"Философия MustHave заключается в том, что клиентов нужно кружить", – основательницы компании рассказывают о том, как они добиваются лояльности клиентов

rau.ua

Основательницы украинского маркета женской одежды MustHave Анна Коваленко и Анастасия Дзюба,  выступая на Marketing & Loyalty Conference 2018, рассказали, как они завоевывают клиента и превращают его лояльного покупателя.

---

Путь компании начался в 2010 году. На то время у предпринимательниц был один небольшой шоу-рум в Бердичиве, в котором они находились постоянно, слышали абсолютно все запросы клиентов и старались быстро их внедрять. Это было очень легко, потому что дистанция с клиентом была минимальной. Сейчас у компании уже 9 магазинов (3 в регионах и 6 в Киеве), и, конечно же, расстояние до клиента становится большим.

За 8 лет работы Анна и Анастасия перепробовали много способов увеличения лояльности клиента. Все эти способы можно разделить на два  этапа: первое знакомство клиента с MustHave и постпродажный сервис.

Первое впечатление. Всегда знакомство с брендом MustHave клиент начинает с витрины магазина. Мы работаем очень много над дизайном витрин, чтобы клиент хотел зайти и провести время в нашем магазине.

Магазины MustHave можно разделить на шоу-румы и те, которые работают в торговых центрах. Шоу-рум – это место, где мы можем использовать площадь так, как мы хотим. Каждое нововведение в нашем шоу-руме появлялось как ответ на какой-то запрос со стороны клиента. Например, у нас была клиентка со своим супругом, которая провела в магазине MustHave более 5 часов. Тяжело представить мужчину, который готов пожертвовать своим временем и провести почти весь день в магазине. Мы об этом узнали  – и в результате теперь во всех наших шоу-румах есть PlayStation.

Нет ограничений. Бывают магазины, у которых при входе сразу много предупреждающих значков, что нельзя с собаками, с мороженым, на роликах. К нам вы можете приезжать на роликах, с мороженым и с собакой, и мы будем рады вас видеть, потому что нет никаких ограничений.

Профессиональное освещение в наших примерочных. В некоторых магазинах мы уже поставили свет, который одним переключателем может показать, как вы будете выглядеть в этом платье днем и как вы будете выглядеть в этом же платье вечером. Это важно, потому что девушки хотят знать, как они будут выглядеть в платье в разное время суток.

Сервис. Консультанты  и администраторы – это наша передовая линия. Мы вкладываем много усилий в обучение наших сотрудников. Перед стартом новой коллекции консультантам рассказывают о ней профессионалы из мира моды. Мы утверждаем, что MustHave – масс-маркет с премиум-сервисом, и мы очень много для этого прикладываем усилий.

Философия MustHave заключается в том, что клиентов нужно кружить. У нас очень большой ассортимент, и девушка  может просто потеряться в этом огромном количестве платьев. Ей нужна помощь. Наши консультанты, наши администраторы всегда готовы помочь.

Продукт – основное. Дистанцию между клиентом и брендом невозможно сократить, если продукты некачественные. У нас есть личный департамент по разработке коллекции, который активно принимает участие в создании коллекции, а она создается с учетом тенденций в мире моды.

Регулярность коллекций. Мы стараемся, чтобы наш клиент приходил всё чаще и чаще к нам в магазин. На сегодняшний день мы выпускаем 12 коллекций в год. Если раньше мы производили 300 единиц в сезон, то сейчас –  25 000 единиц.

Общение с клиентом – важная составляющая лояльности – как на этапе знакомства, так и в дальнейшей дружбе. Обычно через месяц после первой покупки мы перезваниваем нашему клиенту, чтобы уточнить, остался ли он доволен. 97 положительных ответов из 100 — это замечательный показатель.

Ивенты. Мы всегда  громко и красиво презентуем старт новой коллекции для наших клиентов. Также у нас есть внутренние мероприятия, так называемые бранчи. Мы приглашаем стилистов, которые рассказывают о новинках в мире моды, а также работают с клиентами в примерочных.  Каждый год мы проводим одно огромное мероприятие для наших клиентов, оно называется Must Have Summer Party, где клиенты могут ощутить атмосферу нашего бренда.

И это всё это наша каждодневная работа, работа нашей команды для того, чтобы человек, который пришёл в наш магазин, становился нашим лояльным, любимым и постоянным клиентом.

Записала: Юлия Олейник