Швидка доставка, заспокійливі для тварин і “хвостаті туси”: тренди зооринку в Україні

Фото: freepik.com

Мільйони домашніх улюбленців у складні часи стали для багатьох українців емоційною розрадою та підтримкою. Власники почали приділяти більше уваги комфорту й здоров’ю тварин, і це відобразилося на асортименті зоомагазинів.

Окрім кормів і базового догляду, там пропонують подарункові бокси, готові аптечки, заспокійливі засоби, веганські продукти та навіть "пиво" й "вино" для тварин. Як працює цей ринок в умовах війни, які канали продажів використовують зооритейлери та з якими перешкодами стикаються — розбираємося в матеріалі.

Офлайн чи онлайн: з чого починали зоомагазини?

Зооритейл в Україні заходив на ринок різними шляхами: через фізичні магазини або одразу через онлайн. Зараз ця різниця майже стерлася: головну роль відіграє омніканальність і здатність поєднувати кілька форматів продажів, щоб бути ближчим до свого клієнта. 

У мережі E-ZOO першим з’явився онлайн-магазин. Його запуск 15 років тому став відповіддю на побутові потреби власників домашніх тварин.

Співзасновник мережі Олег Білюк згадує, що після появи в родині собаки породи хаскі постала проблема з базовими покупками — від вольєра й спеціального корму до товарів для догляду. Необхідні речі було складно знайти в одному місці, доставка займала кілька днів, а самовивіз не завжди був зручним.

Зоомагазини тоді не вели клієнтських баз. Щоразу доводилося знову залишати контакти й пояснювати, який товар потрібен. Саме цей досвід і підштовхнув Олега до ідеї створити сервіс, який би спрощував покупки для власників домашніх тварин.

Фото: E-ZOO

На відміну від E-ZOO, MasterZoo розвивався в межах великої групи. Вона є частиною сімейної групи компаній Suziria Group, куди також входять дистриб’ютор із портфелем власних брендів Suziria Ukraine та благодійний фонд Suziria Charity. Компанію заснували Сергій і Тетяна Потапови у 1993 році. 

До 2005–2007 років у засновників було близько семи роздрібних магазинів із різними назвами, форматами та стилями, здебільшого у Харкові. Коли бізнес був готовий виходити в інші регіони, стало зрозуміло, що для масштабування потрібні єдиний бренд і спільна концепція. Так у 2007 році з’явився бренд MasterZoo, який розробила й запустила донька засновників, Поліна Кошарна.

Фото: MasterZoo

Як зоомагазини масштабували бізнес

E-ZOO починали у 2010 році як маленький сімейний інтернет-магазин, а вже у 2020-му році увійшли до п'ятірки найбільших онлайн-магазинів зоотоварів в Україні. Щоб забезпечити максимальну доступність для клієнта, 2021 року вони вирішили вийти в офлайн, і 25 грудня відкрили перший магазин E-ZOO.

Станом на 2 грудня E-ZOO має 56 магазинів у 11 областях, з яких 27 працюють у великих ТРЦ і ТЦ. Надалі мережа планує розвиватися саме в цьому форматі.

До кінця цього року заплановано відкриття ще 5 магазинів. У Києві невдовзі з’являться два нові простори, зокрема в ТЦ “Променада центр”. Також готуються відкрити магазин у Львові в ТЦ “Роксолана”, а трохи пізніше – у Рівному, Боярці та на ще одній локації в столиці. 

Водночас менш ніж за десять років MasterZoo виріс до 80 магазинів по всій Україні. Проте на початок пандемії COVID-19 мережа все ще не мала власного інтернет-магазину.

До 2020 року MasterZoo був класичним офлайн-ритейлером. Пандемія змусила переглянути модель і онлайн-продажі запустили з нуля всього за три тижні.

Наразі мережа MasterZoo об’єднує понад 200 зоомаркетів у 38 містах України та 17 грумінг-салонів у семи містах. До кінця року компанія планує відкрити ще 2–3 зоомаркети.

Логістика під час війни

Війна суттєво ускладнила логістику для зооритейлу, особливо з огляду на високу частку імпортних товарів. Оскільки значна частина асортименту E-ZOO є імпортною, мережа напряму залежить від логістики та роботи постачальників. Тому компанія обирає партнерів, які можуть гарантувати стабільність і якість постачання, водночас розвиваючи співпрацю з українськими виробниками.

