Не лише месенджер: як бізнес використовує Viber для продажів та комунікації з клієнтами

Фото: колаж Retailers

Сьогодні месенджери вийшли за межі простого спілкування і стають повноцінною бізнес-інфраструктурою. В Україні Viber перетворився на вагомий канал комунікації та продажів. Ілля Бошняков, регіональний директор Rakuten Viber в Україні, на RAU Expo 2026 розповів, як месенджер еволюціонує в SuperApp і формує нову еру чат-комерції.

За останні два роки ми запустили в Україні рекордну кількість нових фіч. Багато хто досі сприймає Viber виключно як додаток для листування, але насправді ми вже кілька років розвиваємо концепцію SuperApp. Тобто навколо звичайних повідомлень та дзвінків ми створюємо повноцінну екосистему з різними сервісами.

Цифри говорять самі за себе. Якщо говорити глобально, то Viber має більше мільярда завантажень тільки на Android. А Україна входить у десятку наших головних країн. Наш додаток є у 98% українських власників смартфонів.

Це офіційні дані агенції Kantar, які підтверджує і наша внутрішня статистика. Так, з 2022 року мільйони українців опинилися в різних куточках планети й географія користувачів змінилася. Але ми бачимо, що навіть на відстані Україна залишається для них головним центром інтересів та зв'язку з домом.

Хто і як використовує Viber

Завдяки штучному інтелекту аналізувати соцмережі зараз стало просто, і гріх цим не користуватися. Якщо подивитися, з чим у нас в Україні асоціюється Viber, то для місцевих тут не буде жодних сюрпризів. Це наші улюблені чати ОСББ, шкільні групи, сімейні переписки, робочі чати, одноразові паролі від банків, реклама брендів і, куди ж без них — святкові листівки у вайбері. Окреме місце посідають величезні канали держструктур та боти для оплати комунальних послуг. Але для наших іноземних колег це дивовижні речі. 

Центральний офіс Viber працює в Тель-Авіві, а сама компанія з 2014 року є японською. Тому ми в українській команді періодично перекладаємо ці дані моніторингу на англійську, щоб показати масштаби та специфіку. Адже те, як люди користуються Viber в Україні та, скажімо, у Греції — це дві абсолютно різні карти.

Нещодавно в українському Threads завірусився один пост. Вбудований перекладач видав там дивну фразу: "Cool Super Wizards", тобто "класні суперчарівники". Ми спочатку навіть не зрозуміли, про що мова, але вирішили подивитися оригінал. Виявилося, що Threads так переклав наше словосполучення "класні керівники". Звучить поетично, правда? Але це чудово доводить, що шкільні чати у Viber — це справді величезний, масштабний юзкейс в Україні, який створює цілий культурний пласт. 

Наші власні дані показують, що демографічний розподіл у Viber доволі рівномірний. Третина активних користувачів — це люди від 18 до 34 років, ще третина — від 35 до 50, і остання третина — це ті, хто молодший за 18 або старший за 50 років.

Якщо підсумувати, Viber — це така собі міська площа, де є абсолютно всі. Це справжній народний месенджер про реальне життя, де ми фокусуємося на зручних вертикальних сервісах. І зараз я поясню, що маю на увазі. Буквально за два роки еволюції нашого основного продукту ми додали кілька десятків нових інструментів для найрізноманітніших користувачів та для бізнесу.

Нові продукти Viber: Viber Plus, Viber Dating та інші

По-перше, майже два роки тому у нас з'явився Viber Plus. Ця підписка покращує різні аспекти користування додатком і фокусується саме на корисних фічах, а не просто на візуальних ефектах. Вона додає безпеки та дає круті можливості, наприклад, переводити голосові повідомлення в текст. В Україні Viber Plus показує стабільний ріст кожного місяця з моменту релізу, і для нас це справжній флагманський продукт.

Друга фішка — це Viber Dating, якому вже трохи більше ніж рік. Цей сервіс привів у сферу онлайн-знайомств багато нових людей, які взагалі ніколи не користувалися іншими дейтинг-платформами. І тут спрацювало те, що не треба завантажувати жодних окремих додатків — усе під рукою.

Також користувачі дуже круто сприйняли безпеку цього сервісу. Ви можете гарантовано заборонити показ свого профілю людям із ваших контактів або учасникам ваших груп в основному Viber. Тобто ви легко можете зробити так, щоб вашу анкету у Viber Dating ніколи не побачили ваші сусіди по ОСББ чи знайомі з батьківського чату.

Наступна історія — це наші бізнес-акаунти, бізнес-директорія та підписка "Бізнес-клуб". З великими компаніями в Україні ми працюємо давно й серйозно. А от ці рішення, які ми запустили десь півтора року тому, це якраз наш спосіб допомогти малому та середньому бізнесу.

