Как увеличить продажи с помощью контакт-центра

http://callcenterqa.org/

По данным последнего исследования Украинской Ассоциации Директ Маркетинга в 75% украинских интернет-магазинов не дозвониться с первого раза. Потерянные звонки - это потерянные доходы. Руководитель компании DirectCall Анна Зинчук выделила три основных шага в управлении контактными центрами, которые позволят не потерять клиентов, увеличить продажи и снизить издержки.

Пусть ваша база знаний работает на вас.

База знаний контакт-центра - это внутренний документ, где написано самое главное: что и как должен говорить от лица компании оператор клиенту. От качества коммуникации зависит, закончится ли звонок покупкой. В базе должна содержаться актуальная, свежая и достоверная информация. Все трепетное отношение к клиенту, какое только можно вложить в общение по телефону, должно быть заложено в нее.

Откройте наугад свою текущую базу знаний и прочтите вслух то, что там написано. Вы уверены, что клиенты должны слышать именно это? В 99% случаев информация в базах знаний имеет мало общего с тем, что должен слышать клиент. Тексты полны сокращений и рубленых фраз, часто встречается устаревшая или непроверенная информация. Нередки инструкции, где большинство пунктов начинается словами «вы не должны делать…».

Трепетное отношение к покупателям для владельца всегда означает одно - «говорить с ними так, чтобы те хотели оставить деньги именно в моей компании, снова и снова». Для сотрудника контакт-центра трепет может означать все что угодно. Единственная возможность избежать двусмысленностей – обеспечить операторов информацией, с которой с которой они будут помогать клиентам совершать покупки.

Исходя из моего опыт 95% вопросов можно предусмотреть и структурировать еще до первого обращения. Некоторые вопросы могут действительно оказаться неожиданными, но и их можно собрать, систематизировать и обернуть себе во благо.

База знаний – живой инструмент. Как только в компании появляются изменения, которые должны попадать в информационное поле потребителя, их необходимо тут же включать в базу.

 Планируйте обращения в ваш магазин.

Исследователи качества работы контакт-центров Украины в 2014 году не дозвонились с первого раза в 75% магазинов TOP-уровня. Если человек хочет что-то купить, он не будет звонить в одно и то же место несколько раз. После второй попытки он обратится в следующий магазин и отдаст туда свои деньги. Поведение клиента в такой ситуации понятно. Но что происходит в контакт-центре? Как правило, трубку здесь не берут, потому что этого звонка не ждут. А ведь его можно предсказать!

Многие считают, что прогнозировать поток обращений в интернет-магазин – что-то из разряда сверхъестественного. Это заблуждение. Прогноз - мощный инструмент, доступный сегодня всем. Взяв его на вооружение, можно не только снижать неоправданные издержки, но и увеличить прибыльность.

В украинских интернет-магазинах покупки делают 20 миллионов человек. Самое интересное, что в разных магазинах это - одни и те же люди, предсказуемые в своих привычках и поведении, что позволяет выводить определенные закономерности.

Например, если знать активность покупателей в предыдущие несколько недель, то можно спрогнозировать пики и спады на ближайшее время с точностью до одного дня. А, значит, и планировать оптимальное количество операторов для выхода на работу в конкретные дни. Таким образом можно сделать издержки пропорциональными заказам.

Статистика – удивительный инструмент, работая с ней, можно выяснить: кто звонит, когда, почему, как связана длительность разговора с типом обращения. Европейский e-commerceэто понял уже давно. Крупные украинские компании сегодня также формируют отдельные подразделения, отвечающие исключительно за сбор данных и анализ.

Перестаньте штрафовать ваших операторов, начните мотивировать.

Мотивационная система персонала – важнейший инструмент повышения продаж, в то время как многие отечественные интернет-магазины привыкли штрафовать операторов за ошибки. Как правило, штрафы несопоставимы с величиной поощрения, причем не только в денежном выражении. В итоге операторы начинают бояться сделать ошибку и осторожничают. Но контакт-центр должен продавать, а не аккуратно отвечать на звонки.

Когда у операторов есть четкие инструкции, понимание, в каком направлении двигаться для получения заказа и привлечения денег, сделайте еще один шаг - начните мотивировать. Дайте им возможность проявить себя.

Прочтите, как это происходит, например, в Zappos. К слову, не обманывайтесь: вся раскованность, которой так славен контакт-центр этого интернет-магазина, также жестко регламентирована внутренними инструкциями и базой знаний.

Пересмотрите свою систему оплаты, сбалансируйте поощрения и наказания. Пусть сотрудник знает, что за ошибку его оштрафуют. Но ему также важно знать, что за корректное, правильное действие – за результат - он будет поощрен. А результат должен быть один – не ответ на звонок, а транзакция, покупка!

Кроме всего вышесказанного, звоните в свой магазин лично хотя бы раз в неделю. Это, скорее всего, не поднимет вам настроение в пасмурный день. Но вы точно будете знать, как чувствует себя покупатель, который приносит вам деньги.