Подібна ситуація і в MasterZoo, де значну частку асортименту також становлять імпортні товари. Війна суттєво вплинула на ціни та планування закупівель: логістика подорожчала в рази, зросли страхові платежі, а ланцюги постачання подовшали. Якщо раніше закупівлі планували приблизно на три місяці вперед, то зараз цей горизонт становить уже 4–6 місяців. Серед основних проблем — пошук нових логістичних партнерів у країнах ЄС, затримки на кордонах, нестабільність наземних маршрутів, здорожчання доставки та собівартості товарів.

Фото: MasterZoo

Водночас MasterZoo працює в межах екосистеми Suziria Group, яка об’єднує виробництво, дистрибуцію та ритейл. Така модель частково знижує вплив зовнішніх ризиків і дає більше контролю над ланцюгами постачання. Зокрема, Suziria Ukraine імпортує близько 30 міжнародних брендів і працює з понад 6000 b2b-клієнтів, серед яких і MasterZoo. Паралельно Suziria Brands розвиває власне виробництво кормів, ласощів, ветпрепаратів, косметики, одягу й аксесуарів під брендами Savory, Half&Half, Priroda, ProVET, Pet Fashion, Special One та PURAMUR.

Окрім цього, MasterZoo активно співпрацює з українськими виробниками. Наразі близько третини брендів в асортименті мережі — вітчизняні, і ця частка поступово зростає.

Ще одним інструментом підтримки ринку стала грантова програма Suziria Group для малого зообізнесу. За три тижні компанія отримала близько 130 заявок від виробників, ритейлерів і сервісних компаній. Частина з них уже перейшла до етапу переговорів і тестових поставок продукції до MasterZoo. Це дозволяє MasterZoo тестувати нові локальні бренди, а малому зообізнесу отримати доступ до великої роздрібної мережі.

Товари для хвостатих, лускатих та пернатих

Асортимент MasterZoo будується навколо категорій, які формують основний попит у зооритейлі. Йдеться насамперед про товари для котів і собак, а також для рибок, птахів і гризунів.

Спільнота клієнтів-петбатьків дуже різноманітна: серед тваринок, про яких вони піклуються – понад дві сотні білок і равликів, а також їжаки, павуки, черепахи, креветки, змії, жаби й навіть крокодили. Тож ми раді, що можемо забезпечити необхідними товарами усіх їх.

Асортимент MasterZoo – це понад 10 000 товарів від більш ніж 200 брендів, зокрема й ексклюзивні позиції, доступні лише в цій мережі. У зоомаркетах та інтернет-магазині можна купити корми, ласощі, одяг, амуніцію, ветеринарні препарати, смарт-гаджети – усе, що потрібно хвостатим, лускатим і пернатим друзям людини. Найпопулярніші категорії – це їжа (корм і ласощі), ветпрепарати (вітаміни, засоби від паразитів, лікувальні продукти) та іграшки. У мережі зоомаркетів MasterZoo та інтернет-магазині masterzoo.ua, зокрема можна придбати веганські ласощі і “пиво” чи “вино” для песиків, аптечки першої допомоги та подарункові бокси для різних подій. 

Фото: E-ZOO

У свою чергу, асортимент E-ZOO охоплює як масові, так і спеціалізовані категорії товарів для домашніх тварин: собак, котів, а також гризунів, птахів, рибок і рептилій. У магазинах представлені як базові щоденні позиції на кшталт кормів, наповнювачів, пелюшок та аксесуарів, так і спеціалізовані товари, зокрема ветпрепарати. 

Крім того, мережа пропонує ексклюзивний імпорт, наприклад, інноваційний бельгійський бренд M-Pets, що пропонує незвичайні снеки у вигляді хот-догів та сендвічів; нідерландський District 70, знаний дизайнерськими хатинками для улюбленців; шведський Rotho MyPet, що дає 25-річну гарантію на кожен свій виріб. 

У магазині на Харківському шосе у Києві незабаром вперше з’явиться продукція американського бренду Zee.Dog, відомого колабораціями зі Star Wars, Game of Thrones, The Simpsons та Mickey Mouse.