Я багато спілкувався з нашими підприємцями й питав, як у них побудовані продажі та комунікація в диджиталі.  Більшість клієнтів з усіх платформ зрештою переходять дочитувати й замовляти у Viber. Часто це виглядає як звичайний чат "людина-людина", хоча насправді це вже чистий бізнес.

Я питав у колег, чи є у них якась кнопка, яка б чітко розділяла особисте і комерційне листування. Тоді її не було. Але буквально нещодавно у нас з’явилося круте рішення. Це спеціальна кнопка, яку ви можете поставити на сайт, у мобільний додаток чи в шапку профілю інстаграму. 

Клієнт клікає на неї — і одразу потрапляє в офіційний брендований бізнес-чат. Такий інтерфейс набагато зручніший для користувача і, до речі, ідеально підходить для підключення ШІ-помічників. 

Понад рік тому ми запустили дуже круту фічу, яка працює суто за згодою користувача. Наш штучний інтелект вміє аналізувати великі обсяги тексту в чатах і робити з них короткі, ємні підсумки.

Наприклад, ви відкриваєте груповий чат, а там двісті нових повідомлень. Замість того, щоб гортати весь цей хаос, ви натискаєте кнопку, і ШІ видає вам чітку суть: про що люди сперечалися і до чого врешті домовилися — чи то в чаті ОСББ, чи в робочій групі.

Те саме працює і з посиланнями. Якщо вам скинули лонгрід чи якусь важливу новину, необов'язково переходити на сайт і витрачати час. Ші витягує головні тези та показує їх прямо на екрані Viber. Це ідеальний спосіб швидко дізнатися, що відбулося у світі чи про що заявляють політики.

Кілька місяців тому ми запустили ШІ-функцію, яка допомагає редагувати повідомлення, а також п’ять кастомних ШІ-асистентів — кожен із них відповідає за окрему задачу. Ці рішення добре сприйняли користувачі.

Також у нас є інші функції, які покращують користувацький досвід і ще глибше інтегруються в екосистему месенджера. Деякі з них поки що недоступні в Україні, але вже працюють в інших країнах, і ми працюємо над тим, щоб привезти їх на український ринок.

Зокрема, це можливість оплачувати послуги прямо в месенджері. У низці країн, наприклад у Греції та Болгарії, ця функція вже працює і має високий рівень використання.

Друга історія, яку ми хочемо привести в Україну, це Viber V7, який працює на базі Rakuten Mobile, від нашої материнської компанії Rakuten. 

Протидія шахрайству Viber 

Глобальне дослідження OMG 2025 року показало, що понад половину людей сприймають месенджери не лише як канал для короткого спілкування, а як значно ширшу платформу взаємодії.

Чотири з п’яти респондентів зазначили, що вже зараз пріоритезують те, що вони називають “чат-комерцією” — тобто комерцією всередині месенджерів. Вони очікують, що саме цей формат стане одним із ключових у найближчі два роки.

Одна з головних причин популярності Viber для бізнес-спілкування — це миттєвість комунікації. Крім того, уже понад п'ять років Viber залишається найбезпечнішим серед мас-маркет месенджерів (випереджаючи, зокрема, Telegram).

Безпека Viber базується на наскрізному (E2E) шифруванні. Ми впровадили його ще у 2016 році й були першими в країні, хто запустив цю технологію на масовому рівні. Завдяки цьому ні сама платформа, ні сторонні особи не мають доступу до приватного листування. 

Єдиний надійний спосіб захиститися від шахраїв — це побудова екосистеми, в якій створення фейкових копій вашого бізнесу є технічно неможливим. Наприклад, у Viber шахрайський бот, який намагається видати себе за офіційний бренд, просто не зможе функціонувати та взаємодіяти з аудиторією. 

Кожен канал, бот та бізнес-акаунт у Viber проходить обов'язкову попередню перевірку, після чого додатково модерується вручну. Це фундаментальна частина нашої безпеки, про яку ми постійно наголошуємо.

Саме тому Viber часто обирають для дітей: на платформі неможливо випадково натрапити на заборонений чи неприйнятний контент. Будь-які публічні канали чи публікації можуть з'являтися лише від офіційно верифікованих та перевірених авторів

Отже, ми не створюємо хаотичну екосистему контенту, де є ризики для безпеки. Натомість ми будуємо чіткі вертикальні нативні рішення: окремо — канали, окремо — боти та бізнес-продукти від перевірених партнерів. 

Звичайно, у нас є "синя пташка" верифікації, про яку я вже згадував. Вона дозволяє користувачеві відразу бачити, що перед ним надійний бренд, який стоїть в одному ряду з іншими перевіреними компаніями.

