Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Магазин Moyo отказался выдать покупателю оплаченный ноутбук. Его по ошибке продали за 1 000 грн вместо 10 099 грн
Фото: ТРЦ "Мегамолл"
Киевлянин купил на сайте интернет-магазина Moyo ноутбук по беспрецедентной цене – чуть более 1 000 грн. В колл-центре магазина подтвердили покупку и факт полной оплаты, но на пункте выдачи менеджер распорядился отказать покупателю и в одностороннем порядке отменил сделку. Конфликт перешел в Facebook: покупатель обвинил Moyo в ряде уголовных преступлений, а интернет-магазин открестился от ответственности сводом правил “пользовательского соглашения”. Издание ain.ua разбиралась в ситуации.
Предистория
В прошлую пятницу, 19 апреля, киевлянин Сергей Лукашенко искал в интернете ноутбук и случайно наткнулся на акцию: на сайте интернет-магазина Moyo ноутбук стоимостью 11 000 грн был выставлен всего за 1 099 грн. “Пролистал дальше, потому что не поверил. Затем через 20 минут снова загрузил сайт, и цена была той же”, – рассказывает Сергей на своей странице в Facebook.
Он оформил заказ и оплатил ноутбук банковской картой. После чего ему перезвонили из Moyo, подтвердили покупку по заявленной цене и получение 100% оплаты. Также Сергею сообщили, что он сможет забрать свою покупку в любом магазине Moyo в столичном ТРЦ Dream Town на выбор.
Получив SMS-уведомление о том, что товар прибыл в торговую точку и ждет своего владельца, Лукашенко отправился получать покупку. “На месте мне вынесли ноутбук, включили для проверки, я убедился что он работает и подтвердил, что забираю. И вдруг мой ноутбук забрали вместе с чеком и сказали, что не отдадут. Причина: цена на сайте изменилась”, – пишет он.
По словам Сергея, после длительных переговоров по горячей линии, ему сообщили, что покупку отменяют без согласия покупателя и возможности обжалования. Причиной назвали технический сбой на сайте, из-за которого за ноутбук высветилась неправильная цена.
Поскольку юридически сделка состоялась, Лукашенко, уверенный в своих имущественных правах на технику, не спешил отказываться от покупки. Однако все его попытки вразумить персонал магазина к результату не привели – ноутбук ему не отдали. А на требования аргументировать отказ заявили, что, мол, покупатель сам должен понимать, что такая цена не может соответствовать действительности – вспоминает Сергей.
“Отказ магазина был "немного" хамский, менеджер, глядя в другую сторону, дал команду не выдавать мне ноутбук, и ушел в другой конец магазина. Как-будто я какой-то бродяга, который не заслужил не только оплаченный ноут, а даже нормального отношения”.
После инцидента Сергею позвонил представитель магазина и предложил приобрести этот ноутбук со скидкой 10% и 3 000 грн на виртуальный бонусный счет для будущих покупок. Однако Лукашенко не согласился. “Мое согласие означало бы, что я отказываюсь от своих первоначальных претензий (а слова в интернете уже используются как показания в суде, как в случае с твитами Илона Маска), то есть это означает фактически отказ от моих показаний, а также факт покрытия преступлений, признаки которых я уже нашел в этой ситуации на тот момент – что делало бы меня соучастником”, – отмечает он.
Позиция покупателя
Вернувшись домой без оплаченного ноутбука, Сергей прежде всего описал случай в Facebook. Он обвинил Moyo в ряде незаконных действий:
“Если говорить о законах, которые были нарушены:
- Факт незаконного завладения моим ноутбуком (кража) сотрудниками магазина.
- Выставление данного ноутбука на дальнейшую реализацию (торговля краденым). Что было осуществлено еще до официального признания судом (если такое признание будет) перехода права собственности на этот ноутбук магазину Moyo.
- Факт сокрытия преступления. Без моего согласия, магазин самовольно начал процедуру возврата средств, для сокрытия факта приобретения мной права собственности на оплаченный мной, и подтвержденное с их стороны такое права собственности как по телефону, так и соответствующим электронным письмом, конкретный ноутбук.
- Признаки организованной преступности. Все действия происходили через совершенно четко сформированную, а также документально оформленную структуру, каждый участник которой получал выгоду от каждой такой операции (прибыль компании, которая шла на зарплаты сотрудников, включала и прибыль от конкретно этих операций) – а это уже совершенно четко имеет признаки организованной преступности.
- Причинение финансовых убытков. Оплату за ноутбук оформлял с помощью функции рассрочки monobank, и процент monobank не будет возвращен – а значит, не происходит факта полной двусторонней реституции.
- Нарушение прав потребителя. Это наиболее безобидный закон, который они нарушили”, – пишет Лукашенко.
Постом в Facebook дело не кончится – Сергей намерен добиваться справедливости в соответствующих государственных структурах. Об этом он сообщил в комментарии ain.ua. “Я написал заявление в полицию, а также получил консультацию от Государственной службы защиты прав потребителей о том, как правильно подготовить заявление. Сегодня это заявление пойду подавать. Вчера написал еще письмо в магазин с моей аргументацией, почему они не правы, и почему правила сайта не распространяются на наш случай”, – рассказал он, добавив, что пока диалог с Moyo происходит исключительно в комментариях к его посту (об этом чуть позже).
“Если честно, мне неловко обращаться в подобные органы, это как-то слишком для данной ситуации. Но поведение магазина убеждает, что на самом деле так правильно. Все конфликтные ситуации должны решаться в суде, если не удалось их решить в диалоге. И пока не будет громкого прецедента, подобные ситуации будут повторяться в этом и других магазинах”, – прокомментировал он.
Позиция Moyo
Ain.ua отправил запрос в пресс-службу магазина, однако пока не получил ответа. Вместе с тем, в комментариях под записью Сергея есть ответ с официальной Facebook-страницы Moyo. Приводим его целиком:
“В данной ситуации отсутствует признак уголовного преступления и факт завладения чужим имуществом. После обнаружения технической ошибки, наша компания вернула Вам деньги за товар в полном объеме в тот же день, когда Вами была осуществлена оплата за данный ноутбук. Просим ознакомиться с условиями пользования нашим сайтом, они являются публичными и находятся в свободном доступе в разделе "Правовая информация".
- Предоставляя информацию о сервисах и товарах, Администрация Сайта не несет ответственности в случае, если наполнение сервисов и конфигурации продуктов, представленных на сайте, изменены производителем без предварительного уведомления.
- Администрация сайта не несет ответственность за правильность указанных на Сайте характеристик, а также за возможные ошибки различного характера. Изображения продуктов на Сайте могут отличаться от фактического вида товаров. Администрация оставляет за собой право вносить изменения в материалы сайта (услуги, продукты, цены), обновлять их по своему усмотрению.
- Администрация сайта не несет ответственности и не имеет обязательств перед пользователями в связи с любыми возможными или возникшими потерями или убытками, связанными с любым содержанием Сайта. Представленные на Сайте продукты могут быть доступны не во всех точках розничной торговли, цена их реализации может отличаться от указанной на сайте.
Ответ по этой ситуации был продублирован на вашу электронную почту и в режиме телефонного звонка”.