"В этом году мы сделали работу над ошибками и начали планировать “Черную пятницу” не в августе, а еще с мая", – Николай Троценко, коммерческий директор Kasta.ua

Фото: PR-служба Kasta

Накануне "Черной пятницы" мы поговорили с коммерческим директором маркетплейса Kasta Николаем Троценко о подготовке компании к распродажам. Топ-менеджер рассказал о том, что в прошлом году этот период стал самым лучшим с момента проведения "Черной пятницы" в Украине. Чего компания ожидае от нынешней "пятницы", как она оценивает введение оплаты за самостоятельный забор товара в отделениях, удалось ли ей достичь времени доставки в регионы в 72 часа и о многом другом читайте в интервью с Николаем Троценко.

---

– Какие у вас ожидание по “Черной пятнице”?

– По итогам “Черной пятницы” прошлого года мы получили порядка 500 000 заказов. Мы думали, что знаем, что такое “Черная пятница”, ведь наша компания еще в 2013 году начала продвигать это событие в Украине, но в прошлом году этот день по продажам превзошел все ожидания.

Нагрузка на склад была такой высокой, что к процессам упаковки пришлось подключать сотрудников офиса, в том числе – топ-менеджмент. То есть, “Черная пятница” прошлого года была периодом, когда все плановые вещи поломались. 

В этом году мы сделали работу над ошибками и начали планировать “Черную Пятницу” не в августе, а еще с мая.  Подготовились лучше с точки зрения складских мощностей, подбора персонала и его обучения, а также прочих процессов. Поэтому мы, конечно, рассчитываем на хорошие продажи.

– Чем вы объясняете такой всплеск спроса со стороны покупателей в прошлом году?

– Есть несколько причин. Во-первых, в продвижение знания о событии “Черная Пятница” было инвестировано столько сил и средств (даже если  учесть только пример Kasta.ua), что сам факт наступления последней пятницы ноября для многих украинцев уже ассоциируется с грядущими мега распродажами — от “билетов на луну” до подгузников для новорожденных. Я, конечно, утрирую, но факт остается фактом – потребитель “распробовал” “Черную пятницу”.

Вторая причина особенно актуальна для нашей  компании. Одежда – один из самых популярных товаров в этот период, а Kasta – игрок №1, онлайн-ритейлер в категории fashion.

– Компании бытовой техники и электроники говорят, что у них предновогодние продажи сместились с декабря на "Черную пятницу". У вас это тоже так? И с чем это связано?

– Действительно, в их сегменте произошла деформация спроса с декабря в сторону ноября. Бесспорно, что для всех системных компаний лучше, когда все идет предсказуемо и без рывков. Но после такого всплеска, как в прошлом году, я не думаю, что будет кто-то, кто позволит себе проигнорировать "Черную пятницу".

– Kasta ощутила такое же смещение, как и сегмент электроники? 

– Если говорить про fashion, то такая структура продаж – это традиционная история. В этот период важно попасть с продуктом и ценовым позиционированием.

В этом году мы решили поэкспериментировать со сроками проведения "Черной пятницы". Она продлится две недели и уже стартовала 18 ноября. Когда начнется всеобщая истерика шоппинга, мы хотим, чтобы лояльный покупатель Kasta понимал, что не стоит ждать 29 ноября, так как все самое “вкусное” к тому моменту могут раскупить. Конечно, наивно думать, что мы ничего не приготовили и на  день “ЧП” – 29 ноября будут очень привлекательные предложения.

– В прошлом году Kasta анонсировала, что в ее собственных отделениях можно будет получить товары и других интернет-магазинов. Можете рассказать подробности?

– Мы на сегодняшний день пока не готовы говорить об этой услуге, пока она не будет полностью доработана со всеми сопутствующими сервисами. Хороших идей у Kasta очень много. Когда будем готовы – расскажем.

– А по предоставлению услуги фулфилмента вашего нового склада?

–  Это тоже пока в процессе разработки.

– Kasta стала маркетплейсом. Как вы с партнерами договариваетесь о доставке?

– Мы предлагаем поставщику две опции – берем весь процесс доставки товара на себя, начиная от упаковки, заканчивая доставкой до дверей клиента. Или же поставщик весь процесс доставки осуществляет самостоятельно. Конечно, все эти условия оговариваются индивидуально с каждым партнером.

– Можете подробнее рассказать о кабинете поставщика? Как это все работает?

– Раньше мы взаимодействовали с партнерами посредством электронной почты и в телефонном режиме, как это принято  в украинском бизнесе. Допустим, вы отгрузили нам 20 книг. Спустя неделю вы звоните, спрашиваете, сколько книг осталось. Мы вам присылаем таблицу в Excel.

Сейчас вся информация находится на сайте. Кабинет поставщика позволяет отслеживать все показатели в онлайн-режиме. Менять цены на товар, обновлять стоки, делать подсортировку, мониторить аналитику и пр. 

– Сколько бумажной рутины убрал кабинет?