Як зоомагазини працюють із клієнтами 

Швидкість доставки, стабільна наявність товарів і зручний сервіс стали головними критеріями вибору зоомагазину. В умовах конкуренції цього вже недостатньо, бо ринок вимагає додаткових сервісних рішень.

E-ZOO

Одним із ключових пріоритетів E-ZOO є зручність для клієнтів — спрощений процес замовлення та швидке отримання товарів.

Клієнти можуть придбати товари як в офлайн-магазинах, так і в онлайні, з доставкою до дверей чи супермаркетів “Сільпо”. Ціни й бонуси – скрізь однакові. 

Також в мережі розвивають власну кур`єрську службу, збільшують кількість точок видачі, співпрацюють з поштовими операторами: “Новою поштою” та “Укрпоштою”. А ще петбатьки можуть замовити товари через швидку доставку LOKO.

У 2024–2025 роках E-ZOO зосередився на швидкості сервісу та внутрішній ефективності. Компанія оптимізувала складські процеси й запустила магазин для e-commerce. У результаті час від оформлення замовлення на сайті до його пакування скоротився вдвічі.

Фото: E-ZOO

У мережі E-ZOO діє єдина програма лояльності для онлайну й офлайну. Постійні клієнти можуть оплачувати покупки балобонусами з "Власного рахунку" — сервісу щоденних винагород від Fozzy Group. Також компанія пропонує безкоштовну доставку товарів до магазину при онлайн-замовленні.

У зообізнесі довіру завойовують завдяки якісному сервісу. Ми намагаємося робити його швидким і водночас теплим, з душею. І бачимо це в тому, що кількість клієнтів зростає, а деякі повертаються знову. 

E-ZOO регулярно аналізує відгуки онлайн-клієнтів і окремо відстежує, як вони оцінюють різні формати доставки. Цього року компанія поширила цю практику й на офлайн: уперше почала системно оцінювати задоволеність клієнтів (NPS) окремо в кожному магазині та загалом по мережі.

Мережа активно працює з соцмережами — Facebook, Instagram, TikTok, YouTube та Telegram і доповнює їх персоналізованими розсилками. Так клієнти оперативно дізнаються про нові товари, акції та події.

У MasterZoo ми допомагаємо людям вибудовувати гармонійні стосунки зі своїми хвостатими друзями та популяризуємо культуру свідомого догляду. Наша робота спрямована на те, щоб улюбленці жили довго, здорово й комфортно поруч зі своїми людьми.

MasterZoo

Такий підхід лежить в основі сервісу і MasterZoo — від підбору асортименту до консультацій, доставки та клієнтської підтримки.

Фото: MasterZoo

Єдині правила сервісу діють у всіх точках контакту з клієнтами — від зоомаркетів і інтернет-магазину до грумінгу. Якість клієнтського досвіду регулярно оцінюють, а на негативні відгуки реагують оперативно: перша відповідь надходить упродовж 15 хвилин. Усі звернення збирають в єдину систему, аналізують і використовують для реальних змін, наприклад, для оновлення UI/UX в онлайні чи покращення сервісу в офлайн-магазинах.

Для постійних покупців у MasterZoo діє програма лояльності, а щомісяця мережа здійснює понад 400 тис. персоналізованих комунікацій. Окремий напрям — корисний контент для власників тварин: від експертного блогу до освітніх курсів. Такий підхід дозволяє системно працювати з довірою клієнтів і формувати lovemark-бренд.

Особливо відчутною допомога MasterZoo стала після початку повномасштабного вторгнення. Тоді домашнім тваринам були потрібні звичні корми та препарати, а людям – стабільність і надійне плече поруч. Наразі мережа не припиняє роботу навіть у містах під обстрілами.

В MasterZoo регулярно вимірюють NPS (зараз він дорівнює понад 94%) та індекс задоволеності (98%) на всіх точках контакту з петбатьками. 

Вплив повномасштабної війни

MasterZoo

Повномасштабна війна лише зміцнила стратегію бренду MasterZoo бути там, де наш клієнт і його “хвостик”. Водночас змінилась поведінка споживачів і географія попиту. У перші тижні вторгнення мережа зоомаркетів скоротилася зі 101 до 40. Понад десять магазинів були серйозно пошкоджені, сім – втрачено повністю. 

