Как подготовиться к пиковым нагрузкам в интернет-торговле

Кира Назарькова

Предновогодний сезон показал, что онлайн-торговля в Украине продолжает расти. Отгрузки по заказам интернет-магазинов логистического оператора Denka Logistics в декабре 2016 года выросли на 60% по сравнению с аналогичным периодом 2015-го. Увеличение спроса выявило узкие места в цепочке поставок украинских онлайн-ритейлеров. Как подготовиться к пиковым нагрузкам и каких изменений ожидать на рынке логистических услуг, рассказывает директор Denka Logistics Кира Назарькова

Интернет-торговля растет быстрее, чем офлайн. В декабре 2016-го наши объемы отгрузок существующим интернет-магазинам возросли на 60% по сравнению с аналогичным периодом годом ранее. Это рост по тем интернет-магазинам, которые обслуживались у нас как в 2015, так и в 2016 году. В целом наши объемы отгрузок выросли на 300%, что связано с тем, что у нас появились новые интернет-магазины. Офлайн-торговля растет, но не так быстро, как продажи в интернете. Рынок насыщен, и если открываются новые торговые центры, то люди просто перемещаются между ними.

В течение года можно говорить минимум о пяти всплесках повышенного спроса. Среди клиентов fashion-направления первый пик приходится на конец февраля-марта, во время смены сезона. Если сдвигается погода, то пики приходятся на конец марта. Следующий пик — это летние распродажи в конце июня — начале июля. Конец августа — начало сентября — это сезон back-to-school. В ноябре повышенный спрос приходится на «черную пятницу». В 2016 году от среднего за год в «черную пятницу» мы получили в 10 раз больше заказов. Самый насыщенный сезон — это декабрь, который показал рост продаж по всем направлениям. Всплески отличаются по временным периодам. Если «черная пятница» длится три дня, то предновогодний сезон продолжается около недели начиная с 20 декабря. Сезонные пики растянуты во времени и занимают три-четыре недели.

Планируя акции или распродажи, ритейлеру стоит предупредить партнеров о своих планах. Интернет-магазины вкладывают средства и привлекают клиентов, но для того чтобы выполнить эти заказы, исполнители должны быть уведомлены заранее. Руководители розничных компаний должны понимать, что их подрядчики, не зная о том, что объемы продаж вырастут больше чем в два раза, не смогут обеспечить их реализацию. Рост в два раза требует ресурса. Какого ресурса не хватает для обеспечения продаж? Это люди и технические изменения. Для того чтобы покрыть человеческий ресурс, нужно около двух недель. Существуют компании, которые предоставляют аутсорсинг на рынке, и за две недели можно заказать больше сотрудников и переформатировать работу на складе: увеличить продолжительность рабочего дня, ввести ночные смены, установить новый график работы. Если мы говорим о технических изменениях, то они требуют большего времени. И это не всегда закупка нового оборудования, а это может быть и изменение в процессах. Акции, которые проводят ритейлеры, хорошо показывают узкие места логистического оператора. То, что работало на 100 заказах, не будет работать на 500 заказах. Пример: печать накладных. Одно дело — изготовить их по старой схеме: нажать на кнопку, распечатать, оператор поставит печать. Когда в день 100 заказов, это сделать легко. А когда у тебя уже 1 000 заказов в день, необходима автоматизация этих процессов, печать накладной в момент упаковки, изменение пакета документов.

Если маркетологи придумали вложить в интернет-заказ пробник товара, полиграфию или что-то еще, то не лишним будет предупредить об этом логистического оператора, потому что ему это придется исполнять.

Идеальная картина, когда ритейл дает своим подрядчикам планы на год с корректировкой на каждый квартал и каждый месяц. Это нормально, и так должно быть. Если ритейл планирует глобальные изменения — существенное увеличение розничной сети, инвестиции в маркетинг — и понимает, что продажи интернет-магазина могут вырасти в 3–4 раза, то должен быть общий диалог. Например, можно говорить о совместных инвестициях.

