Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Чем можно выделиться на высококонкурентном рынке
habrahabr.ru
Директор компании Direct Call Анна Зинчук рассказывает на что обратить внимание, чтобы преуспеть в интернет-торговле.
В последние шесть лет число пользователей украинского интернета выросло вдвое, сейчас их около 20 млн. 83% этих пользователей хотя бы раз совершали покупку в онлайн. За полгода украинские пользователи в среднем покупают около 7 товаров через онлайн (в Европе этот показатель равен 13), и тратят на это около EUR264. С каждым годом потребители становятся все менее ориентированы только на цену и все больше – на сервис.
Главный минус интернет-магазинов – отсутствие возможности потрогать товар, примерить его на себя.
Однако, в интернете есть много плюсов:
- Зайти на сайт, прочесть об интересующем товаре покупатель может в любое удобное для него время, даже ночью.
- Удобная витрина с возможностью быстрого поиска и функций сравнения товаров поможет быстро выбрать именно то, что необходимо по параметрам, цвету, комплектации.
- Возможность выбора способа оплаты и доставки на удобное время, а также доставка в регионы.
Однако, достаточно ли этого для магазинов высоко конкурентных товаров? На сегодняшний день, наиболее конкурентный рынок в интернете – бытовая техника и электроника. За 2013 год эксперты оценивают оборот по этому сегменту почти $1 млрд, а это около 50% всего рынка e-commerce.
Практически у всех одинаковый ассортимент, ценовая политика и возможности по доставке. Как же выделяться и за счет чего вести конкурентную борьбу?
- Удобный доступ. Если клиент позвонил, написал в чат, на е-мейл, это обращение должно быть принято. Причем, если на е-мейл можно ответить через час, то телефонный звонок должен быть принят в течение 20 секунд. Иначе клиент попросту позвонит в следующий по списку интернет-магазин.
- Качественная квалифицированная консультация. Если клиент готов сделать заказ и не сделал его через сайт, ему что-то помешало – неудобная форма оформления заказа (слишком длинная и запутанная), товара нет в наличии, стоимость на сайте отличается от стоимости на сервсие сравнения цен. Как правило, в таких случаях, клиент позвонит в интернет-магазин для решения своей задачи. А это значит – даст еще один шанс получить его заказ! И только от того, как специалист контакт-центра поговорит с клиентом, зависит будет этот шанс использован или упущен. Оператор контакт-центра должен предложить оформить заказ по телефону. Если товара нет в наличии – предложить альтернативу и оформить заказ.
- Своевременное информирование клиента об изменениях. Часто бывает, что доставка может задержаться, товара после оформления заказа не оказаться в наличии, курьер приехал, а клиента нет дома и много других ситуаций. Тут важно, чтобы контакт-центр всегда оперативно перезванивал, отправлял смс, е-мейл (на выбор), но главное – был на связи с клиентом с момента оформления заказа до момента получения и расчета. Клиенты этого ждут. Клиенты готовы платить за заботу.
Все эти пункты составляют волшебный сервис, действующий на клиентов совершенно необъяснимым способом. Один довольный клиент расскажет 5-ти своим друзьям о своем опыте покупки. Недовольный клиент расскажет 30-ти своим друзьям
Безусловно, не все решается с помощью телефонного звонка, но поверьте, много. Когда разговор начинается с претензии недовольного клиента отсутствием своевременной доставки электронной книги на день рождения сына, а заканчивается подтверждением этого заказа с приобретением еще и защитного чехла, это и есть сильнейшее преимущество, ради которого клиент купить именно у вас, а не у конкурента.
Автор: Анна Зинчук
