Ожидания и реальность при работе с логистическим провайдером. Колонка Киры Назарьковой

https://www.facebook.com/ecom.exp

Чего ждут друг от друга интернет-магазин и логистический провайдер и какие параметры должны быть оговорены до начала сотрудничества, рассказала директор Denka Logistics Кира Назарькова на Е-delivery Expo

Любой интернет-магазин должен определить для себя, выгодно ли ему заниматься складской логистикой и доставкой самому, или можно отдать эту функцию на аутсорсинг.

На мой взгляд, такие специфические функции, как складирование, доставка, обработка заказов, интернет-бизнесу лучше отдавать профессионалам и специалистам. Интернет-магазин должен предоставить хороший контент на сайте, иметь хороший товар, обеспечивать достойный сервис покупателю, заниматься продажами, маркетингом, продвижением и другими своими прямыми функциями.

Некоторые руководители интернет-магазинов считают, что логистика должна быть своя, чтобы держать руку на пульсе. Этот подход имеет право на жизнь, но его реализация не должна отражаться на сервисе и желании покупателя совершать покупки повторно.

Почему выгоден аутсорсинг логистики:

• перевод постоянных затрат в переменные. Если логистика собственная, интернет-магазину нужно платить за аренду склада, зарплату персоналу. Это постоянные затраты. А когда отдают этот фронт работ на аутсорс, то оплата осуществляется только за фактически обработанные заказы;
• покрытие пиковых нагрузок. В период пиковых нагрузок, чтобы обработать вовремя все заказы, интернет-магазину необходимо перестраивать процессы и нести дополнительные затраты. Логистический оператор заточен на выполнение заказов в «высокий сезон»;
• выполнение требований клиента — «головная боль» подрядчика, в том числе запуск новых процессов. Это может быть переупаковка, вложение гарантийных талонов, маркировка товара, проверка товара на кондиционность;
• компенсация потерь. Инвентаризация на складе может выявить недостачу. Если во время транспортировки товар уронили и он пришел в негодность, то это прямые потери для интернет-магазинов. В случае работы с логистическим оператором он берет на себя эти потери и компенсирует их.

Чтобы реальность совпадала с ожиданиями онлайн-ритейлера, нужен диалог и совместная работа интернет-магазина и логистического оператора.

Что интернет-магазин имеет право требовать от логистического провайдера:

• гибкие условия на время переезда и в первые месяцы работы;
• уровень сервиса, зафиксированный в договоре. Цифры и другие параметры должны быть понятны обеим сторонам, сразу необходимо оговорить санкции за невыполнение. Речь идет о точности и скорости формирования заявок, обработки заказов. Она может отличаться под требования конкретного клиента (одному клиенту необходимо сделать доставку за час, другому за 12 часов);
• время работы — с 08:00 до 22:00 шесть дней в неделю, седьмой — по необходимости;
• прозрачные условия формирования тарифов;
• дополнительные услуги, такие как обработка возвратов, дополнительная упаковка, контроль оплат и возвратных документов;
• уровень заказов в пиковые сезоны продаж без потери сроков и качества — скорость обработки заказов зависит от тех параметров, которые задал клиент, и логист берет на себя обязательство выполнить их.

Логистический провайдер, чтобы обеспечить весь объем требований, зафиксированных в договоре, может попросить у интернет-магазина необходимую информацию. От размеров бизнеса, планируемого объема продаж, размера посылок зависит, какие мощности будут загружены, какая техника будет использоваться и многое другое.

Ваш логистический оператор должен знать плановое количество отгружаемых заказов, срок планируемых акций, количество заказов в пики продаж, четкие, прописанные критерии брака, и ожидает помощи при настройке интеграции.

Denka Logistics начала обслуживать интернет-магазины в 2014 году. Сегодня клиентами компании являются 10 онлайн-магазинов. Они самостоятельно организовывают закупки, продажи, работу кол-центра, работают над продвижением сайта, креативят и запускают акции.

Работа Denka Logistics включает в себя получение товара у поставщика, доставку на склад для комплектации, оформление посылки, приемку и хранение товара. Мы предоставляем фотостудию, что очень важно для большей части интернет-магазинов, которые не хранят товары на собственном складе. Мы отбираем, упаковываем, вкладываем POS-материалы, доставляем клиенту с помощью курьерских служб, осуществляем возвратную логистику и контролируем оплаты.

Записала Дарья Златьева