Избегайте этих семи смертных грехов клиентского опыта

chuprina.kz

 

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, у компании часто есть только один шанс, чтобы получить это право. Реальность такова, что даже одного негативного опыта клиенту может быть достаточно, чтобы в дальнейшем делать покупки в другом месте 

Сегодня компании сталкиваются с возросшим давлением, так как возможности обслуживания клиентов развиваются и разрабатываются новые, чтобы удовлетворить потребности технически продвинутых покупателей. Инновации дают способ общения с клиентами за пределами традиционных телефонных звонков и электронных писем. А компании используют возможности социальных медиа и функции чата как способ персонализировать связи с клиентами в каналах, которые они предпочитают.

Опыт оmnichannel растет, и важно вооружить своих сотрудников инструментами, необходимыми для обеспечения последовательного, продуманного и индивидуального подхода к каждому потребителю. Избежав перечисленных ниже семи смертных грехов общения с клиентами, можно обеспечить их удовлетворенность.

1. Жадность

Никто не хочет отдать с трудом заработанные деньги компании, которая заботится только о прибыли. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, убедитесь, что вы сосредоточены на качестве, а не на количестве. Такие компании, как Apple и Amazon, являются последовательными победителями в обслуживании клиентов, так как предоставляют качественный опыт по их обслуживанию. Если вы будете уделять слишком много времени и внимания количеству клиентов, а не сравнению качества опыта, которое вы предоставляете каждому из них, то клиенты разочаруются в вас и вы получите плохую репутацию.

2. Лень

Вы когда-нибудь ожидали на линии, чтобы соединиться с живым человеком? Вы попадали в ситуацию, когда в центре поддержки ленивый представитель компании игнорирует вашу проблему? В обслуживании клиентов эффективность имеет решающее значение. Согласно данным недавнего исследования Ovum, проведенного от нашего имени, 48% клиентов считают, что в последние два года получить доступ к необходимому сотруднику стало гораздо сложнее, и в результате 76% заявили, что перестали иметь дело с брендом после плохого опыта обслуживания. Не будьте ленивым представителем компании. Используйте для быстрого обслуживания клиентов все возможные каналы, и это приведет к гораздо более положительному опыту.

3. Ненасытность

Адаптация и взаимодействие с клиентами через различные каналы могут быть трудными. Ненасытный представитель обслуживания клиентов, однако, уделяет слишком много внимания только одному аспекту взаимодействия с клиентами и не включает дополнительные платформы.
 
Сегодняшние клиенты имеют очень специфические предпочтения в том, как они хотят взаимодействовать с центрами поддержки. Например, что работает для миллениалов, вероятно, не будет совпадать с ожиданиями пожилой бабушки. Крайне важно не только реализовать различные каналы, но и иметь возможность настроить опыт с учетом конкретных потребностей заказчика.

4. Гордость

Технологический прогресс в области возможностей обслуживания клиентов быстро развивается, чтобы соответствовать изменяющимся потребностям самих клиентов. Одна из самых разрушительных вещей, которую вы можете сделать для вашего бизнеса, — это неспособность адаптироваться к этим новым тенденциям отрасли из гордости. Если не признавать тот факт, что могут существовать лучшие практики обслуживания, чем те, которые вы в настоящее время предлагаете, вы можете потерять клиентов. Согласно исследованию Ovum, 76% потребителей используют электронную почту в качестве предпочтительного способа связи со службой поддержки клиентов и 28% — Live Chat, по сравнению с 49 и 14% соответственно всего два года назад. Итог: если потребности клиентов не удовлетворяются, они найдут способ удовлетворить их в другом месте.

5. Похоть

В то время как важно быть открытым к новым возможностям, не менее важно принимать их разумно. Автоматизированные решения, такие как ChatBots, например, являются, безусловно, интересными для многих брендов. ChatBots помогает клиентам получить быстрый ответ на часто задаваемые вопросы, а также обещает экономию, не требуя человеческого штатного сотрудника. Это, конечно, привлекательные причины, чтобы двигаться в сторону стратегии автоматизации, но важно быть прагматичными.
 
Перед тем как копировать и заменить текущее решение другим, нужно сделать шаг назад, чтобы убедиться, что оно имеет смысл для вашей компании, проанализировать различные случаи использования вашим клиентом команд. Все запросы клиентов разные. Человеческий фактор по-прежнему очень важен. Дополнительные опции, такие как помощь в режиме чата, электронной почты, голосовых вызовов и т.д., по-прежнему должны быть доступны для клиентов, которые предпочитают эти каналы.

6. Зависть

Легко увязнуть в инновационных вещах, которые делают другие компании. Но если вы будете тратить время на изучение ассортимента услуг, предоставляемых другими компаниями, и завидовать их успехам вместо того, чтобы пытаться определить собственный голос бренда, то неизменно столкнетесь с противоречиями и потеряете свою идентичность. Просто найдите время, чтобы спросить ваших клиентов, как они хотели бы коммуницировать с вашим брендом, но для этого нужно пройти долгий путь к построению взаимовыгодных отношений.

7. Гнев

Вы слышали это тысячу раз: «клиент всегда прав». Вне зависимости от того, чем могут быть разочарованы клиенты, гневаться на них — неправильный подход. В ходе недавнего исследования Consumer Reports 75% клиентов отметили, что их раздражает грубость или снисходительность представителей компаний. В конце концов, эти клиенты платят за ваши товары и услуги. Если вы будете злиться на них, они прервут с вами отношения и уйдут к одному из ваших конкурентов.
 
Обеспечение удовлетворительного качества обслуживания клиентов — одно из главных условий успеха для любого бизнеса. Улучшение качества обслуживания клиентов omnichannel дает возможность сформировать лояльность клиентов и построить отношения, которые будут длиться всю жизнь.

Источник: chainstoreage.com

Автор: Дэйв Кэмпбелл, вице-президент по маркетингу, привлечению клиентов и поддержке продуктов в LogMeIn, компании — поставщике программного обеспечения и облачных сервисов удаленного подключения для совместной работы