Рынок продуктового онлайн-ритейла. Что нужно знать о покупателе

www.retail.ru

 

Почему продукты, самые важные для любого человека товары, до сих пор так плохо продавались в интернете и что изменится в ближайшем будущем, говорится в статье Forbes.ru. Мы выбрали из материала самое основное и важное (по нашему мнению)

По данным Nielsen, доля e-commerce в общем объеме продаж продуктов питания в США составляет 2,5%, во Франции — 5,2%, в Англии — 6,3%, в Корее — 11,7%, в Китае — 13,8%.

Мощный импульс отрасль получила после того, как в прошлом году Amazon купил сеть Whole Foods за $13 млрд. За первые четыре месяца после появления бренда Whole Foods на сайте Amazon продал снеков, консервов, замороженных продуктов, фруктов и ​​овощей из популярной сети на $10 млн. Эта категория товаров показывает у Amazon еженедельный рост 9%.

У продуктовых ретейлеров есть вопросы, как развивать цифровые продажи, за какой срок окупятся инвестиции, но уже всем понятно, что развивать онлайн нужно. Это основной источник роста для ретейла на следующие десять лет.

Портрет покупателя

Для начала ответим, почему люди покупают продукты в интернете?

• Больше не надо таскать тяжелые сумки — продукты доставят на дом.
• Интернет-магазинов, где продают продукты, стало много, можно выбрать подходящий по ассортименту и цене.
• Интернет экономит время — заказ можно оформить, лежа на диване, или по пути на работу.
• Можно создать в интернет-магазине базовую корзину продуктов и заказывать ее регулярно одним кликом.
• Доставка становится быстрее. Есть сервисы, доставляющие в тот же день.
• В интернете можно найти то, чего нет в обычных магазинах.
• Можно почитать и сравнить состав и другие характеристики товаров.

Сегмент e-grocery (интернет-торговля товарами повседневного спроса) во всем мире развивается только в крупных городах, где сумасшедший ритм жизни стимулирует спрос, а ретейлеры научились доставлять продукты за день.

Онлайн-покупателей е-grocery можно разделить на четыре основных типа. Первый - это хозяйки с большой корзиной и четкой регулярностью заказов: один-два раза в месяц. Второй - молодые люди, поколение миллениалов, с меньшей корзиной, но более высокой частотностью заказов. Третий -  офис-менеджеры, пополняющие запасы для своей компании. И четвертый - люди, ограниченные в передвижении (в том числе пожилые), или их дети, заказывающие для них.

Подавляющее большинство покупателей продуктов в интернете — это женщины (в некоторых сервисах до 80%) с семейным доходом выше среднего.

В корзине гипермаркета в среднем около 30 товаров. Это очень тяжелая корзина, и многих хозяек, как ни странно, ограничивает в магазине вовсе не бюджет и не список потребностей, а вес сумки, которую придется нести домой (пусть даже из багажника авто). Продукты в интернете часто заказывают впервые из-за питьевой воды, к воде добавляются и другие тяжелые товары: стиральный порошок, корма для домашних животных, чистящие средства, картофель, гречка, консервы и т. д.

Конечно, заказ свежих продуктов — это вопрос доверия к магазину. Если покупатель доволен сервисом, он добавляет новые категории в корзину, в том числе и те, что привык сам придирчиво выбирать на рынке или в магазине: овощи, мясо, рыбу.

Мировой стандарт регулярности покупок в e-grocery — раз в две недели, и все ретейлеры к этому стремятся.

Фото:intervolga.ru

Чего хочет покупатель

На популярность онлайн-торговли в целом влияют три основных фактора: скорость доставки, гарантированное качество товара и легкий возврат. В категории продуктов эти факторы вдвойне актуальны. Продукты, как правило, нужны здесь и сейчас, имеют ограниченный срок хранения, а в случае с фруктами или овощами могут быть непредсказуемого качества.

