіть чіткі KPI для кожного відділу з урахуванням цих слабких місць. Ці KPI стануть однією з базових основ при виборі CRM.

3. Оберіть CRM самостійно або за допомогою інтегратора. Консультуйтесь, аналізуйте свої бізнес-процеси — тоді зрозумієте, яке IT-рішення підходить саме вам. Оцініть усі можливі пропозиції на ринку. Якщо це можливо — скористайтесь Free-підпискою, щоб оцінити функціонал. Якщо у вас недостатньо знань або часу, можете звернутися до інтегратора, який допоможе обрати CRM.

4. Впровадження CRM в компанії. Тут ви повинні створити road map впровадження CRM та налаштувати увесь функціонал.

5. Навчіть співробітників користуватися новою CRM. Ваші продавці, категорійні менеджери, маркетологи мають навчитися користуватися новим софтом. Познайомте співробітників із новою CRM. Проведіть навчання для кожного окремого відділу.

 

Функціонал для e-commerce. Яку CRM обрати?

Не намагайтеся знайти клона Bitrix або AmoCRM. Не знайдете. Проаналізуйте власний бізнес, адже, як я вже сказав, відштовхуватись потрібно від власних процесів. Оберіть CRM спираючись лише на потрібний вам функціонал. Більшого або меншого вам не потрібно.

Підійдіть до цього питання як до створення невеличкого стартапу. Спочатку вам потрібні мінімальні, але достатні функції, потім — більше. Рухайтесь поетапно.

Які функції CRM я вважаю для e-commerce першочерговими:

• Облік специфіки відправок за кордон (IOSS, ТНЗЕД тощо) + інтеграція з міжнародними поштовими службами. Це якщо ви продаєте на Etsy, eBay, Amazon, Shopify, або на європейських маркетплейсах по типу Allegro.

• Облік усіх ваших замовлень з українських маркетплейсів Rozetka, Алло, Епіцентр, PROM, Hubber, Kasta та ін. Швидке оформлення ТТН та автоматичне відправлення даних на маркетплейси.

• Автоматичне повідомлення в CRM, якщо вам пишуть в дірект Інстаграм.

• Контроль усіх діалогів менеджерів з покупцями.

• Контроль залишків. Це суперважливо. Щоб їх було видно в єдиному вікні.

• Щоб ваша онлайн-вітрина легко підключалася до CRM. Бувають випадки, що систему обрали, оплатили, а потім виявилося, що вітрина погано синхронізується із софтом.

• Функціонал роботи з дропшиперами. Облік з підтримкою декількох складів. По можливості, API для інтеграцій.

 Спираючись на власний досвід роботи з ecommerce-проєктами, я раджу звернути увагу, в першу чергу, на KeyCRM. Моя команда інтегрувала цю систему в багатьох українських середніх та невеликих інтернет-магазинах, і цей софт гарно себе показує на практиці. Але  обирайте систему виходячи лише з аудиту власних процесів. Подивіться також на Nethunt, Keepincrm, Asteril, Salesdrive.