 – В часах это сложно измерить. Но у нас тысячи поставщиков, и  если каждый позвонит даже с одним вопросом – весь рабочий день баера будет занят телефонными переговорами, а Call-центр должен жить на работе.

– Насколько у вас увеличился штат разработчиков в компании?

 – Мы не разглашаем эту информацию, но это сотрудники – профессионалы высокого уровня.

– Вы планировали сократить время доставки в регионы до 72 часов. Получилось?

– Движемся в этом направлении, в среднем доставка посылки от клика на сайте до получения в Киеве – в течении дня, около суток – до областных центров, в самых далеких уголках страны – до 99 часов. 

Новый склад в Броварах  помог в сокращении времени доставки. У нас есть разные варианты хранения, что позволяет работать с разными типами товара и обрабатывать до 80 000 заказов в день. 

– Сколько поставщиков хранят товары на складе?

– Пока что их количество  варьируется в пределах нескольких десятков.

– Как отбирали, кто из поставщиков будет у вас на складе, а кто – нет?

– Это во многом зависит от потенциала партнера и объема продаж его товаров через Kasta.ua.

– Какие препятствия на пути от 99 часов к 72 часам доставки в регионы?

– Если очень упростить ответ, то процесс можно разложить на 3 составляющие. Первая – доставка товара поставщиком  на склад Kasta. Вторая составляющая – это обработка и упаковка посылок на складе Kasta. Третья составляющая – доставка логистическими партнерами со склада до отделений самовывоза или курьерами.

Сами понимаете, что если в цепочке срока доставки мы контролируем только один этап на 100%,  могут возникать некоторые сложности. Но это вопрос времени и дисциплины. Уверен, что задача поставок за 72 часа в регионы будет решена уже в обозримом будущем.

– Игроки e-commerce обсуждают проблему сужения окна доставки заказа. Как вы решаете этот вопрос, имея свою службу доставки?

– По скорости доставки у Kasta.ua показатель NPS  –  один из самых высоких. По этому показателю нашу компанию готовы рекомендовать самое большое количество клиентов.

Если взять статистику по  рынку, подавляющее большинство клиентов ожидают предсказуемости времени доставки. Поэтому многие делают выбор в пользу самовывоза из наших отделений. 

– Не так давно Rozetka ввела оплату за самовывоз  товара из своих магазинов. Пару лет назад самовывоз   из Kasta тоже стал платным для тех, кто не является членом программы лояльности Black. Это тенденция или отдельные случаи на рынке?

– Здесь все упирается в стоимость этой доставки против абсолютной маржинальности, которую приносит продажа определенной продукции. Соизмерение этих двух вещей иногда рождает определенную стоимость доставки для покупателя, если косты на доставку выше, чем профит от продажи этого товара. Так что это больше здравый смысл, чем тенденция.

 – В Европе – такая же история?

– В Европе мало у каких интернет-магазинов есть свои отделения. Это чисто наша история.

– Как отреагировал потребитель на то, что ему нужно заплатить, казалось бы, чисто символическую стоимость? Отпали ли какие-то клиенты?

– Когда наша компания утверждает тарифы, всегда смотрим на конкурентный рынок – для того, чтобы понимать, насколько мы выглядим адекватно в глазах наших покупателей. Когда мы ввели плату за то, чтобы забрать товар, не было массовой негативной обратной связи. Это всё, что я могу сказать по этому вопросу.

– Если отменить платный самовывоз из отделений хотя бы на один день, например, на “Черную пятницу”, изменится ли количество покупателей?

– Дисконт всегда драйвит продажи. Мы останемся верными себе и по-прежнему будем агрессивны в акциях-распродаж. Все наши покупатели, которые придут в “Черную пятницу”,  в этом убедятся.

 – На одной из профильных конференций представитель Prom.ua заявил, что у них есть антирейтинг покупателей. Есть ли у вас что-то подобное?

 – Мы любим наших клиентов и очень лояльны к ним.

В Украине рынок e-commerce еще молодой, чтобы мы позволили себе банить клиентов, как это делает, например, Amazon или использовать другие инструменты, как у Wildberries, где существует система скоринга клиентов.

 – Как мониторите фрод?

 – Мы внимательно смотрим на поведение покупателя. Если вдруг мы замечаем некую подозрительную активность, допустим, клиент заказал товар на 1 млн грн и его вернул, то мы сначала проводим беседу с ним, а потом даем “испытательный” срок, во время которого клиент имеет право делать заказы только по предоплате банковской картой.  Не помню случая, чтобы мы кого-то заблокировали навсегда.

– Какие у вас планы на 2020 год?

– Мы уже начали процесс планирования и бюджетирования. Мы ищем какие-то точки дифференциации, новые  интересные продукты и сервисы для наших покупателей, чтобы удивлять и даже баловать. На данный момент мы – в процессе, вот когда будет финальный результат – обязательно поделимся с масс-медиа, хотя, думаю, вы и сами это заметите.

Автор: Людмила Будина, Вероника Гаврилюк