Частина клієнтів разом із домашніми улюбленцями була вимушена виїхати в інші регіони або за кордон. До того ж чутливість населення до цін зросла. Попри це, до кінця 2024 року MasterZoo не лише повністю відновили мережу, а й подвоїли її до майже 200 зоомаркетів.  

Як MasterZoo адаптувався до війни: 

• Посилення онлайн-каналів. Тренд на диджиталізацію, що з’явився ще у період пандемії, значно посилився. Клієнти шукали безпечний, швидкий і зручний спосіб купувати товари для улюбленців, тож в мережі суттєво розвинули e-commerce. Вийшли на зовнішні маркетплейси (Zakaz, Hotline, Glovo); розширили варіанти доставки (“Нова Пошта”, iPOST, Uklon Delivery, а також тестують власну доставку у Києві); посилили онлайн-консультації та підтримку. 

• Розширення географії мережі. До війни мережа MasterZoo була переважно представлена на сході та півдні України. Протягом останніх двох років зооритейлер активно нарощував присутність на заході й у центрі країни. У 2024 році кілька зоомаркетів довелося закрити через їхню неефективність, але мережа все ж зберегла присутність у всіх містах, де була раніше.

• Оновлений продуктовий мікс та акційні пропозиції. У MasterZoo адаптують асортимент до нових потреб, забезпечують наявність товарів у всіх цінових сегментах. Водночас роблять акцент на ексклюзивних категоріях, доступних лише в цій мережі. Через зниження купівельної спроможності довелося оновили акційну стратегію, щоб робити пропозиції вигідними та конкурентними.

E-ZOO

З початком повномасштабної війни в E-ZOO повністю переглянули операційну роботу: забезпечили магазини, офіс і склад альтернативними джерелами живлення, посилили резервні системи та навчились швидко перелаштовувати процеси під будь-які обставини. Паралельно змінили підхід до асортименту. 

Ми активніше працюємо з невеликими українськими виробниками – HatDog, DeKus, Praktik та іншими, і розширюємо вибір локальних брендів.

У мережі також помітили зростання попиту на засоби, що допомагають тваринам справлятися зі стресом. У відповідь асортимент заспокійливих продуктів розширили. Серед лідерів продажів — ласощі та харчові добавки Vet IQ для зниження тривожності.

Допомога “хвостикам без дому”

Окрім комерційних завдань, зооритейл дедалі частіше бере на себе й соціальну роль, зокрема у допомозі безпритульним тваринам. До таких ініціатив долучаються як окремі мережі, так і їхні партнери. 

До Дня захисту тварин E-ZOO спільно з Банком "Власний рахунок" спрямували відсоток з кожного онлайн-замовлення на підтримку безпритульних тварин у фонді Happy Paw.

Для MasterZoo допомога тваринам без дому є окремим напрямом соціальної відповідальності. Мережа системно підтримує притулки в Києві та Харкові, зокрема Patron Pet Center, “Зоопатруль”, “Дім Хвостів”, “Мудра Риба”, Animals 911 Ukraine та Street Cats. 

Окремий формат підтримки — програма адопції. У 20 зоомаркетах мережі встановлені дошки з історіями тварин, а в семи магазинах тимчасово живуть коти з партнерських притулків, які чекають на нові родини. З листопада 2023 року по жовтень 2025 року завдяки цій програмі понад 250 котів знайшли домівки.

Фото: MasterZoo

Цифрові інструменти стали ще одним способом розширити цю ініціативу. У листопаді 2025 року MasterZoo став партнером сервісу адопції в міському застосунку "Київ Цифровий". 

Користувачі, які всиновлюють улюбленця через застосунок, отримують welcome-бокс від MasterZoo – набір необхідних речей для комфортної адаптації чотирилапого: смаколики, іграшку, вітаміни для імунітету, промокод на покупки та практичне керівництво з догляду. 

У застосунку також доступна інформація про котів, які перебувають у зоомаркетах. Познайомитися з ними можна в магазині MasterZoo на вул. Великій Васильківській, 49.

Окремий напрям роботи сформувався з початком повномасштабної війни. З 2022 року MasterZoo разом з UAnimals розвиває благодійну ініціативу "Лапка турботи", спрямовану на допомогу тваринам, які постраждали внаслідок бойових дій.

