Как украинские ритейлеры работают с поколением беби-бумеров

Источник фото: marine-seminar.ga

Покупатели в возрасте 55+ составляют 40% потребителей на мировом рынке. Как говорят эксперты, для старшего поколения не работают типичные маркетинговые приемы, которые ритейлеры применяют к представителям младших поколений: с ними нужно общаться лично, обучать их работать онлайн. Retailers решил узнать, как украинские ритейлеры работают с представителями поколения беби-бумеров.

---

Поколение беби-бумеров – люди, рожденные с 1943 по 1963 годы. В мире покупатели возраста 55+ составляют 40% от общего числа потребителей. Они – активные пользователи интернета и совершено спокойно совершают покупки в онлайн-магазинах (92%), а 86% имеют профиль хотя бы в одной социальной сети. Помимо этого, 96% представителей поколения беби-бумеров используют интернет и различные поисковые системы для поиска товаров или просто информации.

В Украине ситуация разительно отличается от ситуации в более развитых странах. В нашей стране только 9% людей в возрасте от 55 до 64 лет постоянно пользуются интернетом, еще 4% – люди в возрасте 65+. Всё же поход в кирпичный магазин и личное общение с консультантом – решающий фактор в совершении покупки людей поколения Х.

Акцент на обучение

Описывая клиента Intertop – представителя поколения беби-бумеров – Валерия Толочина, маркетинг-директор компании, говорит, что старшему поколению нужен несколько отличный сервис в сравнении с поколениями Y и Z. "Консультанты сети помогают клиентам 55+ регистрироваться на сайте нашего магазина, учат делать резервы в офлайн-магазинах, оформлять онлайн-заказы", – говорит Валерия.

Исполнительный директор сети "Алло" Валерий Золотухин рассказывает, что в привлечении клиентов старшего поколения сеть делает акцент на обучении. Так, компания запустила сервис "Алло Университет", где представители компании обучают клиентов пользоваться смарт-техникой. "Это оказалось очень востребованной услугой как раз у старшего поколения. Зачастую данную услугу покупают дети для своих родителей пенсионного возраста", – говорит Валерий.

Высокая лояльность и личное общение

Владелица онлайн-магазина винтажных украшений "Мадам Брошкина" Янина Кудь отмечает, что главной особенностью старшего поколения является то, что им необходимо личное общение. "Мы не используем никаких чат-ботов и посредников в работе с ними. Они не особо любят переписываться в мессенджерах, – рассказывает Янина. – Чтобы работать с ними эффективно, нужно делать звонки и общаться лично, что сейчас не так распространено среди покупателей помладше".

Также для поколения беби-бумеров ценно не только личное общение с консультантами, но и личный подход ритейлера в работе с клиентом в рамках программы лояльности. Почти 50% потребителей в возрасте 55+ лояльны к одному бренду в одной категории. Директор департамента маркетинга drogerie-сети ProStor Надежда Фомина рассказывает, что сеть делает потребителям старшего возраста в рамках программы лояльности специальные персонализированные предложения, которые основаны на покупательском поведении клиента. Сейчас ритейлер готовит к запуску проект "Активный возраст+" – новую программу лояльности, направленную на клиентов старшего поколения.

Прагматики

Если для миллениала (Y) важно получение эмоций во время шопинга, то для беби-бумера, как рассказывает Надежда Фомина, магазин – это только место покупки. Цель любого шопинга – приобретение нужного товара, поэтому все, что требует от ритейлера в работе с поколением беби-бумеров, это  предоставление качественного обслуживание клиента, помощь в выборе продукта.

Беби-бумеры практичны. По данным Intertop, в 2017 году доля продаж возрастной группы 51+ составила 15% в женской категории и 12% в мужской. Основные критерии для покупки: материал изготовления и комфорт в использовании. "Беби-бумеры чаще ходят в специализированные магазины, любят быть информированными о продукте и бренде, могут долго ходить по магазину, сравнивать товары, поэтому важным фактором для них является работа в зале продавца-консультанта", – говорит Фомина.

Авторы: Юлия Олейник, Дарья Янченко