"2020 год стал настоящим «черным лебедем» для рынка ритейла. Какие выводы можно сделать розничному бизнесу?". Юлия Белинская, издатель Retailers

Фото: Анастасия Рожинская

В прошлом году, по данным компании EVO, e-commerce рынок вырос на 40% вместо прогнозируемых 15%. Украинские ритейлеры отметили, что даже старшее поколение готовы покупать в интернете, если сделать этот процесс простым и удобным.

С другой стороны, онлайн-продажи не смогли заменить и вытеснить розницу в офлайне. Торговые центры в 2020 году потеряли до 30% трафика, но при этом продаже сократились не так сильно — на уровне 10-15% за счет отложенного спроса. Поэтому обычные кирпичные магазины еще долго будут доминировать в торговле.

Почему клиенты продолжают шопится в офлайн, когда можно все купить в интернете? Они посещают магазины. чтобы получить определенный опыт, эмоции от покупки, приятно провести время.

Магазины — это не полки с товарами, это место встречи клиентов с вашим брендом в физическом мире

Поскольку люди — эмоциональные существа, то в магазине вы должны создать для них определенный настрой и руководить их впечатлениями. 

Современный ритейл-бизнес должен уверенно стоять на двух столпах цифровой и офлайн-торговли. И чтобы этот бизнес был успешным, вам придется каждый день заниматься улучшением клиентского опыта в этих двух каналах.

Главные принципы успешной интернет-торговли — это диджитал, логистика и платежи

Когда я говорю диджитал, то имею в виду, что у вас есть интернет-магазин с удобным интерфейсом, который быстро загружается на мобильных устройствах. В нем отображаются актуальные остатки товаров, качественные фотографии и описание товара, а также отзывы клиентов. Оплатить покупку можно быстро и удобно любым способом, который существует на рынке — банковской-картой на сайте или курьером наличными. Клиенты ожидают, что сроки доставки будут прогнозируемыми, а посылку можно отследить.

Вы, как продавец, должны предложить несколько методов доставки и клиенты могут выбрать выгодный и самый удобный вариант. Планируя развитие интернет-магазина, учитывайте стоимость доставки "последней мили". Сейчас доставить партию товаров из Китая будет дешевле, чем привести один заказ клиенту на дом. Эта стоимость может съедать вашу маржу, поэтому учитывайте это, когда формируете ценовые предложения для доставки.

Офлайн-магазины меняются под давленим e-commerce и необходимостью формировать эмоции у гостей

Всем офлайн-ритейлерам я рекомендую использовать преимущества своих физических локаций. Работайте над тем, чтобы ваши клиенты могли заказать через интернет самовывоз, имели возможность забронировать товар и забрать его в ближайшем магазине или сделать возврат товара, который не подошел. Используйте ваши магазины, как мини-склады из которых можно отправить товар интернет-заказчику в любое место на карте Украины. Это называетя омниканальное управление остатками. Это сложно, это дорого, но если всего этого не делать - вы будете терять часть рынка, продажи и лояльность ваших покупателей.

Используйте физическое пространство магазина для создания эмоций

На сколько ваш магазин привлекателен? Есть ли у вас дизайн и какую атмосферу он создает, как выложен товар, какая музыка играет в зале, какие маркетинговые изображения вы используете, правильно ли у вас выбрано освещение в примерочной, удобно ли работать вашим кассирам и продавцам? Работаете ли вы над эмоциональной составляющей своего бренда? Что важного вы делаете для общества, кроме того, что продаете товар (социальная составляющая)?

Я намеренно не упоминаю о качестве товара и конкурентную цену — это гигиенический минимум для ведения бизнеса. Если ваш продукт не конкурентный, то дальнейшие действия не имеют смысла.

Смотрите внимательно за действиями лидеров рынка. Не имеет значение в какой категории вы работаете

Если лидеры внедряют какие-либо новые функции, то ваши клиенты будут сравнивать свой опыт покупки с наилучшими примерами. Получив хороший опыт у одного продавца, клиенты ожидают такой же уровень и от вас. 

Клиентов не волнует, что какие-то функции дорого и сложно внедрить. Они пойдут к тем, кто уже смог настроить удобные , современные методы торговли и где им подарили наилучшие впечатления. В целом, ожидания клиентов всегда растут быстрее, чем бизнес их может удовлетворить. Скорость имеет значение.

Перед тем, как принимать решение, куда инвестировать - поставьте себе вопрос: улучшит ли это клиентский опыт?