"Бізнес-чати" у Viber 

Окремий продукт для брендів — це папка "Бізнес-чати" (Business Inbox). Туди збираються всі повідомлення від компаній: одноразові паролі (OTP), транзакційні сповіщення та промоакції. Це дуже зручно для користувача, адже все зберігається в одному місці й не засмічує основний екран. Наприклад, для введення одноразового пароля папку навіть не обов'язково відкривати — код підтягується автоматично у потрібне поле на сайті або відображається у сповіщенні.

За бажанням користувач може винести чат із конкретним брендом в основний список. Зазвичай це роблять, коли компанії вдається побудувати ефективний двосторонній діалог. Користувачі позитивно сприйняли появу цієї папки, адже вона допомагає впорядкувати вхідні рекламні повідомлення. Для бізнесу це, своєю чергою, відкриває нові можливості для реорганізації комунікації та інвестицій.

Тепер поговоримо про тригерні розсилки для повернення клієнтів. Наприклад, користувач додав товар у кошик, але не завершив покупку. Ми створюємо тригерні повідомлення саме для оптимізації бюджету, щоб наздогнати конкретно ту людину, якій це зараз потрібно, не витрачаючи зайвого на масовий спам.

Кожен зростаючий бізнес доходить до етапу, коли ці процеси треба збирати в єдину систему. Адже часто в командах виникають дискусії щодо клієнтів, які "відпали": "Ми втратили зв'язок остаточно чи ні? Потрібна ще розмова? Він не на зв'язку, він нас заблокував — то ми робимо ще одну спробу набрати його чи ні?"

Замість того щоб чекати відмашки від менеджерів чи гадати, чи буде наступна спроба коректною, тригерна автоматизація вирішує це питання системно й професійно. Тому такі формати дуже подобаються користувачам із низькою залученістю — тим, хто хоче отримати все в один клік. 

Ну і нарешті, окрема дуже крута історія про списки: вони дозволяють бізнесу прив'язувати різні сценарії під конкретні відповіді клієнта. Користувач обирає варіант — і далі розмова автоматично йде за потрібною логікою. Це найновіша фішка, про яку я згадував. Не впевнений, що ми її вже анонсували, але вона вже запущена та працює.

Взагалі, месенджери неймовірно еволюціонували. Те, що колись починалося як проста підтримка на додачу до сайтів чи імейлів, дуже швидко стало основним каналом продажу. Чат-комерція стала головним фокусом, і ми зараз чітко бачимо цей тренд в Україні

Я щиро вірю, що бренд має спілкуватися з клієнтом так само просто, як людина з людиною. Коли бізнес каже, що хоче бути з клієнтом на зв'язку, це не повинно виглядати як робота бездушної арифметичної системи, яка просто намагається щось "допродати". Це про двосторонній зв'язок. Не тільки компанія шле повідомлення, а й користувач може написати у відповідь щось чи просто подякувати.

Для цього у нас є формат Conversational Messages — розмовні сесії. І тут у мене крута новина: з 1 червня всі відповіді бізнесу на повідомлення клієнтів у цих розмовних сесіях стали абсолютно безкоштовними! 

Реклама, фірмові стікери та лінзи у Viber 

Окрім повідомлень, у нас є вертикаль Viber Ads. Ви всі бачили цю рекламу на екрані, наприклад, одразу під списком чатів. Не буду зупинятися на тому, як влаштований додаток, ви й самі чудово це знаєте.

А от про що варто згадати — це фірмові стікери. Коли користувач їх завантажує, бренд отримує доступ до величезної аудиторії, бо люди починають пересилати їх друзям. Ба більше, бізнес отримує легальну можливість автоматично підписати користувача, який скачав стікери, на свій Viber-канал або чат-бот

Ще одне цікаве рішення — це наші лінзи, які мегапопулярні серед аудиторії до 25 років. І нарешті, в Україну повноцінно прийшли так звані Hidden Gems. Це такі секретні брендовані анімації. 

Знаєте, як це буває: якщо ви пишете комусь у Viber "З днем народження", то на екрані одразу вибухають феєрверки й усе мерехтить. Ми вже рік як робимо такі штуки під Новий рік та інші великі свята. 

Hidden Gems — це можливість для бізнесу прив'язати власну круту анімацію до конкретних ключових слів у будь-яких чатах, перетворюючи звичайні привітання користувачів на частину вашого брендингу

Окремо хочу згадати про Viber Ads. Близько року тому в Україні запрацювала платформа Viber Ads Manager. Це кабінет, який дозволяє мікро-, малому та середньому бізнесу самостійно запускати рекламні кампанії буквально з нуля. Це наш крок назустріч підприємцям, і ми дуже раді надавати такі пропозиції ринку.

Загалом, за останні два роки в Україні з'явилося неймовірно багато нових фіч та інструментів для бізнесу. І до кінця року буде ще більше крутих анонсів: це і рішення на базі ШІ, і знайомства, і бізнес-директорії, і нові формати розмовних сесій.