Исследование Oracle NetSuite: ритейлеры не всегда понимают, чего на самом деле хотят покупатели

ABCnews

Покупатели в магазинах хотят чувствовать себя уверенно, защищенными и рассчитывать на помощь в любую минуту. Однако, согласно опросу, проведенному Oracle NetSuite и Wakefield, большинство покупателей ощутили беспокойство, стресс или беспомощность во время своего последнего похода в магазин. Wakefield провел опрос среди 1200 потребителей и 400 руководителей розничной торговли в США, Великобритании и Австралии, чтобы определить, где именно теряется связь между покупателями и ритейлерами  и то, какое решение эти результаты могут указать традиционным ритейлерам, конкурирующих с онлайн-магазинами.

---

Многие ритейлеры считают, что технологии – это волшебное средство, которое притягивает покупателей, особенно молодых, делать покупки в традиционном магазине вместо онлайна. Именно в этом вопросе исследования наблюдался значительный разрыв между желаниями клиентов и действиями ритейлеров. В то время как почти каждый из опрошенных руководителей розницы считал, что технологии будут увеличивать пешеходный трафик, только один из трех покупателей ответил, что его привлекает магазин, в которых представлены технологии виртуальной реальности и искусственного интеллекта.

Чего действительно хотят клиенты -  это простую, оптимизированную планировку, облегчающую процесс совершения покупок. Они также нуждаются в помощи сотрудников - более половины опрошенных миллениалов сообщили, что будут чувствовать себя спокойнее при общении с сотрудниками магазина.

Когда ритейлеры теряют связь с покупателями, продажи начинают падать.

• 73% руководителей магазинов считают, что ритейл-среда в традиционных магазинах стала более привлекательной за последние 5 лет, но с этим согласны только 45% потребителей. 
• 79% руководителей розничных сетей считают, что онлайн-чат-боты отвечают потребностям потребителей, но  66% потребителей не согласны с ними. Респонденты отметили, что чат-боты больше вредят их покупкам, чем помогают.
• 98% руководителей считают, что взаимодействие с покупателями в социальных сетях важно для налаживания более прочных отношений с ними, однако только 12% потребителей считают, что это оказывает существенное влияние на то, как они думают или относятся к бренду.

Технологии внутри традиционного магазина работают в пользу ритейлера только тогда, когда сотрудники грамотно используют их для улучшения обслуживание клиентов. В то время как 43% респондентов просили о персональном опыте, только 11% ритейлеров чувствовали, что у них есть инструменты и данные, необходимые для этого, а 80% потребителей считают, что им вовсе не предоставляется индивидуальный опыт покупок как в магазине, так и онлайн.

Ритейлеры могут использовать технологии разумным способом, который отвечает желанию клиентов, отдавая приоритет взаимодействию между людьми. Это может быть технология, которая сделает процесс оплаты или поиск товаров проще для клиента. Нужно понимать, что является наиболее важным или разочаровывающим для клиентов, а также насколько хорошо подготовленный сотрудник, вооруженный дополнительными технологиями, может изменить ситуацию.

• 58% покупателей не удовлетворены тем, как магазины используют технологии для улучшения персонализации в своих покупках, и 45% сообщили о негативных эмоциях, когда они получают персонализированные предложения онлайн.
• 53% испытывали негативные эмоции при последнем посещении магазина; только 39% чувствуют себя уверенно в розничных магазинах сегодня.

Надежда все еще есть - опрос показал, что почти каждый респондент видел причину купить что-то в обычном магазине, и, несмотря на популярность онлайн-покупок,офлайн будет пользоваться популярностью среди покупателей. Когда клиенты испытывают эмоциональную связь с брендом, они чувствуют себя более уверенно во время совершения покупок, чего невозможно добиться просто используя робота внутри магазина. Офлайн-магазинам необходим фирменный опыт покупок. Ритейлеры должны помочь покупателям чувствовать себя прекрасно на всех этапах их работы в магазине. Покупатели будут возвращаться в те магазины, в которых ритейлеры грамотно используют технологии для поддержки отличного обслуживания клиентов, где сохранен простой и беспроблемный опыт.

Источник: Retailwire, Retaildoc