Сова, тигр, лиса, курица, мышь. Так магазин одежды плюс сайз Vmode делит клиентов по темпераменту и в работе ориентируется на первых двух

Юлия Чередниченко, собственница онлайн-магазина женской одежды больших размеров Vmode, делит клиентов по сложности взаимодействия с ними. И делает упор на работу с теми кто требует меньше усилий. Об этом пишет Evo.business ccылаясь на воркшоп «Правильная работа с базой клиентов» (видимо на котором выступала Юлия – ред.).

---

Так в Vmode делят клиентов по темпераментам на пять типов: «сова», «тигр», «курица», «лиса» и «мышь».

«Сова» — самый «легкий» и адекватный покупатель, который читает все условия и принимает решение о покупке, когда действительно хочет купить. С такими покупателями легко работать, а конфликты решаются быстро.

«Тигр» — это люди, которые хорошо знают законы и свои права и любят их требовать. Чтобы работать с таким типом покупателей без конфликтов, Юлия советует изучить всю законодательную базу еще перед запуском интернет-магазина. Это поможет защитить себя и быть готовым к разговору с такими клиентами.

«Лиса» — это изворотливые покупатели, которые при любом раскладе все вывернут в свою пользу.

«Курица» — это те, которые много кричат, паникуют. Для них любая мелкая проблема превращается в трагедию — например, если случайно получат товар не того цвета. Таких покупателей сложно выявить, пока они не столкнуться с каким-то недостатком или ошибкой.

«Мышь» — те, кто любят пожаловаться на жизнь и попросить скидку.

Покупатели последних трех типов дорого обходятся любому магазину, отбирают время продавца и создают проблемы, говорит Чередниченко. Подход состоит в том, чтобы дистанцироваться от таких клиентов. Она сознательно не устанавливает низкие цены, чтобы оттолкнуть «мышей». При этом, старается любой ценой удовлетворить «сов» и «тигров».

Исходя из этого подхода, Юлия сформировала и стратегию своего бизнеса. Она устанавливает долгосрочные отношения с теми клиентами, с которыми приятно работать. Для этого основной упор делает на пошив одежды по индивидуальным замерам. Такие заказы более прибыльные, а клиента легче удивить хорошим качеством, чтобы он влюбился в бренд и покупал постоянно.

Если же приходится сталкиваться с недовольством клиентов и негативом, Юлия советует научиться разделять личное и работу, и не воспринимать жалобы покупателей на свой счет.

Она выделяет пять стадий кризисной ситуации в общении с покупателем:

1. Отрицание. Продавец не может поверить, что с его товаром или сервисом может быть что-то не так.

2. Гнев. Продавец злится, что с ним обошлись несправедливо, а оценка его товара — необъективна.

3. Торг. Продавец начинает доказывать, что покупатель не прав. Говорить, что всем остальным покупателям товар понравился, и что претензии необоснованны.

4. Депрессия. Продавец расстраивается, впадает в панику, принимает конфликт с покупателем на свой счет.

5. Принятие. Продавец остывает и понимает, что всем не угодишь, и не бывает бизнесов, у которых 100% клиентов абсолютно довольны.

«Чем быстрее вы проведете границу между личным и работой, тем легче сможете справиться с негативом. Даже если вы на 100% сработаете на отлично, обязательно найдется тот, кому что-нибудь не понравится. Примите факт, что недовольство покупателей неизбежно, и отпустите ситуацию», — советует Юлия.

Фото на главной: depositphotos.com