Экономия времени — главный драйвер e-grocery. По данным глобального опроса Niеlsen, 53% покупателей считают, что покупать бакалею в интернете удобнее, это экономит время. Если по другим товарам покупатели часто готовы ждать доставку на следующий день, то с продуктами ситуация другая. Сокращение сроков доставки всегда было конкурентным преимуществом в продуктовом ретейле.

Но для традиционных ретейлеров доставка день в день или через два часа — слишком сложный и непривычный бизнес-процесс. Одно дело — развозить партии товара по магазинам со склада, другое — собирать многосоставные заказы для покупателей и оперативно доставлять их на дом. Доставить за два часа с одного на весь город склада в принципе невозможно. Поэтому на инфраструктуре ретейлеров стали возникать сервисы быстрой доставки продуктов, которые собирают онлайн-заказы прямо в магазинах. Пожалуй, самый известный из них — американский Instacart, который сегодня оценивают в $4,2 млрд. Компания работает с 200 ретейлерами, в том числе с крупнейшими американскими сетями: Kroger Co, Costco, Albertsons, Whole Foods и Aldi.

Большинство американских и европейских сетей предлагают услугу самовывоза из ближайшего магазина или пункта выдачи заказов. Этот вариант решает проблему «последней мили» для ретейлера, а покупателю позволяет экономить на доставке. Но популярность сlick-and-collect сегодня скорее питает непредсказуемость услуги доставки. Если ретейлеры научатся привозить заказы в удобное для покупателя время и точно в срок, особой необходимости в пунктах самовывоза в этом сегменте товаров не будет. Уж слишком тяжела продуктовая корзина.

Еще одна часто встречающаяся проблема в e-grocery: интернет-магазины привозят неполный заказ или делают замену, которая не устраивает покупателя (а его редко устраивает любая замена без согласования). Из-за сложностей с учетом и хранением товаров, особенно скоропортящихся, информация по наличию в интернет-магазинах обновляется раз в день, а не в режиме реального времени. А это значит, что товаров, которые вы положили в корзину, может не оказаться в наличии. Автоматизация всех процессов, в том числе учета и проверки качества, в будущем должна решить и ее.

Барьеры, которые препятствуют развитию онлайн-торговли продуктами питания сегодня. Первое — покупатель привык покупать продукты по самым низким ценам в разных магазинах, также в интернете нет возможности посмотреть и потрогать. Второе — курьеры не всегда привозят заказ в удобное время. Кроме того, найти все необходимое в одном интернет-магазине бывает непросто. Либо ассортимент ограничен, либо поиск неудобный. А заказывать в нескольких интернет-магазинах неудобно и невыгодно. В онлайне есть минимальная сумма заказа, а доставка для небольших заказов чаще платная (до определенной суммы и заказов вне акций), и наконец, чтобы вернуть товар, зачастую нужно ехать в магазин

Технологии будущего

Технологии стремительно проникают и в сферу покупки продуктов. Консалтинговая компания Accenture прогнозирует четыре сценария решения задачи рутинных закупок.

• Умные сенсоры и приложения составят список продуктов для пополнения холодильника и кладовки.
• Мобильные приложения будут автоматически покупать товары по лучшим ценам и в ваших любимых магазинах.
• Персональный консьерж-сервис доставит продукты в ваш холодильник, пока вы на работе.
• Запасы на неделю вы сможете забирать из беспилотного продуктомата на стоянке около дома.

Все эти сценарии либо уже реализуются, либо тестируются. Сканер GeniCan добавляет в список покупок товары из мусорной корзины, может соединиться с Amazon и сделать заказ по списку. Уже появляются холодильники, оснащенные сенсорным дисплеем, Wi-Fi и видеокамерой, что позволяет контролировать его содержимое на расстоянии. С холодильника можно подключаться к интернет-магазину, чтобы разместить заказ для пополнения запасов. Прототипы беспилотного продуктомата на базе электромобиля с беспроводной зарядной системой уже представили несколько стартапов (например, Robomart из Калифорнии). Сложно сказать, когда эти технологии станут массовыми, но интернет вещей и голосовые помощники десять лет назад тоже казались фантастикой, а сейчас используются все шире. 

Источник: Forbes.ru