У 2024–2025 роках у межах цієї роботи компанія організовує ветеринарні місії в прифронтові громади без доступу до ветклінік. Під час виїздів лікарі надають допомогу як безпритульним тваринам, так і домашнім улюбленцям місцевих мешканців — від вакцинації до лікування.

Одним із практичних інструментів такої підтримки стала благодійна акція в зоомаркетах MasterZoo. За три її хвилі українці придбали 182 тис. благодійних наліпок, що дозволило зібрати майже 4 млн грн. Завдяки цим коштам організували п’ять ветеринарних місій до Марганця, Синельникового, Нікополя, Добропілля та населених пунктів Запорізької області. Допомогу отримали понад 1500 тварин.

Окрім виїзних місій, MasterZoo підтримує безпритульних тварин і через центр адопції Patron Pet Center. У 2023 році компанія облаштувала там повноцінну грумінг-кімнату. Це дозволило залучити до роботи професійних грумерів із салонів MasterZoo. Кілька днів на тиждень вони безкоштовно доглядають тварин, які готуються до адопції. За останній рік це понад 100 днів роботи та більш ніж 650 котів і собак, які отримали професійний догляд перед переїздом у нові домівки.

Віртуальні полиці й “хвостаті туси”: онлайн- та офлайн-канали продажів

В умовах конкуренції та вимог до сервісу зооритейлери дедалі активніше переходять до омніканальних моделей. Омніканальна модель дозволяє E-ZOO поєднувати онлайн і офлайн у єдиний сервіс. Клієнти можуть замовити товари онлайн й уже за 15 хвилин забрати їх у найближчому магазині. Незалежно від каналу покупки, всі замовлення синхронізуються — бонуси нараховуються, а знижки сумуються.

Фото: E-ZOO

Водночас MasterZoo вибудовує взаємодію з клієнтами через широку систему онлайн- й офлайн-каналів. В онлайні MasterZoo працює через сайт, персоналізовані рекомендації, email-розсилки та Viber-повідомлення, а також соцмережі — Instagram, Facebook, TikTok і Threads. Додатково мережа розвиває контентний блог, digital-промо та партнерські інтеграції. Офлайн-напрям охоплює відкриття нових зоомаркетів із подіями для спільноти, зокрема «хвостатими тусами», а також участь у тематичних заходах для власників тварин.

В офлайн-магазинах MasterZoo в прикасовій зоні працює віртуальна полиця: клієнт може обрати будь-яку позицію з повного асортименту мережі, навіть якщо її немає в конкретному магазині. Замовлення доставляють у магазин або кур’єром протягом кількох днів. Для швидких покупок доступна доставка у співпраці з Uklon — до 60 хвилин у 36 містах. Залежно від сервісу та суми замовлення діє безкоштовна доставка.

На початку 2026 року MasterZoo планує запустити оновлений інтернет-магазин із розширеним функціоналом і і модернізовану CRM-систему. Обидва рішення мають посилити інтеграцію онлайну й офлайну та покращити персоналізовану взаємодію з клієнтами в усіх каналах.

Що ускладнює роботу зооритейлу?  

Під час війни зооритейл має забезпечувати стабільний сервіс незалежно від відключень електроенергії чи безпекових ризиків. Клієнтам важливо мати змогу безперешкодно відвідати зоомаркет, а онлайн-замовлення — отримувати у прогнозовані терміни. У MasterZoo для цього впровадили резервні сценарії, інвестують у безперебійне енергозабезпечення магазинів, складів і офісу, а також адаптують логістичні процеси та формати взаємодії з клієнтами.

Підсумок

Війна змусила український зооритейл змінюватися швидше, ніж будь-коли. За кілька років галузь пройшла шлях від окремих магазинів і сайтів до омніканальних систем, перебудувала логістику, розширила сервіс і взяла на себе соціальну відповідальність.

У 2026 році власники домашніх тварин дедалі частіше очікуватимуть швидшої доставки, ширшого асортименту та персоналізованого сервісу — як онлайн, так і в офлайн-форматі. Зооритейлери робитимуть ставку на стабільність постачання, розвиток локальних виробників і цифрові інструменти, що дозволяють гарантувати якість сервісу в умовах війни. На ринку виживе той бренд, який зуміє вибудувати довіру з клієнтами та забезпечити стабільність, навіть коли обставини стають найскладнішими.

Автор: Стенцель Євгенія