Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Юрий Кузьмяк, "Леруа Мерлен": Чек в онлайне ощутимо больше, чем в офлайне
Фото: trademaster.ua
В издании Delo вышло интервью с директором группы закупок украинского подразделения сети строительных материалов Leroy Merlin Юрием Кузьмьяком. Приводим основные тезисы из материала.
Онлайн-заказы. Около 60% наших клиентов посещают сайт компании перед тем, как посетить магазин.
В 2018 году была запущена модель BOPIS (buy online pick up in store) – когда клиент может зарезервировать товар на сайте и забрать его в ближайшем магазине в любое удобное для него время.
Полноценный e-commerce ритейлер запустил весной. При запуске не было рекламной кампании. При этом первые заказы были сделаны уже через 30 минут после начала работы сайта и онлайн-покупателями были клиенты из городов, где у "Леруа Мерлен" еще нет физических магазинов.
Вернуть товар купленный онлайн можно в любом магазине (они работают в Киеве и Одессе, – Ред.) или “отправить “Новой почтой” (видимо, вернуть в любом отделении логистического оператора, – Ред.). Возврат товара можно осуществить в течение 90 дней с момента покупки.
В онлайне (чек,– Ред.) ощутимо больше (чем в офлайне, – Ред.), поскольку когда клиент заказывает доставку, он более тщательно готовит покупку и пытается заказать сразу все необходимое.
Продавцы и кассы самообслуживания. В начале 2018 года работники магазина получили смартфоны с приложением, через которое у них есть доступ к информации о товаре, о его наличии в других магазинах, будущие поставки в режиме реального времени. Они могут отсканировать ценник и сразу предоставить необходимую информацию клиенту. Мы были первыми в Adeo Groupe (Leroy Merlin входит в группу, – Ред.), кто ввел такой подход. Позже его переняли европейские коллеги сети.
Также в прошлом году в магазинах были установлены кассы самообслуживания, так называемый Self-Check-Out.
Факторы, влияющие на рост рынка. “На мой взгляд, рынок строительных материалов сейчас достаточно динамично развивается после серьезного падения в 2014 году”. Последние годы рынок демонстрировал ощутимый прирост, по разным оценкам, в пределах 11-14% в год. Этому способствовало несколько факторов:
-
За последние два года в эксплуатацию было введено рекордное количество квадратных метров жилья. Украина по количеству новых квартир на 1 000 жителей вошла в список лидеров в Европе.
-
Улучшаются потребительские настроения. Только в течение 2018 года было заключено около 500 000 сделок по купле-продаже жилой недвижимости на вторичном рынке.
-
Общегосударственные программы по энергоэффективности и теплосбережения.
Тенденции. Голосовые технологии. Представьте, что говорите своему голосовому помощнику: "Alexa, закажи мне клей для плитки". И сразу возникает вопрос: по каким алгоритмам будет происходить выбор товара? Необходимость анализа этих алгоритмов возникнет очень быстро. Да, в Украине – это еще экзотика, но в Европе и в США такие технологии уже набирают обороты.
Еще один важный тренд – построение предприятий-платформ, постепенное создание целой экосистемы, в центре которой находится клиент. Основной ее ценностью является не сама "сделка", а то, как предложить лучший сервис и сделать так, чтобы клиент был доволен.
Работа с партнерами. Год назад компания ввела электронный документооборот для работы с партнерами-поставщиками. Также у компании есть специальный портал для поставщиков, где они могут посмотреть информацию о наличии товара, поставках, определенных платежах и тому подобное. После запуска этого портала количество запросов в бухгалтерию значительно уменьшилась.
Будущее логистики. Сейчас набирает обороты технология RFID (Radio Frequency Identification) – технология радиочастотной идентификации, которая часто используется для автоматизации инвентаризации. На каждом товаре ставится специальная метка, с помощью программы и сканера работник за 5-10 минут может инвентаризировать целую аллею. Так ничего не потеряется и не будет записано дважды. В ближайшем будущем эта технология будет использоваться массово. В целом же логистические процессы будут совершенствоваться и станут основным прорывом в ритейлер в ближайшие 3-5 лет.
Планы. Компания “Леруа Мерлен” приняла решение стать омниканальной. Вместе с клиентами и украинскими партнерами ритейлер строит экосистему, в центре которой клиент. Из украинских компаний, в этом направлении больше продвинулись, – Rozetka, “Цитрус”. Активно развиваются бьюти-бренды, например, L'Oreal.