87% членов программ лояльности согласны, чтобы за их покупками наблюдали и отслеживали их предпочтения

Direct Response Media Group

По данным исследования о программах лояльности Bond Brand Loyalty, клиенты все чаще желают предоставить личную информацию, чтобы получить вознаграждения или баллы по программе лояльности. 87% членов программы лояльности согласны, чтобы за их покупками и поведением в магазинах «наблюдали и отслеживали» в обмен на персонализированные вознаграждения

Покупатели также все чаще готовы платить за более выгодные предложения. Например, 37% потребителей заплатили за расширенные преимущества программы, по сравнению с 30% в прошлом году. За эту тенденцию преимущественно проголосовали представители поколения Z (47%) и миллениалов (46%).

Среди прочего, инвестиции в технологии и совместное общение членов программ может улучшить программы лояльности. 95% членов программ хотят взаимодействовать с брендами через технологии, включая AR и VR. Бренды с положительным эмоциональным воздействием на членов лояльности увидели 27%-ное увеличение расходов клиентов. 

В последнее время программы лояльности теряют свою популярность среди клиентов. Эта тенденция не стала исключением и для универмагов и торговых центров. Поэтому, например, такие универмаги, как J.C. Penney и Macy's, обновили свои программы лояльности в течение прошлого года, а последний вышел из системы лояльности Plenti для торговых объектов в январе, после того как несколько других крупных ее членов сделали то же самое.

Как улучшить программы лояльности?

Согласно исследованию Bond Brand, одна из проблем со многими программами лояльности заключается в том, что они предлагают потребителям балы с определенным сроком действия, который истекает, и не дает других поощрений. 85% потребителей указали, что альтернативные «валюты», такие как бесплатный Wi-Fi в универмаге или более быстрые оплаты на кассах для членов программы лояльности, они «высоко ценят», а программы лояльности с оплатой за уровни с разными предложениями стимулируют рост числа  участников программ и более долгосрочную лояльность к брендам.                                                        

Исследование приводит в пример двух ритейлеров — GameStop и Restoration Hardware, а также Amazon Prime. Они предлагают дорогостоящие программы членства. Нетрудно понять, почему, учитывая огромные возможности в виде бесплатной доставки и праздничных скидок.

Mobile также входит в число ключевых аспектов успеха программы лояльности. 85% респондентов сказали, что их опыт был улучшен благодаря возможности покупки со смартфонов и получения предложений, основанных на использовании смартфонов в магазине (83%), оплаты через телефон (85%) и AR (63%). Нужно только взглянуть на Starbucks, чтобы увидеть влияние программы лояльности, построенной на работе смартфонов. В январе продажи со смартфонов этого ритейлера выросли до 11% в момент, когда компания запустила магазин с безналичным расчетом. На этой неделе появилась информация, что компания строит инновационный центр площадью 20 000 кв. м, где каждый рабочий сети сможет придумать прототип идеи, которая улучшает рабочий процесс в магазине — от нового напитка до способа оплаты — и протестировать ее.

В дополнение к удобству покупок с мобильных ритейлеры могут улучшить программы лояльности, способствуя взаимодействию с людьми, подобно программе лояльности Sephora Beauty Insider. В августе косметический ритейлер Sephora запустил социальную платформу для членов программы лояльности, которая не только позволяет пользователям обсуждать косметику, начиная с советов по красоте и заканчивая любимым макияжем, но и дает возможность спросить других покупателей об опыте использования определенных товаров, прежде чем совершить свою покупку.

Небольшие изменения в программах лояльности могут значительно повысить их эффективность. По мере того как подрастает молодое поколение, все более заинтересованное во взаимодействии с брендами, увеличивается потребность в инвестировании в эти изменения.

Перевод: Валерия Дорош

Источник: Retail Dive