Как снизить возврат товаров после распродаж. Кейс Rechi.ua

Совладелица Rechi.ua Инна Бачурина. Фото: Анастасия Рожинская

Количество возвратов после  распродаж – гораздо большее, чем в "обычные будни", особенно в онлайн-магазинах. Совладелица и арт-директор интернет-магазинов Rechi.ua Инна Бачурина в колонке пояснила, почему так происходит и как компания боролась с этим во время проведения Черной пятницы.

---

В Украине Черная пятница стала активно проводиться ритейлерами с 2012-2013 годов. Тогда в этот день  ритейлеры в сегменте fashion, по крайней мере, на онлайн-рынке, сливали свои остатки – коллекции, оставшиеся с прошлых сезонов. Но когда к проведению Черной пятницы подключились торговые центры, ситуация начала меняться. Дело в том, что торговые центры требовали от ритейлеров делать скидки и на новые коллекции. В результате, начиная с 2015-2016 годов, потребители за 2-3 недели до дня распродаж переставали совершать покупки, ожидая приобрести вещи во время скидок.

В 2016 году мы ощутили наибольший спад продаж в ноябре. Многие наших покупатели заранее оформляли заказ на определенные вещи, переносили дату выполнения заказа несколько раз, ожидая, что таким образом они забронируют товар, а в Черную Пятницу выкупят его со скидкой 70%. Но этого не произошло.

В 2017 году интернет-магазины дали существенные скидки на прошлые коллекции и снизили цены на новые. В то время некоторые игроки продавали даже ниже закупочной цены. Мы пошли дальше. В прошлые Черные Пятницы наши постоянные покупатели оформляли в первые минуты акции заказы на 10-20 позиций, а потом через неделю у нас существенно росли возвраты. При получении заказа клиент выбирал 1-2 товара, а остальные позиции  отправлял обратно как не подошедшие. Так делали многие. Получалось, что много "вкусных" вещей, к примеру, итальянские сапоги за 1000-2000 грн, были заморожены и другие не смогли их приобрести.

Предоплата без возврата

Чтобы избежать повторения такой ситуации, в прошлом и этом году мы предложили клиентам оформление и доставку заказа только по предоплате. Заявили, что возврат товара, приобретенный во время Черной пятницы, компания не принимает. Несмотря на то, что по законодательству клиенты могли вернуть товар, все равно этим мало кто воспользовался

Также в 2017 году мы значительно сократили рекламу Черной пятницы. В 2018 году реклама была направлена только на "холодную аудиторию" – тех, кто не являются нашими прямыми клиентами. Помимо этого, в понедельник перед Черной пятницей для vip-клиентов провели отдельную распродажу. Конечно, число покупок сократилось, но в то же время мы перестали "кормить" “Новую почту”.

В результате, в деньгах в 2018 году мы выросли на 23% по сравнению с 2017 годом. Плюс – качество акции для нас совершенно изменилось. Если в 2016 году выкупалось только 35% товаров в Черную Пятницу, то в 2017-2018 годах выкупаемость составила 70% (с учетом того, что для клиентов в Киеве оставалась возможность получить заказ без предоплаты и примерять). С учетом того, что все доставки и возвраты для клиентов бесплатны, мы существенно сэкономили на логистике.

Записала: Вероника Гаврилюк