Как использовать онлайн-чат для улучшения сервиса. Рекомендации эксперта

idel-rus.ru

 

Около 34% обращений клиентов в компании приходится на онлайн-чаты. Как улучшить работу консультантов в онлайн-чате — рассказывает руководитель удаленных площадок DirectCall Лариса Гриник

Как часто, зайдя на какой-либо сайт, в правом углу страницы вы видите окошко с вопросом «Чем вам помочь?»

Если рассматривать чат для интернет-магазина, можно сказать, что это эффективный механизм для увеличения количества продаж. С помощью онлайн-консультанта вы превращаете обычного посетителя в клиента, сокращая количество брошенных корзин и увеличивая сумму среднего чека благодаря предложениям о дополнительных и перекрестных продажах.

Посетитель может тут же в формате чата расспросить консультанта о товаре. Чат удобно использовать, если в магазине большой ассортимент товара. Онлайн-консультант поможет определиться с размером, расскажет о преимуществах того или иного продукта, быстро найдет в каталоге подходящую модель, цвет или подберет альтернативу.

Онлайн-консультант не навязывает свою «помощь». В отличие от продавца в торговом зале, который, увидев потенциального клиента, набрасывается на него с вопросами «Чем помочь?», или же, что еще хуже, которого попросту не найти, онлайн-консультант не навязывается потребителю, но готов в любой момент дать полезный и быстрый ответ, а также проконсультировать в «нетипичных» обращениях.

Хороший консультант (оператор чата) должен:

• владеть информацией об ассортименте и особенностях товаров;
• иметь навыки выявления потребностей покупателя;
• быть экспертом в конкретной области (особенно если на сайте представлен один продукт или группа товаров определенной специфики);
• иметь навыки ведения диалога в дружелюбном и уважительном формате;
• быть заинтересованным в совершении сделки (например, сделать предложение альтернативных товаров или способов решения проблемы);
• владеть грамотной письменной речью;
• уметь находить эффективные решения в сжатые сроки;
• владеть навыками в области продаж.

Ну и помимо продаж — это способ консультации по поддержке бизнеса, банковским и страховым продуктам, техническая поддержка и т. п.

Если вы решили установить онлайн-чат, отнеситесь к этому серьезно

.

Каждый посетитель заинтересован в «живом» общении с человеком, независимо от канала связи. Использование в чате «робота» повышает вероятность невыявления истинной потребности клиента, что приводит к некорректной консультации и в результате — неудовлетворенности посетителя. Соответственно, робот-чат является неэффективным в обслуживании клиентов. Вот во что это может вылиться:

 

Онлайн-консультант должен отвечать сразу (скорость ожидания не должна превышать 30 секунд, рекомендуемая доступность принятых диалогов — от 95 до 99%). Некоторые сайты используют онлайн-чат, в котором посетителю сразу же сообщают о незамедлительном решении вопроса с помощью фразы «Сейчас мы поможем вам», при этом ответ на запрос клиента приходится ожидать слишком долго. Это хуже, чем вообще отсутствие онлайн-чата. Или же когда диалог инициируется автоматически, а консультанта нет онлайн. В таком случае необходимо настроить работу чата только в период присутствия в нем консультанта.

Несколько важных моментов, которые помогут в настройке работы чатов.

• Расположите кнопку открытия диалога в удобном месте на странице без назойливого приглашения.
• 
• Уберите с диалогового окна чата рекламу и лишние звуковые оповещения, сделайте окно компактным без закрытия основной информации страницы.
• 
• При использовании онлайн-консультанта обращайте внимание на детали, чтобы избежать курьезных случаев. Например, консультант Виталий с женским фото готов ответить на все ваши вопросы. 
•  
• Разработайте базу знаний с шаблонами ответов для обслуживания посетителей в чате во избежание грамматических и орфографических ошибок.

  Использование онлайн-чата с целью сокращения расходов

  Затраты на обработку одного онлайн-чата ниже, чем затраты на поддержку по телефону, в основном по той причине, что операторы обучены одновременной работе с несколькими клиентами (тремя и более), тогда как оператор горячей линии за тот же период обслуживает одного.

  Кроме того, в онлайн-чате есть удобная панель управления отчетами и статистикой работы операторов, а клиенты имеют возможность оценивать их работу. Также онлайн-чат позволяет отслеживать и контролировать показатели качества обслуживания: скорость ответа консультантов, среднюю длительность обработки диалогов.

  Также есть возможность передачи файлов в чат (квитанции об оплате, фото, сканы и т. д.), которая сокращает время на обработку обращений, требующих передачи дополнительных материалов.

   

  Выбор ПО для обслуживания чатов

  Практически все сегодняшние программы по обслуживанию онлайн-чатов (SiteHeart, JivoSite, LiveTex, CleverSite и др.) имеют следующие функциональные возможности:

  • распределение операторов по навыкам/группам вопросов;
  • оценка работы оператора клиентом;
  • информация о клиенте;
  • визуализация набора текста — видно, как клиент набирает текст;
  • быстрые фразы (шаблоны ответов);
  • блокировка клиента;
  • генератор лидов;
  • диалог с роботом;
  • статистика и отчеты;
  • панель управления;
  • передача файлов;
  • бесплатный тариф;
  • бесплатный тестовый период.

  По функционалу данные сервисы почти не отличаются друг от друга, в большинстве из них есть бесплатные тарифы, тестовые периоды, во время которых вы можете спокойно проверить сервис и подобрать наиболее удобный для использования.

  Внедрять онлайн-чат или нет — напрямую зависит от желания владельца бизнеса, и вместе с тем организация этого сервиса позволит охватить максимальную аудиторию, так как в современном мире пользователи интернета предпочитают простые и доступные способы коммуникации с понравившимся продавцом товаров / поставщиком услуг.

  В среднем сейчас, если посмотреть на проекты с использованием нескольких каналов (телефон, чат и е-mail), распределение обращений выглядит так: телефон — 65%; чат — 34%; е-mail — 1%.

  Автор: Лариса Гриник, руководитель удаленных площадок DirectCall