Многие логистические процессы могут быть усовершенствованы с помощью автоматизации и улучшенной интеграции. В логистике отборку и упаковку товара делает человек, и на это требуется много времени. Также много времени занимает обработка товаров в системах, печать документов, формирование ТТН. В логистике задействовано много труда, который можно автоматизировать с помощью правильной интеграции и взаимодействия между ИТ-системами.

В процессе интернет-покупки задействованы четыре стороны. Первая — это клиент, который заказал товар. Вторая — компания, которая продала ему этот товар. Третья — это склад, и четвертая — служба доставки. У каждой стороны есть своя система, а клиент хочет видеть всю информацию о своем заказе. Всем участникам цепи поставок нужно работать над улучшением информированности и получением обратной связи. Мы будем плотнее работать с перевозчиками «последней мили» по интеграции и по информированности о состояния заказов.

По итогам предновогоднего сезона мы выявили узкие места, в изменения которых будем инвестировать свои ресурсы. Внутри склада мы выделим отдельную зону для интернет-заказов. Наш склад работает и для онлайна и для офлайна, и рабочие станции, где формируются посылки, одни и те же. Мы поняли, что их нужно разделять. Для интернет-заказов дополнительно заполняется гарантийный талон, вкладываются рекламные материалы, для них предусмотрена специфическая упаковка, устанавливается дополнительное программное обеспечение на компьютерах и гаджетах. Когда этих заказов было одно количество, они нормально проходили через общую зону и никто друг другу не мешал. Сейчас мы понимаем, что для интернет-заказов должно быть отдельное рабочее место. Технологические изменения в «железо» складского процесса у нас запланированы до 1 июля.

В интернет-покупке может быть задействовано до 10 звеньев. Некоторые интернет-магазины хранят товар на нашем складе, некоторые — у поставщиков. Если клиент заказал товар, который хранится не у нас, то мы должны поехать и забрать этот товар у поставщика на складе, привезти на наш склад, оформить, принять. Дальше мы его должны отобрать, упаковать и оформить для передачи перевозчику. Это самый простой вариант. Бывает так, что интернет-магазин покупает телефон у одного поставщика, а пленку для него — у другого. Наша машина должна заехать на два склада. Если у кого-то из них сбой, то машина не успевает вернуться на склад. Далее рассмотрим доставку последней мили: у перевозчика есть машина, которая забирает товар, терминал, магистральная машина, которая поехала в город, склад перевозчика, с которого развезли по отделениям, и курьерский автомобиль. То есть только на последней миле есть пять звеньев, и если хотя бы одно даст сбой, то вся цепочка будет нарушена. Потребитель должен понимать, что в заказе телефона и пленки заложен титанический труд многих людей и минимум четырех компаний.

Мы ожидаем в ближайшее время масштабных изменений на рынке логистики. Компании будут вкладываться в изменение логистических процессов, связанных с обработкой заказов интернет-магазинов. Акцент будут делать на скорость. Думаю, что возрастет конкуренция на рынке как среди логистических операторов, так и среди курьерских служб. Стоит признать, что у «Нова пошта» на сегодня максимально возможные быстрые сроки доставки. Все, кто будет делать хуже, будут проигрывать.

В интернет-торговле сроки доставки важнее цены. Для интернет-магазина чем быстрее доставка, тем меньше шансов, что человек откажется от покупки. Срок доставки может удлиняться только во время массовых акций или распродаж. Это ненормально, когда товар находится в Киеве, а его доставку нужно ждать больше одного дня. 

Играет роль качество информирования клиентов, информационные сообщения. Потребителю приятно, что о нем думают. Если его предупредят о том, что не могут доставить товар сегодня, а сделают завтра, то это будет лучше, чем вообще ничего не сообщить. Вопрос с информированием и получением обратной связи будет становиться острее.